サブスクリプションビジネスで重要視すべき、エフォートレスな体験とは

サブスクリプション 2022年4月18日

ソフトウェア業界を中心に、サブスクリプションと呼ばれる新しい形態のビジネスモデルが多くなってきています。

そもそもサブスクリプションは、雑誌などの定期購読を意味する英単語であり、主に出版業界で使われていたのですが、それが転じて今ではソフトウェアやITの世界でも頻繁に使われるようになっています。

サブスクリプションビジネスにおいて、顧客満足度を向上させ、継続利用者を増やすことは、ビジネスの成功に欠かすことができない重要なポイントである、顧客満足度を向上させるためのひとつが、「エフォートレス」です。

顧客に寄り添うためのコンタクトセンターでも、エフォートレスは重要視されている要素なのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスで重要視すべき、エフォートレスな体験について、詳しくお話させていただきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスを効率よく進めたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

エフォートレスな体験

「エフォートレス」の意味は、努力を要さない、ということであり、ビジネスにおいては、顧客が商品やサービスを利用する際に使う時間や労力が少ない、ということを意味します。

顧客にとって、出来る限りストレスなく商品やサービスを利用してもらい、より快適に利用することができることが「エフォートレス体験」と呼ばれています。

顧客が商品やサービスを利用する際、ストレスを最小限に抑え、より快適に利用してもらうよう、企業が「先回り」をして、顧客の不安や不満の要素を取り除くことが重要です。

そしてコンタクトセンターでもエフォートレスな体験が重視されているのですが、その背景としては、コンタクトセンターは最初の顧客接点であるため、より良いイメージを与え、その後のあらゆる行動にスムーズに繋げることができるのです。

さまざまなチャネルを通して問い合わせに対応しなければならないからこそ、顧客満足度の向上に繋げ、商品やサービスを継続的に利用する可能性を高めなければなりません。

顧客体験価値の向上にも期待されていますので、商品やサービスそのものから得ることができる体験だけでなく、利用中や購入後のサポート体制での体験も、顧客満足度を高め、顧客体験価値の向上にも繋がるので、重要な役割を担っているのです。

カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客が商品やサービスの購入や利用に至るまで、そしてその後の状況を把握するということは非常に重要です。

カスタマージャーニーで、顧客の現状をしっかり把握した上で、理想とする顧客行動を描くことで、今現状の自社の課題を把握し、それを改善し、より最適な顧客体験を提供するための施策を考案することができるのです。

ですので、顧客にとって必要以上に時間や労力が発生しているフェーズがないか、ということを見直すことができるでしょう。

顧客の声で分析することで、その声をしっかり反映させ的確に見極めていくことで、エフォートレスな体験を提供することに繋げる取り組みをすることができるでしょう。

VOCをベースとして改善策に取り組むことで、顧客ニーズに適した取り組みを行うことができ、結果的に顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

VOCは電話やメール、チャットなど、さまざまなチャネルから多くのデータを集めますので、いかに効率よく有益なデータを抽出し、さらにそれらを分析することができるか、ということが重要になってくるでしょう。

FAQサイトやチャットボットなど、顧客によって適切な問い合わせチャネルを設けましょう。

上記で説明したカスタマージャーニーマップを活用したり、VOCのデータをもとに、新たに増やすことができる顧客接点はないか、今の顧客接点は適切であるか、ということを再度見直すことで、よりエフォートレスな体験を実現することに繋がるでしょう。

コンタクトセンターで、応対品質はエフォートレスな体験を提供する上では欠かすことができない、非常に重要な要素です。

今現状の応対品質をしっかり把握し、改善することができるポイントを明確にすることで、顧客対応の品質を高めることができます。

以上、サブスクリプションビジネスで重要視すべき、エフォートレスな体験について、詳しくお話させていただきました。

新しい視点を取り込むことで、顧客に対し、より良い顧客体験を提供することができ、顧客満足度を高めることは結果的に企業の収益アップにも繋げることができるので、サブスクリプションビジネスを成功させるためにも、ぜひこれらの取り組みを行ってくださいね。