サブスクリプションビジネスにカスタマーサポートツールを導入するメリットとポイント

近年、着実にサービスの数を増やしているのが、サブスクリプションビジネスでしょう。

サブスクリプションサービスの代表的なものは、Amazon PrimeやApple Musicなどが挙げられます。

顧客が企業に対し、一定額の料金を支払うことで、一定期間サービスを受けることができる仕組みであり、利用者にとっても企業側にとっても大きなメリットがあるビジネスモデルなのです。

サブスクリプションビジネスを成功させるためには、既存顧客にいかに満足し続けてもらうことができるか、ということが重要でありますので、顧客満足度向上のために、カスタマーサポートツールを活用する事例が多くなってきました。

カスタマーサポートツールによって、業務を効率化し、問い合わせ内容を円滑でスピーディに解決へと導かなければなりません。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにカスタマーサポートツールを導入するメリットとポイントについて、詳しくお話させていただきたいと思います。

サブスクリプションビジネスの業務効率化を考えている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

カスタマーサポートツール導入のメリット

正確でスピーディな回答による業務効率化

カスタマーサポートツールの導入による一つ目のメリットは、正確でスピーディな回答をすることができますので、業務の効率化に繋がります。

コミュニケーション支援ツールを導入し、オペレーター向けのFAQシステムを整備することで、業務品質向上をしながら正確でスピーディな回答を行うことができます。

1コールに必要な平均処理時間の短縮にも繋がり、業務効率化をするのです。

また、顧客にとって最小限の手間でスムーズに解決をすることで、顧客満足度の向上にも期待することができるでしょう。

顧客情報に基づいたサポートにより顧客満足度向上

二つ目のメリットは、顧客満足度を高めることができることでしょう。

顧客情報管理ツールを活用し、顧客状況を把握した上で最適なサポートを提供することができますので、顧客の過去の状況などを説明するための手間を省くことができるので、顧客満足度の向上に繋がります。

カスタマーサポート現場の負荷軽減

三つ目のメリットとしては、現場の負担が軽減することが挙げられます。

顧客向けのカスタマーサポートツールを導入することで、従来までは顧客の問い合わせ対応は電話が中心となっていたのですが、チャットボットなどの他チャネルに分散させることで、カスタマーサポート現場の負荷軽減に繋がります。

業務効率化により、現場負荷軽減を行うことができれば、離脱率防止にも繋がるでしょう。

カスタマーサポートツール導入のポイント

自社の課題解決に繋げることができるか

カスタマーサポートツールを導入する際、まず最初のポイントは、そのツールは自社の課題解決に繋げることができるツールであるか、ということです。

カスタマーサポートツールにはさまざまな種類があり、自社の課題解決に繋がる機能が備わっているか、ということが最重要になります。

そのためには、効率化したい業務と現状の業務での課題を洗い出し、優先順位をつけ、その上で適切なカスタマーサポートツールを選定しなければなりません。

外部システムと連携することができるか

二つ目のポイントは、外部システムと柔軟に連携することができるか、ということです。

カスタマーサポートツールと外部システムを連携させることで、より業務効率を高めることができますし、情報が一元化されることで、情報漏れやミスが発生しにくくなるのです。

業務品質が向上することで、サービスの品質向上にも繋がり、顧客満足度の向上にも良い影響を与えますので、自社利用システムは外部サービスとの連携がができるかどうか、事前に確認しておきましょう。

運用体制を構築すること

三つ目のポイントは、カスタマーサポートツールの運用体制を構築することです。

カスタマーサポートツールの導入は、導入することがゴールではなく、実際に運用し、継続的に活用することで、より良い効果が生まれます。

カスタマーサポートツールの運用時には体制や環境を事前に考慮することが大切ですので、既存業務フローにおいて、どのようなフェーズに取り組み、どのような体制で運用するのか、ということを関係社内で決める必要があるでしょう。

自社内のみで全てを行うことが難しい場合は、一部業務を外部委託することができますので検討してみてください。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスにカスタマーサポートツールを導入するメリットとポイントについてお話させていただきました。

活用次第では業務効率化や顧客満足度向上など、企業と顧客双方のメリットを期待することができます。

サブスクリプションビジネスにカスタマーサポートツールを導入することで、よりビジネスを成長させることができますので、まだ導入していないという方は、ぜひこの機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。