2022年8月22日
サブスクリプションビジネスの売り上げに直結する「顧客満足度」
商品を購入して使用するのではなく、利用したいときだけ料金を支払って利用する、サブスクリプションビジネスが注目を集めています。
サブスクリプションビジネスが拡大し始めた当初は、主にデジタルコンテンツが主流であったのですが、今ではサブスクリプションの需要が大きくなり、自動車やファッションなど、その幅は徐々に広がっているのです。
企業がサブスクリプションビジネスを展開することで、継続して安定的に収入を得ることができますし、コストとリスクを最小限に抑えながら、商品を開発し、バージョンアップをすることができますので、サブスクリプションビジネスを展開する企業はどんどん増えているのです。
サブスクリプションビジネスを行う上で、何よりも重要視しなければならないことは、「顧客満足度」でしょう。
サブスクリプションビジネスは、顧客の継続的な利用によって収益が生まれますので、従来までのビジネスモデルのような受け身ではなく、積極的にアプローチをしかけ、顧客自身が商品やサービスを継続的に利用したいと思える価値やサービスを提供しなければなりません。
つまり、収益を何層にも積み上げるサブスクリプションビジネスは、顧客満足度を高水準に保つことこそ、成功のカギなのです。
そこで今回は、サブスクリプションビジネスの売り上げに直結する「顧客満足度」について、詳しくお話させていただきたいと思います。
顧客満足度について課題を持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
Contents
顧客満足度とは
顧客満足度とは、顧客満足の程度を数値化し、客観的に評価することができる指標として可視化されたものです。
そもそもの顧客満足度の定義は、顧客が満足している状態を表しますが、顧客の期待水準を超えることとも定義付けられます。
顧客が商品やサービスを購入する際、それに期待できる価値も併せて購入していると考えられるのです。
たとえば、顧客がテレビを購入する場合、テレビという商品そのものを購入するだけでなく、テレビを見ることで得られる感動なども一緒に購入していると考えられます。
顧客の期待水準を上回ったときは顧客は満足を感じますし、その期待水準が下回ってしまうと不満を持ってしまうのです。
顧客満足度の重要性
顧客満足度はなぜここまで重要視されているのか、それは企業の利益に大きく影響を与えるからなのです。
顧客満足度を最重要視し、顧客満足度調査を行ったり、SNSで実際に顧客の声を聞くなど、さまざまな施策の上で業績を伸ばした企業は非常に多くあります。
なぜ顧客満足度が業績に影響を与えるのか、それは「1：5の法則」と「5：25の法則」が影響しています。
1：5の法則は、新規顧客獲得のためのコストは、既存顧客維持のコストの5倍もかかってしまうという法則です。
そして、5：25の法則は、顧客離れを5％改善することで、最低でも利益が25％改善するという法則です。
上記2つの法則から見て分かる通り、同等のコストをかけるのであれば、既存顧客を維持することを意識するほうが利益は向上しやすいですよね。
つまり、既存顧客の満足度を高め、リピーターになり、より長く利用し続けてもらうことで、自社離れを防ぐことに繋がり、結果的に売り上げの向上に繋がるのです。
また、顧客単価という視点から見ても、日本では年々人口が減少していき、高齢社会の時代、そして少子高齢化が進んでいます。
そんな中、新規顧客を次々と獲得することは今後さらに難しくなるでしょう。
このような状況の中で、企業がいかにして売り上げを増やすか、ということが重要ですが、そこでも既存顧客の存在が重要になるのです。
もし顧客数が増えない場合でも、既存顧客の顧客単価を向上させることができれば、売り上げを増やすことができるでしょう。
人口減少という大きな障壁がある限り、いかにして顧客単価を向上させるか、ということを考えなければなりません。
既存顧客の満足度を向上させると、リピーターになる可能性がより高くなり、新規顧客よりも持っている情報が多いので、アプローチしやすく、広告や宣伝などのコストを削減することができますので、既存顧客の満足度を向上させることは非常に重要なのです。
まとめ
以上、サブスクリプションビジネスの売り上げに直結する「顧客の満足度」についてお話させていただきました。
業種を問わず、サブスクリプションビジネスには顧客満足度の向上が非常に重要になってきます。
顧客により良いサービスを提供し、顧客に満足を感じてもらうために継続的に行い、そして顧客の成功を支援する、という顧客満足への取り組みこそ、サブスクリプションビジネスには積極的に取り組むべき内容なのです。
これからサブスクリプションビジネスを始めようと思われている方、サブスクリプションビジネスでの成功法を見つけたいと思われている方は、ぜひこの記事を参考に、顧客満足度の重要性を学んでくださいね。
