サブスクリプションビジネスにカスタマーサクセスの概念を取り入れる重要性

サブスクリプション 2022年6月28日

商品を購入して使用するのではなく、利用したい時に利用したい料金だけを支払って使用する、サブスクリプションビジネスが今、多くの注目を集めています。

従来までのサブスクリプションサービスと言えば、ソフトウェアやデジタルコンテンツが中心であったのですが、最近では自動車やアパレルなど、どんどん幅が広がっています。

デジタルのサブスクリプションサービスが普及したことにより、顧客の価値観も「所有」から「利用」へと変わりつつありますので、今後もさらにサブスクリプション市場の拡大が期待されるでしょう。

サブスクリプションビジネスを行っていると、「カスタマーサクセス」という言葉を耳にすることがあるでしょう。

サブスクリプション業界を中心に、カスタマーサクセスという言葉が少しずつ広がっており、企業価値を高めるためのカスタマーサクセスの概念を取り入れる企業も多くなってきました。

つまり、今サブスクリプションビジネスを行い、競合企業に勝ち抜くためには、カスタマーサクセスへの理解が欠かせないのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにカスタマーサクセスの概念を取り入れる重要性について、詳しくお話させて頂きたいと思います。

今の時代に合ったビジネスを行いたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、顧客の成功という意味であり、企業が能動的に顧客の成功を導くための業務のことを指します。

2000年代にアメリカのセールスフォース社が提唱して以降、日本でもサブスクリプションビジネスの普及と同時にカスタマーサクセスの認知が進むようになっています。

顧客に対し、どのようなアクションを起こせば良いのか、ということを考え、積極的に顧客に関わっていかなければなりません。

企業が提供するサービスによって顧客が成功体験を得ることができれば、企業としても企業価値の向上に繋がります。

サブスクリプションビジネスを行う上では、顧客のモチベーションを維持するためのフォローが重要です。

自社商品やサービスを契約してから、いかに長く継続利用してもらうことができるか、ということが重要です。

サブスクリプションビジネスを行う企業のメリットは、第一に安定的な収益を望むことができるということなのですが、顧客のモチベーションが下がってしまえばすぐに解約されてしまう、というリスクがあるのです。

サブスクリプションサービスでよくある、顧客が飽きてしまって他のサービスに乗り換えられるということがないように、顧客が自社商品やサービスを使うことで十分に成功体験を感じられるためにも、カスタマーサクセスを導入しましょう。

顧客の利用履歴を基に、レコメンド機能の表示や定期的な顧客フォロー、顧客それぞれのニーズに応じた追加サービスなど、カスタマーサクセスによる積極的なアプローチにより、解約率を低下させることができるのです。

LTVは顧客生涯価値を意味しており、顧客1人当たりの生涯で、企業が得られる利益のことを言います。

1人が自社商品やサービスを長期間継続利用したり、追加サービスを利用したりすることで、LTVが向上します。

特にサブスクリプションビジネスにおいては、自社顧客のニーズをより的確に見極め、そのニーズに会わせた適切なアプローチを積極的に行うことで、継続利用や追加購入に繋がるのです。

既存顧客維持は新規顧客獲得よりもコストを抑えることができますので、カスタマーサクセスによりLTVを向上させることができれば、顧客のモチベーションが高い状態と判断することができ、顧客満足度を図ることができるのです。

カスタマーサクセスは、基本的に企業から顧客に対しアプローチを行いますが、それは決して一方通行なものではありません。

顧客からフィードバックを得ることもできますので、そのフィードバックにより、企業内だけでは気付くことができなかった改善点を知ることができますので、今後の商品やサービスに十分に役立てることができるでしょう。

顧客としても、企業に直接フィードバックを伝えることで、より商品やサービスを使いやすくなり、より満足度が高い商品やサービスの利用に繋がりますので、企業と顧客双方にメリットがあるのです。

以上、サブスクリプションビジネスにカスタマーサクセスの概念を取り入れる重要性についてお話させて頂きました。

カスタマーサクセスの概念をしっかり理解し、導入することで、今までよりもさらに良いアプローチを行うことができ、さらにそのカスタマーサクセスを強力化することで、より顧客満足度の向上に繋がり、企業価値の向上に繋がります。

サブスクリプションビジネスを今よりさらに拡大させ、成功させたいと思われている方は、ぜひカスタマーサクセスの知識をつけてくださいね。