モノが売れない今の時代、モノを売らずに収益を上げるという発想から、サブスクリプションビジネスが生まれました。
今ではデジタル商材だけでなく、小売業や飲食業、製造業までもサブスクリプションビジネスの提供を始めており、定額で利用することができるサービスを開始しています。
サブスクリプションビジネスを成功させるためには、サブスクリプションビジネスの仕組みや成功のための方法をしっかり理解しておかなければなりません。
サブスクリプションビジネスは、定額料金を支払うことで、一定期間商品やサービスを利用することができる仕組みであり、長期間にわたる契約を前提としていることが特徴です。
サブスクリプションビジネスでは、コンタクトセンターを設ける企業が多くなっているかと思いますが、このコンタクトセンターにおけるマルチチャネル最適化の重要な部分は、FAQサイトが担っています。
FAQを有効活用して、入電数の削減や顧客満足度の向上を目指している企業も多いことでしょう。
ですが、FAQサイトに関する知識を正しく持っていなければ、思わぬ落とし穴に出会ってしまう可能性があるのです。
そこで今回は、サブスクリプションビジネスで注意すべきFAQサイトの落とし穴についてお話させていただきたいと思います。
より効率よくサブスクリプションビジネスを進めたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
顧客から企業へのコンタクトは、コンタクトセンターでの人がいる対応に限定されるわけではありません。
商品やサービスに対し疑問や問題を抱えた顧客は、電話をする方も居れば、FAQサイトを見て自身で解決しようとする方もいるでしょう。
だからこそFAQサイトは、顧客からすると電話と同じような、企業へのコンタクトなのです。
FAQサイトを活用するには、まずFAQサイトそのものがひとつのコンタクトチャネルとして扱うことから始めなければなりません。
FAQサイトは非常に利便性が高いものであり、上手く活用することができれば顧客満足度の向上に繋がるものなのですが、今現状、顧客の問題が解決できている、というケースはごく一部であり、FAQサイトの問題解決力は非常に低いのです。
なぜFAQサイトにて顧客の問題を解決することができないのか、それには3つの大きな落とし穴があるのです。
FAQサイトのほとんどは、キーワード検索機能が備わっており、そこで知りたいことをキーワードなどで検索した際、答えが見つからないという場合がおおいでしょう。
このような場合顧客はFAQサイトで問題を解決することを諦めてしまう場合が多いのです。
FAQサイトにてキーワードを検索して、候補となるFAQリストが表示され、顧客はそのタイトルの中から自分が求めているものを選びます。
ですがこの際にタイトルがどれも同じように見えてしまったり、候補となるFAQが数十件もある場合は、顧客は目的のFAQを諦めてしまうことがほとんどです。
顧客がせっかくFAQを見つけ、その内容を見たとしても、その内容が顧客の問題を解決するものではなかった場合は、それが無意味になってしまいます。
顧客の問題解決に繋がらない場合は、また再度探し直さなければなりませんので、FAQで解決することを諦めて、電話やメールなどに変更するか、もしくは問題解決そのものを諦めてしまいます。
どちらにせよ、顧客の不満になってしまうことは変わりありません。
FAQを活用する上では、上記のような落とし穴を解消し、改善していく活動が重要です。
そして、その活動を行う上で考えなければならないことは、「FAQを使って何を実現するのか」ということを明確にすることでしょう。
その目的を明確にし、目的達成の状態を指標化し、これを実現していくためには、活動計画を作成し、実行、そして検証していかなければなりません。
たとえば、コンタクトセンターへの入電数を削減することを目的とした場合、「何件、もしくは何パーセント減らす」という漠然とした目的ではなく、どのような電話問い合わせをどれだけ減らしたいのか、という実用性を踏まえて目標設定をします。
そしてそれを達成するために、FAQはどのように作成し、改善していくのか、という活動計画を可視化するための、データ収集と分析を行っていきましょう。
以上、サブスクリプションビジネスで注意すべきFAQサイトの落とし穴について、お話させていただきました。
FAQサイトは有効活用することができれば、ビジネスにとって非常に強いツールになります。
ですが、ただ導入するだけではこのような落とし穴に落ちてしまいやすいので、なぜFAQサイトを設けるのか、ということを再度改めて見直し、より効果的にFAQサイトを活用してくださいね。