サブスクリプションビジネスで活用すべき、チャットボットの種類

定額の利用料金を支払うことで、一定期間商品やサービスを利用することができる、サブスクリプションサービスは多くなってきています。

近年、多くの業界でサブスクリプションビジネスが大きな盛り上がりを見せており、さまざまな商品やサービスがサブスクリプションとして提供され始めています。

企業としては、サブスクリプションビジネスを行うことで、継続的で安定した収益を期待することができますし、自社内でよりコアな顧客情報を得ることができますので、今後のビジネスに活かすことができます。

消費者にとってもモノを持つ必要がなくなり、手間もかかりませんので、利用開始のハードルが下がり、利用すればするほど、お得になりますので、サブスクリプションサービスの需要がどんどん増しているのです。

サブスクリプションビジネスをより効率よく進めるために、「チャットボット」が注目を集めています。

チャットボットは非対面の顧客接点ツールであり、多くの企業がチャットボットの活用を始めています。

サブスクリプションビジネスでチャットボットを活用していきたい、と思われている方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスで活用すべき「チャットボット」の種類について、詳しくご説明させて頂きたいと思います。

顧客満足度を向上し、より良いビジネスを行うためにも、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

チャットボット

チャットボットは、人の代わりに一定の作業を処理し、自動で会話できるように設定されたプログラムです。

テキスト形式と音声形式があり、どちらとも活用次第では顧客満足度向上に大きく貢献します。

チャットボットを活用することで、問い合わせ内容のナレッジ化をすることができます。

データを蓄積し、分析することで、顧客はどのような場面で疑問や迷いを持つのか、ということを把握することができるようになりますので、FAQページなどに情報を記載し、連携させることで、ナレッジマネジメントに繋げることができるのです。

また、チャットボットに問い合わせ対応を任せることで、問い合わせ担当者の人数を減らすことができ、コミュニケーションコストを削減することができますし、問い合わせに充てていた時間を他の業務に充てることができるのです。

チャットボットの種類

プログラム型

プログラム型チャットボットは、事前にルールを設定し、そのルールに沿って作動します。

ルールに設定されていない問い合わせに関しては、適切に対応することができません。

ですので、予想外の問い合わせがあった場合には、人に引き継ぐようにしておかなければなりません。

また、問い合わせと回答をまとめたシナリオを用意し、定期的なメンテナンスが必要です。

プログラム型の場合は、回答したい問い合わせの数が多ければ多いほど、用意しなければならないシナリオも多くなります。

用途をしっかり絞り、登録する内容をあらかじめ厳選するようにしましょう。

機械学習型

機械学習型チャットボットは、AIが顧客とのやり取りを分析し、データとして蓄積していきますので、会話の経験が増えていくにつれてチャットボットの回答精度が高まります。

過去スムーズに答えることができなかった問い合わせであっても、何度も会話を繰り返すことで、学習機能により適切に回答することができるようになります。

今後はさらに複雑な問い合わせにも対応でき、より人間に近い回答ができると期待されています。

機械学習型はプログラム型のようにシナリオを用意する必要はありませんが、教師データと呼ばれる、基本的なFAQをまとめた基礎データを用意し、定期的にメンテナンスを行わなければなりません。

基礎データが低ければ、AI学習が進みにくくなってしまう場合がありますので、いかに有用な情報が入った教師データを用意することができるか、ということがポイントです。

複合型

複合型チャットボットは、プログラム型と機械学習型を合わせて作られたものであり、基本的にはシナリオに沿って回答を行い、想定外の問い合わせに対してはAIが対応する、という仕組みです。

また複合型チャットボットは、問い合わせ内容の表現に差が生じた場合でも、機械学習による対応を行うことができるのです。

複合型チャットボットを利用する際は、プログラム型の「シナリオ」と機械学習型の「教師データ」を用意しなければなりませんので、準備のために多くの手間と時間がかかってしまいますが、さまざまな状況に対応することができるチャットボットを求めている場合は、複合型チャットボットが非常に役に立つでしょう。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスで活用すべき「チャットボット」の種類についてお話させて頂きました。

チャットボットは、活用次第では非対面でありながらも十分な接客を行うことができ、顧客満足度の高い対応を叶えることができます。

導入に対するハードルが高いと思われる方も多いかと思いますが、デジタルな時代が進む今、サブスクリプションビジネスには、チャットボットの活用は必須になってきますので、ぜひこの機会に十分に知識を得てくださいね。