2022年8月22日
サブスクリプションビジネスにおけるカスタマーサポートの業務改善のポイント
サブスクリプションとはもともと「予約購読」という意味を持ち、そこから転じてソフトウェアの利用形態として、利用した帰還に応じて利用料金を支払う、という意味で使われるようになりました。
サブスクリプションビジネスでは、これまで主流であった買い取り式ではなく、主に月単位や年単位での定額利用料金を支払うことで、サービスを利用することができる権利を得る、という考え方です。
スマートフォンが普及したことに伴いサブスクリプションサービスの需要が増え、今では非デジタル業界までも浸透しています。
サブスクリプションビジネスを成功させるためには、カスタマーサポートの知識は欠かすことができません。
サブスクリプションビジネスにおいてカスタマーサポートは、顧客満足度向上のためにも非常に重要です。
そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおけるカスタマーサポートの業務改善のポイントについて、詳しくお話させていただきたいと思います。
今後サブスクリプションビジネスを効率良く進めたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する業務であり、主な業務としては、顧客が持つ商品やサービスに関する不安や不明点の解消に向けて、顧客サポートを行います。
サポートの方法としては、電話対応だけでなく、メールやチャットなどさまざまなチャネルを通しており、顧客対応を専門とした部署を設けている企業も多いのです。
カスタマーサポートは、顧客が企業に直接問い合わせるからこそ、スムーズに対応することで、不安をすぐに解消することができ、商品やサービスに対する信頼度が高まり、結果的に顧客満足度の向上に期待することができます。
商品やサービスを通じて得た経験は、カスタマーエクスペリエンスとも呼ばれており、商品やサービス自体から得ることができる体験はもちろん、カスタマーサポートでの経験も重要な一部になるのです。
そしてカスタマーエクスペリエンスを通じて、結果的にまた利用したいと感じてもらうことができれば、リピート率向上にも繋がります。
また、ロイヤルカスタマーを増やすことができれば、売り上げの向上や収益拡大にも寄与しますので、カスタマーサポートの重要性は非常に高いのです。
カスタマーサポート業務改善のポイント
・業務標準化
まず一つ目のポイントは、業務標準化でしょう。
カスタマーサポートの課題で多いことは、サービスのレベルにムラがあることです。
業務が標準化されていないとなると、担当者によって提供するサービスの品質や対応の時間にムラが生じてしまいますので、このムラを無くすためにも徹底して情報共有を行い、サービスのレべルを一定に保つことが重要です。
顧客対応に関するマニュアルを作成し、対応手順や回答内容をマニュアルによって可視化し、最新の情報を共有することが出来る状態にしましょう。
・教育体制構築
二つ目のポイントは、カスタマーサポート担当者に対する教育体制構築です。
業務を行うにあたって必要な知識やスキルを得るための研修はもちろん、定期的に勉強会などを開催し、最新情報の共有や、担当者同士での課題を共有する場を設け、担当者の業務理解を促進しましょう。
カスタマーサポート担当者の教育体制を強化することは、業務改善や効率化、品質の向上に繋がりますので、顧客満足度向上にも期待することができます。
・自己解決促進
三つ目のポイントは、顧客が自分自身で不明点を調べて不安な点を解消することです。
電話やメールだけでなく、FAQサイトやチャットボットなどのコンタクト専用のチャネルを設けることで、顧客は問い合わせをする手間を省くことができますし、顧客の手間を省くこともできます。
また、企業にとってもコンタクトセンターに問い合わせが集中してしまう、ということを回避することができるので、現場の負荷を軽減することもできるのです。
・アウトソーシングの活用
四つ目のポイントは、アウトソーシングの活用です。
アウトソーシングとは、自社内で行っているサービスや業務の一部を外部委託することであり、カスタマーサポートも業務も外部委託することができるのです。
業務の実施はもちろんですが、業務改善を通し、企業の課題解決も行ってくれますので、より良い業務改善を実現することができるでしょう。
また、業務委託をすることで、スタッフの業務の負担を減らすことができ、他の業務に時間を割いたり、リソースを割くことができるようになるのです。
まとめ
以上、サブスクリプションビジネスにおけるカスタマーサポートの業務改善のポイントについてお話させていただきました。
カスタマーサポートは、顧客との重要な接点であるからこそ、顧客満足度にも繋がり、企業価値の向上に貢献するための重要な役割を担っています。
より満足して自社商品やサービスを利用してもらうためにも、ぜひカスタマーサポートの業務改善を行ってみてくださいね。
