サブスクリプションビジネスに導入するべき「ビジュアルIVR」とは

サブスクリプション 2022年4月18日

近年、サブスクリプションビジネスへの取り組みが急拡大しており、大手企業をはじめ、さまざまな企業がサブスクリプションビジネスの導入を始めています。

2012年頃からサブスクリプションビジネスが流行しだして以降、サブスクリプションエコノミーは6倍にも成長しているというデータもあり、今後もさらに成長することが予想されています。

サブスクリプションビジネスは、サービスを提供する事業者も、サービスを利用する顧客にとっても非常に大きなメリットを受けることが出来るビジネスモデルです。

サブスクリプションビジネスを成功させる上では、顧客対応をしっかり行い、素早くPDCAを回すことが重要です。

顧客対応を行う上で、コンタクトセンターを設ける企業も多くなってきていますね。

コンタクトセンターでは主に、電話やメールから問い合わせを受け付けているかと思いますが。音声自動応答システムである「IVR」を導入する企業も多くなってきたのですが、IVRの活用に課題を抱え、さらにメニューが可視化されている「ビジュアルIVR」を導入する事例も多くなっています。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスに導入するべき「ビジュアルIVR」とは何か、詳しくお話させていただきたいと思います。

今まさに顧客対応に課題を抱えていたり、より効率よくビジネスを進めたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

ビジュアルIVR

音声自動応答システムのことをIVRと呼ばれていたのですが、電話問い合わせをした顧客用に、音声ガイダンスを遠し、自動的に応答するシステムです。

そしてビジュアルIVRは、音声で案内するのではなく、スマートフォンの画面上にメニューを表示し、視覚的に顧客を誘導するIVRです。

これら二つの大きな違いは、「案内方法」でしょう。

IVRの場合であれば、顧客の問い合わせ内容に合わせ、番号で音声案内を行い、顧客が希望する番号をプッシュ操作したり、より細かい内容に合わせて番号の入力を依頼し、最終的にオペレーターへと繋げます。

ビジュアルIVRの場合は、視覚的にメニューが表示されますので、顧客は最後まで音声ガイダンスを聞く必要がなく、メニューから顧客自身が問い合わせたい内容に合った項目を選定し、FAQサイトやチャットボットへ案内し、電話以外の解決手法へと誘導する場合があります。

ビジュアルIVRを導入することで、顧客の手間とストレスを最小限に抑えることができますので、CXの向上に期待することができます。

従来までのIVRであれば、音声案内であったため、顧客が最後まで音声ガイダンスを聞く必要があったので、時間がかかってしまったり、もし聞き逃してしまった場合にはまた最初から案内を聞かなければならなかったり、誤った番号を押してしまったりと、顧客にとって手間と時間がかかるものでした。

顧客が視覚的にメニューを選択することで、問い合わせに対する工数や時間を抑えることができますので、結果的にCXの向上に期待することができるのです。

自己解決とは、顧客自身が不明な点を解決することであり、ビジュアルIVRでは、問い合わせ内容に応じてFAQサイトやチャットボットなど、電話以外でのチャネルによって、解決案を提示することができます。

自己解決によって、待ち時間と口頭での説明の手間を省くことができるのです。

ビジュアルIVRは、FAQサイトやチャットボットへ案内しますので、オペレーター業務負荷を大幅に軽減させることができます。

電話問い合わせが集中する状況を無くし、入電数の削減に繋げることで、業務効率化や現場環境改善にも取り組むことができるでしょう。

また、音声ガイダンスでの顧客選択ミスの課題も解消され、最適なオペレーターへスムーズに繋げることができます。

コンタクトセンターに電話が集中してしまうと、オペレーターが対応しきれなくなってしまい、放棄呼が発生してしまい、顧客との接点を失ってしまいます。

ですがビジュアルIVRを導入することで、オペレーターの数よりも入電数が上回ってしまってしまっても、電話以外の解決手段を提案することで、機会損失を防ぐことができますし、顧客接点の創出にも繋がるでしょう。

以上、サブスクリプションビジネスに導入するべき「ビジュアルIVR」とは何か、お話させていただきました。

ビジュアルIVRは、電話問い合わせの際に発生する顧客の手間や時間を最小限に抑え、そしてコンタクトセンターでの入電数を削減し、サブスクリプションビジネスにとって最重要である顧客満足度の向上への貢献に大きく期待することができます。

まだ導入していないサブスクリプション企業の方は、ぜひこの機会にビジュアルIVRの導入を検討してみてはいかがでしょうか。