サブスクリプションビジネス解約抑止のために、顧客意見を正しく得ることの重要性

サブスクリプション 2021年4月20日

ここ数年、消費者はモノを購入するよりも体験そのものにお金を支払うことが多くなり、このような時代を牽引しているビジネスモデルこそ、サブスクリプションビジネスでしょう。

サブスクリプションビジネスとは、消費者が商品やサービスを購入するごとに料金を支払うのではなく、その商品やサービスを一定期間利用することができる「権利」に対して料金を支払うビジネスモデルです。

消費者のモノを所有するよりも、利用することに対して志向が変化していることにより、このサブスクリプションサービスの需要がどんどん増しているのです。

サブスクリプションビジネスにおいては、より長く顧客に継続利用してもらうことで、利益が増すビジネスモデルですので、解約抑止のための施策が非常に重要になります。

そこで今回は、サブスクリプションビジネス解約抑止のために、顧客意見を正しく得ることの重要性について、詳しくお話させていただきたいと思います。

今まさにサブスクリプションビジネスでの解約率に課題を持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

解約理由はコールセンターで取るべき

サブスクリプションサービスを展開している企業の中ではコールセンターを設けている場合も多いでしょう。

自社商品やサービスがなぜ解約されてしまっているのか、原因を分析しなければなりませんし、もし商品に万が一のトラブルがあった場合には、迅速な検知が必要です。

顧客から実際になぜ自社商品に満足しなかったのか、ということを聞くことで、今後のサービス改善やさまざまな施策に活かすことができます。

そして、万全を期して商品を販売していたとしても、万が一不具合があることもあるでしょう。

その場合は保健所や行政から指導が入る場合があるでしょう。

それ以前に顧客の声から検知することで、被害を最小限に抑えることができるのです。

だからこそ、コールセンターではしっかり解約理由を取るべきなのです。

顧客の解約理由を正しく得ることは、サブスクリプションビジネスにおいてかなり重要になってきます。

もちろんのことながら、正しく意見を把握できていなければ、解約率を下げることはできません。

もしあなたが何らかのサブスクリプションサービスを解約をする際、言いやすい解約理由を述べるのではないでしょうか。

つまり、解約理由の多くは真の理由ではなく、表面上の言いやすい理由であるということなのです。

もちろん、その理由が真の理由であるユーザーもいるものの、ユーザーの大半は違うと考えてよいでしょう。

この真の理由ではなく表面上の言いやすい理由だけを受け取り、そしてそれを改善点の基本としてしまえば、本来の解約理由も把握できず、そして正しい解約抑止ができなくなってしまうのです。

解約理由の裏側にある心理を引き出すためには、顧客それぞれの解約の理由を深く掘り下げ、具体的にヒアリングすることが重要です。

たとえば、「価格が高い」という理由の場合であれば、収入の状況を考え、継続して購入することが経済的に難しいということと、商品やサービスに支払った金額に対する満足度が低いということがあるでしょう。

経済的に難しい場合においては、解約を抑止することは難しいかもしれませんが、料金と商品やサービスの品質が見合っていない場合は、顧客が期待していた効果を得られていないと考えられますので、この本質を捉えることで、適切な解約抑止に繋げることができます。

また、コールセンターにてトークを進めていく中で、さらに顧客の本音を引き出すことができれば、商品の改善にも繋がりますし、具体的な施策を考案することもできます。

このように、顧客の解約の理由をカテゴリーに分けてしっかり考えることで、より顧客視点に立った考え方をすることができますし、さらに理由を細分化して、解約理由の裏側の心理を理解することができるようになるのです。

この顧客の裏側の心理を理解することこそ、サブスクリプションビジネスには重要なことですので、しっかり顧客心理を理解できるような仕組みを作りましょう。

以上、サブスクリプションビジネス解約抑止のために、顧客意見を正しく得ることの重要性についてお話させていただきました。

特にサブスクリプションビジネスにおいては、いかに継続して利用し続けてもらうか、ということが重要ですので、解約理由の分析がビジネス成功のポイントになります。

サブスクリプションビジネスでは、解約率を下げることが売り上げに直結してきますので、顧客の声を正しく反映させるため、そしてサブスクリプションビジネスを健全に成長させるためにも、この機会にぜひ一度見直してみてはいかがでしょうか。