サブスクビジネスは、ここ数年の間に、急速に成長し、消費者の生活に浸透してきました。
そして、それに伴い、注目されるようになったのが、カスタマーサクセスの概念であり、これは、他のビジネスにも普及しつつあります。
しかし、サービスが急増したために、中には、この概念を理解していないサービスもあるのです。
そこで今回の記事では、サブスクビジネスがやらなければならないことについて説明したいと思います。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
現代は、消費者の意識が大きく変化し、これまでのビジネスが受け入れられなくなっています。
そして、それに代わる新たなビジネスモデルが求められ、その代表とも言えるビジネスモデルがサブスクリプションモデルです。
このビジネスモデルの台頭により、ビジネスにおける根本的な考え方が大きく変わってきているのです。
その考え方と言うのが、カスタマーサクセスの概念です。
カスタマーサクセスとは、直訳すると顧客の成功と言う意味であり、この意味の通り、顧客の成功がビジネスの成功に繋がると言うことになります。
分かりやすく言うと、顧客が成果を得ることを企業が手助けすることで、顧客ロイヤルティを高め、関係性が構築され、LTVを高めることができるのです。
このカスタマーサクセスの概念は、サブスクビジネスには欠かせないものとされており、サブスクビジネスが広く普及するに伴い、この概念も高い注目を集めることとなったのです。
しかし、サブスク企業に限らず、多くの企業がこのカスタマーサクセスに注目し、既に取り組みを始めている企業もあるにもかかわらず、実際に、実践できている企業はそう多くはありません。
サブスクビジネスにおいても、欠かせない概念であるにもかかわらず、実現には至っていない企業が多いのです。
これは、サブスクビジネスが、急速に市場を拡大していることが要因と言えます。
あまりにもサブスクサービスが急増したために、この概念を理解していない企業が増えているのです。
サブスクは、定められた料金を支払うことにより、一定の期間サービスを利用する権利を得る形態のビジネスモデルです。
一般的には、定額制使い放題と認識され、代表的なサービスとして音楽配信や動画配信などが広く知られています。
このビジネスモデルは、近年急速に成長し、現在では、デジタル配信サービスにとどまらず、様々な業種に広まっています。
しかし、先ほども述べたように、現在のサブスク市場には、サブスクに欠かせないカスタマーサクセスの概念を理解していないサービスが多く存在しています。
それらは、形態や仕組みだけを模して、サブスクを名乗っています。
サブスクビジネスが、これほど注目されているために、サブスクと名乗れば簡単に儲けることができると勘違いしているのです。
また、サブスクビジネスが収益が安定しやすいビジネスであると言われていることも、そのようなサービスが増えている一因と言えます。
確かに、サブスクは定額制と言う仕組みから収益が読みやすいと言う特徴があり、うまくいけば安定した収益を上げることも可能となります。
しかし、それはあくまでもうまくいけばの話であり、誰もが簡単に収益を安定させられると言うわけではありません。
そして、このうまくいけばと言うのが、このビジネスモデルが成立する最大のポイントであり、それが顧客に継続して利用してもらうことなのです。
つまり、サブスクビジネスは、顧客に継続して利用してもらうことにより、安定した収益を得ることが可能となるのであり、継続して利用してもらうことができなければ、成立しないビジネスなのです。
そして、この顧客に継続して利用してもらうために重要となるのが、先ほど述べた、カスタマーサクセスの概念です。
顧客を成功に導くことでロイヤルティを高めてゆけば、自ずと顧客は継続して利用してくれるようになります。
サブスクビジネスが、今後さらに成長していくためには、サブスクの本質を理解していないサービスを減らしていくことが必要です。
そしてそのためには、このカスタマーサクセスの概念への理解を深めることが重要なのです。
そうすることにより、理解をしようとしない企業のサブスクサービスは、自然と淘汰されていくことになるのです。
サブスクビジネスが広く普及したことにより、これまでのビジネスにも変化が求められています。
その一つが、今回説明したカスタマーサクセスの概念です。
従来でも顧客をサポートすることはありましたが、この概念はそれとは全く異なる考え方です。
そのため、正しく理解していないケースや、理解していても実践できていないケースが多く見受けられるのです。
しかし、サブスクビジネスにおいては、これは欠かすことのできない概念であり、これの実現なくしては、サブスクで成功することは考えられないのです。