サブスクに欠かせないカスタマーサクセスとは？

サブスクリプション 2020年7月31日

サブスクリプションビジネスが広く普及するとともに、注目を集めているのがカスタマーサクセスです。

このカスタマーサクセスは、一般的に良く知られているカスタマーサポートと混同されることが多いですが、この2つには大きな違いがあり、活用していくには特徴を正しく理解することが大切です。

そこで今回の記事では、カスタマーサクセスについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、LTV(Lifetimevalue・顧客生涯価値)を最大化することを目的とし、ユーザーにサービスを利用し続けてもらうために行う活動、またその概念のことを指します。

名前を直訳すると、顧客の成功と言う意味になりますが、この成功とは、顧客が商品やサービスを利用することにより、成し得ようとしていることを表しています。

顧客には、それぞれ何か実現したい願望があり、そのために様々な商品やサービスを利用します。

そして、その顧客が実現したいことに向けて行動しやすいように、サポートをするのがカスタマーサクセスです。

この概念は、2000年頃にアメリカで導入され始めたもので、日本においては、サブスクリプションビジネスが普及したことにより、広く普及し始めています。

サブスクリプションビジネスは、従来の売り切り型ビジネスとは異なり、商品やサービスを一定期間利用する権利を得ることに対し代金を支払うビジネスモデルです。

このビジネスにおいて、カスタマーサクセスが重要となるのは、サブスクリプションが継続して利用してもらうことを目的としたビジネスであるからです。

従来の売り切り型ビジネスと比較すると、サブスクリプションビジネスでは、ユーザー一人当たりで一度に得ることのできる利益は少なく、長く継続して利用してもらうことにより、初めて利益を生み出すことになります。

そのため、ユーザーが商品やサービスに不満や疑問を持つ前に、ユーザーの不満を解消するなど、ユーザーに少しでも長く商品やサービスを利用し続けてもらうための活動を行うカスタマーサクセスが重要とされるようになったのです。

このカスタマーサクセスは、名称が似通っていることから、カスタマーサポートと混同されることが良くありますが、両者には大きな違いがあります。

カスタマーサポートは、顧客側から接点を持ってくるものであり、顧客が企業へ問い合わせを行うなどの行動により、初めてコミュニケーションをとることになるものです。

つまり、基本的には企業側は受け身であり、企業側から顧客へアプローチを行うことはないのです。

一方で、カスタマーサクセスは、前述のように、企業側から顧客にアプローチを行い、商品やサービスの継続利用を促すものであり、サクセスの名前の通り、顧客を成功へ導くために積極的にサポートしていくものです。

具体的には、企業側から定期的にコミュニケーションをとり顧客の声を聞き、顧客の行動をサポートしていきます。

直接顧客の声を聞き、それを改善していくのは、カスタマーサポートでも行う業務ですが、この場合、顧客の不満点を受動的に受け入れているだけであり、基本的に直接利益に結びつくことはありません。

カスタマーサクセスが行うのは、顧客側が不満を感じる前に、企業側から何か問題はないか、不満を感じていないかと言うアプローチを行い、顧客からの課題を引き出し、それを改善し、顧客の行動をサポートすることです。

これを行うことにより、顧客の行動を促すことができ、継続利用してもらうことができるのです。

実際に新規顧客の獲得よりも既存顧客にこのようなアプローチを行うほうが効率的に利益を上げることが可能となります。

つまり、結果的にカスタマーサクセスは、利益に直結する施策なのです。

従来のビジネスでは、商品を購入する前の顧客に対するアプローチを重視していました。

つまり、広告や販促活動などにより、顧客に商品を購入してもらうことだけを目的としていたのです。

しかし、現在ではその方法では顧客に購買行動を促すことは難しくなっています。

このような市場の変化により重要となっているのが、顧客体験です。商品やサービスを購入してもらうだけではなく、利用して満足してもらい、使い続けてもらうと言う、商品やサービスを購入後の体験が重要と考えられるようになったのです。

この顧客が商品やサービスを継続して利用するかどうかと言うのは、それらを通して、求めていた理想が実現できたかどうかで決まります。

そして、その理想の実現をサポートするのがカスタマーサクセスなのです。

サブスクリプションビジネスは、今後さらに成長していくことが予想されます。

それに伴いカスタマーサクセスの重要性も増していくものと考えられます。

サブスクリプションビジネスを発展させていくためには、このカスタマーサクセスの概念を正しく理解し、用いていくことが重要となります。

この概念を用いることに良り、顧客を成功に導くことが可能となり、その結果として、顧客満足度を高め、収益を上げていくことができるのです。