サブスクの本質は何にお金を支払ってもらうのか

サブスクリプションは、現在、最も勢いのあるビジネスであり、多くの企業がこのビジネスに注目しています。

しかし、サブスクをただの定額制ビジネスと勘違いしているケースも多いようです。

サブスクは、従来のビジネスのように、ただ商品やサービスに対し代金を支払ってもらえば良いと言うものではありません。

何に代金を支払ってもらうのか、それを理解しなければ、サブスクで成功することはできないのです。

そこで今回の記事では、サブスクは何にお金を払ってもらうビジネスなのかについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

サブスクが求められる理由

サブスクリプションの勢いは、2020年になってもとどまることを知らず、2023年には1兆円を超える市場規模となると予想されています。

実際に、現在のサブスク市場には様々なサービスが溢れ、顧客の奪い合いになっているような状況です。

これほどまでに、サブスク型のサービスが注目されるのは、消費者のライフスタイルや、消費に対する価値観が大きく変わったことが影響しています。

従来のように、消費者が何かを購入して終わるのではなく、何かを利用し、それによって何かを体験することに重きが置かれるようになったのです。

これに対して、サービスを提供する企業側もプロダクトよりもサービスを重視するようになっています。

消費者に何かを売って終わりにするのではなく、消費者が体験する何かに主眼を置き、体験価値を高めることに注力する企業が増えているのです。

そして、この消費者の体験価値を高める、つまり、消費者に価値ある体験を提供するために求められているのが、サブスクリプションサービスなのです。

サブスクは顧客の体験価値を高めることが重要！

従来の、消費者に商品を売って終わりとなる売り切り型のビジネスでは、商品の価値は低下していくのが普通です。

通常商品は劣化していくものですし、また、似たような商品が次々と生み出されていくわけですから、そこでも価値が低下するのです。

しかし、サブスクは、前述のように、商品を販売するだけのビジネスではありません。

商品を利用してもらうことで、顧客に価値のある体験を提供するサービスであり、ビジネスなのです。

そのため、従来のように物理的な価値が低下していくことはないのです。

ただし、サブスクは継続利用を前提とするビジネスであり、顧客との契約期間中は顧客に価値を実感し続けてもらわなくてはなりません。

つまり、価値を保証する必要があるのです。

それでなければ、顧客はそのサービスにお金を支払い続けてはくれないのです。

また、顧客はいったんはサービスに満足したとしても、継続して利用するうちに、同等の価値では満足できなくなるものです。

そのため、顧客との契約が継続している間、価値を高める努力をし続ける必要もあるのです。

例えば、ソフトウェアの配信サービスは、サブスクを国内に広めた代表的なサービスです。

このサービスが、サブスクの代表ともいえるのは、前述のように価値が低下することなく、高め続けることが可能であり、その点において、サブスクとの相性が良いからです。

ソフトウェアと言うのは、劣化することはなく、更新性が高いのが特徴です。アップデートを行うことで、容易に価値を高めていくことができるのです。また、使い込んでいくことにより、データが蓄積され、それに伴い性能が向上していくと言う特徴もサービスの価値を高めるのに最適な仕組みなのです。

サブスクの成功は顧客を成功させること！

また、従来の定額制ビジネスでは、休眠顧客は放置するのが一般的でした。これは、休眠顧客が、サービスを利用していないのに代金だけを支払い続けてくれるからです。

この休眠顧客の放置は、一部のサブスクでも行われていることでもあるようですが、これはサブスクにおいて最も行ってはいけない行為です。

サブスクは、前述のように、顧客に価値のある体験を提供し、継続して利用してもらうサービスです。

自社のサービスを利用することで、顧客に価値のある体験をしてもらい成功してもらうことが第一であり、その成功を自社の収益へと変換していくのです。

つまり、大切なのは、あくまでも顧客の成功であり、自社の収益ではないのです。

自社の収益のために休眠顧客を放置するようなサブスクは、結果として、顧客からの支持を得ることはできません。

このような考え方では、顧客との関係性を構築することは困難であり、サブスクとして成功するはずがないのです。

先日、動画配信サービスを展開する「Netfilix」が、このサブスクにおける休眠顧客問題に一石を投じるような発表を行いました、その発表の内容は、Netfilixにおいて長期間アカウントを利用していない顧客に対し、契約を継続するかどうかを確認すると対応を始めたと言うものです。

また、チャットサービスを展開する「Slack」は、14日間以上利用がない顧客の存在を自動で検知し、料金の払い戻しを行うと言う対応を行っています。

これらのケースでは、企業側はその休眠顧客を失うことになります。

しかし、このような誠意にある対応を行うことにより、休眠顧客は解約をしたとしてもその企業に対し好感を持ちますし、再度利用する可能性も高くなります。

さらに、これは他の顧客や利用したことの無い他のユーザーにも好印象を与えることができます。

これらの企業は、この対応が結果として、サービスの成功に結び付くことが分かっているのです。

サブスクにおいては、このような考え方が重要であり、顧客を成功させることが、自社を成功させるということを、今一度深く理解する必要があるのです。

まとめ

サブスクは、定額制のサービスと認識されているようですが、従来の定額制サービスとは根本的に考え方が異なります。

従来は、サービスに対し、その対価を支払うことでビジネスが成立していましたが、サブスクにおいては、サービスを利用することで、顧客に価値のある体験をさせることが重要なのです。

そして、顧客はその体験価値に対価を支払うのです。

そのサービスに価値がないと判断されてしまえば、顧客は離れていってしまいます。

そうならないためには、今回説明したように、価値を高め続けていくことが必要となるのです。