サブスクリプションビジネスにカスタマーサポートツールを導入する際のポイント

今ビジネス業界で大きな注目を集めているサブスクリプションビジネスは、月額や年額料金を設定し、商品やサービスを販売するシステムです。

サブスクリプションビジネスを行うには、ビジネスのメリットとデメリットをしっかり把握し、顧客ニーズを掴むことにあります。

一般的には定額料金で、自由に商品やサービスを利用することができるシステム、という認識があり、日本国内でもさまざまなビジネスがサブスクリプションサービスを提供し始めています。

サブスクリプションビジネスを行うことで、安定した収益を得ることができますし、新規顧客を獲得しやすく、顧客満足度を高めやすくなるので、導入を検討されている方も多いかと思います。

サブスクリプションビジネスにて、より顧客満足度の向上を求め、コンタクトセンターを設ける事例も多くなっており、コンタクトセンターの業務効率のためにも多く活用されているのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにカスタマーサポートツールを導入する際のポイントについて、詳しくお話させていただきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスにカスタマーサポートツールの導入を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

カスタマーサポートツール

・問い合わせ支援

カスタマーサポートツールとは、顧客対応を行う部門であるコンタクトセンターやカスタマーサポートの業務を効率化し、より円滑でスピーディな問い合わせ解決を行うツールを意味しています。

目的に応じてさまざまな種類がありますが、問い合わせ支援は、顧客からの問い合わせに対し、スムーズに回答することができるようにすることを基本の目的としています。

問い合わせを受ける側をサポートするツールと、問い合わせる側をサポートするツールの2種類があり、オペレーター向けのサポートツールは、過去の問い合わせ回答事例などを組み込んだFAQシステムなどにより、回答スピードを高め、オペレーターの心理的負担の軽減にも繋がり、顧客サポートの品質向上にも繋がるのです。

そして顧客向けのサポートツールは、よくある問い合わせをまとめたFAQサイトやチャットボットなどです。

チャットボットに自動回答機能があれば、最適な回答やコンテンツへ誘導することができ、顧客の自己解決を高めることができるでしょう。

・コミュニケーション支援ツール

コミュニケーション支援ツールは、オペレーターと顧客とのスムーズなやり取りに非常に役に立ちます。

たとえば、顧客のスマートフォンやパソコンの映像と通話を組み合わせ、遠隔操作をすることができるようにすることで、状況をより正確に把握することができ、顧客は口頭で説明する手間を省くことができるので、顧客に対して最適なサポートを行うことができます。

また、視覚的に見える形にすることで、最適な問い合わせ窓口に誘導することができ、顧客の聞き逃しを防ぎ、最短で適切な場所へ案内することができ、業務効率化にも良い影響を与えるでしょう。

・問い合わせ情報の管理

電話やメール、チャットなど、多くのチャネルから寄せられる問い合わせ情報を一元管理することが、問い合わせ情報管理ツールです。

自社内にデータを蓄積することができ、その問い合わせの傾向を把握し、分析することで、業務効率化に繋がります。

たとえば、よくある問い合わせ内容に対し、FAQサイトを設置し、チャットボットで自動回答する仕組みを導入することで、顧客の自己解決を促し、顧客がわざわざ問い合わせる必要がなくなります。

また、問い合わせの解決率を分析することで、顧客サポートツールの見直しや、業務フロー改善など、業務効率化に繋げることもできます。

・顧客情報管理

カスタマーサポートツールの中でも、顧客情報管理に特化したCRMツールは非常に重要です。

収集した顧客情報を一元管理することで、顧客ひとりひとりに合ったサポートやマーケティング施策を実施することができるようになり、顧客満足度向上に期待することができ、将来的にロイヤルカスタマーを増やすことができるのです。

また、他のツールと連携することで、より効果的に活用することができますので、顧客が求める回答を正確に応えることができ、顧客とのやり取りも最小限に抑えることができ、業務効率化に貢献します。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスにカスタマーサポートツールを導入する際のポイントについてお話させていただきました。

サブスクリプション市場が拡大する今、カスタマーサポートツールを活用することは必須であり、より有効活用することで、企業と顧客双方に多くのメリットを与えます。

サブスクリプションビジネスを行っている方は、ぜひこの機会にカスタマーサポートツールに関する知識をしっかり得てくださいね。