サブスクに求められるやめさせない仕組み

サブスクサービスは、現在も日々続々とその数を増やし、市場を拡大しています。

しかし、手軽に利用できるサービスであるがため、簡単に解約する利用者が多く、多くのサービスは解約を減らすために様々な施策を行っているのです。

そのような状況の中で、注目されているのが、利用者の解約を減らす施策を行うのではなく、利用者をやめさせない仕組みを構築する事なのです。

そこで今回の記事では、サブスクに求められるやめさせない仕組みについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

サブスクが抱える問題とは？

サブスクリプションとは、もともとは雑誌などの定期購読を意味する言葉として知られてきましたが、現在では、定額制のサービスを指す言葉として広く認知されています。

ソフトウェアや動画、音楽などの配信サービスから注目を集め、今では、サブスクと言う愛称で呼ばれるほど、消費者の生活に根付き、多種多様なサービスが提供されるようになっているのです。

このサブスクサービスがこれほど大きく成長したのには、消費者の意識の変化などいくつもの理由があります。

その中でも、サービスを提供する企業が注目したのが、企業側にとって大きなメリットがあるということです。

サブスクビジネスは、サービスを提供する側と消費者が契約を交わし、月々決められた料金を支払うことで、様々なサービスを利用することができると言うサービスです。

つまり、必ず契約を交わすことから利用者の数が把握できるため、売上の予測が立てやすく、安定した収益を上げることが可能なのです。

このことから、多くの企業がサブスクビジネスに注目し、サービスを提供するようになったのです。

しかし、これはあくまでもメリットの一つにすぎません。

メリットがあれば、その一方でデメリットもあるのが当然です。

そして、そのデメリットと言うのが、継続して利用してもらわなければ、収益を上げることができないことです。

これは、つまり、安定した収益を上げることができると言うのは、利用者がやめないことが前提となっていると言うことになります。

どれだけ多くの利用者を集めたとしても、解約が多ければ、安定した収益をのぞむことはできないのです。

サブスクに求められるやめさせない仕組み

このデメリットは、サブスクの仕組みから考えれば当然のことなのですが、メリットばかりに気を取られ、事前に理解していないケースも多く見受けられます。

そのために、サブスクを導入したものの、思っていたほどの収益を上げることができずに、撤退してしまうと言うケースが多いのです。

サブスクは、これまでのビジネスのように、売ってしまえば終わりと言うわけではありません。

反対に、売ってからがスタートであり、利用者にどれだけ継続して利用してもらうことができるか、どれだけ解約を防ぐことができるかが、サブスクビジネスの成否を分けるのです。

実際に、ほとんどのサブスクが、解約率の高さに頭を悩ませています。

サブスクは、手軽に利用できるが故に、簡単に解約してしまう利用者が大勢いるのです。

そして、そこで、重要となるのが、利用者をやめさせない仕組みを構築することなのです。

勘違いしてはいけないのは、このやめさせない仕組みとは、無理に引き止めることではありません。

言い換えれば、利用者が続けて利用したくなる仕組み、利用者がやめない仕組みのことなのです。

そして、それを構築するために何をすれば良いのかと言うと、それが優れた利用体験を提供し、顧客を成功へ導くことなのです。

これは、カスタマーサクセスと呼ばれる考え方です。

カスタマーサクセス、つまり顧客の成功をサポートすることが、利用者をやめさせない仕組みとなるのです。

サブスクの利用者の多くが解約を考えるのは、サービスを利用して失敗したと感じたときです。

思っていたよりも成果に繋がらない、サービスを使いこなせない、ほかにもっと良いサービスがあったなどと言った場合に、利用者は失敗したと感じ、それが解約に繋がります。

一方で、反対に、思っていたよりも使いやすい、期待した以上に成果に繋がったなどと言った場合には、利用者はこのサービスを利用してよかった、成功したと感じ、サービスを継続して利用してくれるのです。

このように利用者が成功したと感じるように、利用者を導いていくことがカスタマーサクセスであり、これがやめさせない仕組みとなるのです。

まとめ

このカスタマーサクセスは、サブスクだけに求められる概念ではありません。

ビジネスにおいて、この概念は従来から求められている事であり、ここにきてそれがさらに重要性を増してきているのです。

実際に、大手の企業もカスタマーサクセスの専門部署を設置するなど、利用者をやめさせない仕組みを構築し始めています。

そして、継続利用が前提となるサブスクにおいては、このカスタマーサクセス概念はさらに重要なことと考えなければならないのです。