サブスクリプションビジネスで企業収益に繋げるためのカスタマーサポート

サブスクリプション 2022年4月20日

日本の企業では今、サブスクリプション型と呼ばれるビジネスモデルが導入され始めています。

商品を購入することよりも、体験することを優先する消費者をターゲットとしているビジネスモデルであり、デジタル分野から始まって以降、車やファッションなど多種多様に広がっています。

サブスクリプションビジネスを行うことで、企業は継続的な収益を上げることができるようになる上、顧客の利用状況などの詳細データを把握することができます。

また新規顧客獲得のハードルが低いので、顧客数を増やしやすく、アイデア次第では、どのような商材やサービスであっても導入することができますので、今導入事例がどんどん多くなっているのです。

サブスクリプションサービスを提供する企業が多くなってくると、どうしても競合が多くなってしまい、差別化をすることが難しくなってしまいます。

だからこそ今、カスタマーサポートが特に注目を集めており、サブスクリプションビジネスでもカスタマーサポートが必要不可欠な存在になっているのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスの企業収益に繋げるためのカスタマーサポートについて、詳しくお話させていただきたいと思います。

今後自社サブスクリプションビジネスにカスタマーサポートの導入を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する業務を行う組織であり、顧客の疑問や不満を誠実に、スムーズに、丁寧に解消し、顧客満足度を向上させ、企業の収益アップに繋げること、そして顧客のリアルな声を直接聞き、それに応対することで企業のイメージを向上させることを目的としています。

基本的に顧客とのやり取りは電話やメールで行われることが多いのですが、最近ではチャットを導入し、より簡単に問い合わせをすることができる仕組みを導入している企業も多くなってきました。

従来までのビジネスモデルでは、既存顧客対応よりも新規顧客獲得のために注力している企業が多い傾向にあったのですが、最近はカスタマーサポートこそ重要な役割だと考える企業が多くなっています。

カスタマーサポートで得た情報によって、企業は顧客ニーズに合ったより良い商品やサービスの開発に注力することができます。

その結果顧客満足度が高まり、収益の向上に繋がっていくのです。

また、顧客が商品やサービスを認知し、利用するまでの一連の体験である「CX」の向上により、リピート率を向上させることができます。

CXの向上においては、顧客に寄り添おうとする姿勢が高く評価されますので、企業ブランディングにも繋がります。

顧客は商品やサービスの品質だけでなく、それらによって得られた経験にも価値を見出すので、サブスクリプション市場が広がり続ける今は特に、CXによる差別化が有効だと考えられており、新規顧客獲得だけでなく、その後のリピート率に直結する要素として重要視されています。

また、インターネットやSNSが普及しているからこそ、顧客個人から見た、企業や商品に対する評価が広がりやすくなっていることも忘れてはいけません。

カスタマーサポートでのやり取りにおいて、良いイメージを持った顧客が口コミを拡散することで、その情報を受け取った別の消費者が企業に対して良いイメージを持ち、競合と比較された際には大きな後押しとなるのです。

今は、カスタマーサポートによるしっかりとしたサポートがある企業ほど、効率的に収益を上げている傾向にあるのです。

カスタマーサポートをより充実させるには、他部署との連携、顧客の声を活用するための体制作り、そして顧客の要望を先回りするサポート体制がポイントです。

カスタマーサポートが他部署と連携することで、顧客対応だけでなく、その後の成果も意識することができますので、核関連部署へ情報共有する仕組みが重要です。

そして、顧客の声を活用するための体制作りは、顧客の声を貴重なデータとして業務や商品改善に活かすことが重要です。

しっかり分析し、有効活用し、PDCAサイクルを回すことで、顧客ニーズに沿った商品やサービスの提供も実現しやすくなり、リピーターの育成はもちろん、収益の増加にも期待することができます。

また、顧客の要望を先回りするサポート体制は、顧客満足度向上を実現することを目標としています。

たとえば、顧客からよく問い合わせがある内容については、自社WebサイトにFAQページを設け、そこにまとめておくことで、わざわざ問い合わせをしなくても自己解決をすることができますよね。

このような先回りのサポートを提供することで、問い合わせ数を減らすことができ、ひとりひとりにきめ細かい対応を行いやすくなり、顧客満足度の向上にも繋げることができます。

以上、サブスクリプションビジネスで企業収益に繋げるためのカスタマーサポートについてお話させていただきました。

顧客が求めているものをしっかり理解し、それぞ実現するための必要な仕組みを導入し、カスタマーサポートでしっかりサポートを行うことで、顧客満足度の向上に繋げることができるのです。

企業の収益を上げるためにも、非常に重要な役割を担っていますので、まだカスタマーサポートを導入していないという企業はぜひこの機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。