2022年8月22日
サブスクリプションビジネスに遠隔サポートを導入するメリットとデメリット
定額の料金を支払うことで、一定期間サービスを受けることができるサブスクリプションサービスが今、多くの業界から注目を集めていることでしょう。
サブスクリプションビジネスを提供することで、利用者は初期費用を押さえることができますし、知らなかったコンテンツに出会うことができたり、モノの管理コストを減らすことができます。
そして事業者にとっては、継続的な売り上げを得ることができ、新規顧客獲得に繋がりやすいこと、そしてデータ活用などによるサービスの改善がしやすいことなど、双方にとって非常にメリットが大きいビジネスモデルなのです。
サブスクリプションビジネスに、「遠隔サポート」を導入する事例が多くなっていることをご存知でしょうか。
今遠隔サポートは、非対面や非接触が推奨されている今の時代に合ったお客様サポートの形として、注目されているのです。
そこで今回は、サブスクリプションビジネスに遠隔サポートを導入するメリットとデメリットについてお話させていただきたいと思います。
今後サブスクリプションビジネスに遠隔サポートの導入を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
遠隔サポートとは
遠隔サポートとは、顧客が自社が提供する商品やサービスの操作や設定で困ったり、不具合があった場合に、電話などを利用して離れた場所から企業のサポートを受けることができるサービスです。
スマートフォンの操作をはじめ、さまざまなシーンで活用されており、需要がどんどん高まっているのです。
以前は電話の口頭説明などによるサポートがメインだったのですが、最近では画面同期機能を活用した遠隔サポートも多くなってきています。
画面同期機能は、顧客とオペレーターのブラウザ画面が同期され、リアルタイムで顧客の状況を把握することが出来る機能であり、よりスムーズに案内をすることができるのです。
遠隔サポートが重要な理由は、顧客体験向上を通した顧客満足度の向上や、商品やサービスの利用促進への貢献が挙げられるでしょう。
リアルタイムで顧客の問題を解決することで、顧客体験の向上に期待することができます。
遠隔サポートのメリット
遠隔サポートを導入する1つ目のメリットは、「スピーディーな問題解決」でしょう。
顧客は店舗へ足を運ぶ必要がなく、その場でスピーディーに問題解決をすることができますので、顧客の労力を最小限に抑え、エフォートレスな体験に近づくことができます。
そして2つ目のメリットは、より多くの顧客対応が可能になることでしょう。
対面サポートであり、１人１人の顧客のところへ訪問する場合は、移動時間やスケジュール調整などにより、顧客サポートがスムーズにいかないこともありますが、遠隔サポートであれば、サポート担当者は移動する必要がありませんし、顧客に問題が発生したタイミングでリアルタイムでサポートをすることができますので、より多くの顧客の課題を解決することができるのです。
そして3つ目のメリットは、他社との差別化に貢献することでしょう。
顧客に対するサポートの体制を整わせ、顧客が気軽に問い合わせることができる環境を整わせるということは、顧客にとって商品やサービスを選ぶ際のポイントのひとつにもなるでしょう。
そして、他社との差別化を図ることで、顧客がロイヤルカスタマーになるきっかけを作ることができるのです。
遠隔サポートのデメリット
遠隔サポートを導入することのデメリットは、まず導入や運用にコストがかかってしまう、ということでしょう。
遠隔サポートを行うためには、専用のツールを導入したり、それに発生する費用や案内役の業務フローの整備も必要になります。
そしてもう1つのデメリットは、対面と比較すると、どうしてもサポートまでに時間がかかってしまう場合が多いということです。
従来までの対面サポートと比較すると、より多くの時間がかかってしまう可能性があるのです。
電話での口頭での場合でも、対面サポートと比較すると顧客の状況が見えづらいということがあり、問題の特定に時間がかかってしまう場合がありますので、いかに時間がかからない工夫をするか、ということが重要なのです。
サブスクリプションビジネスに遠隔サポートを導入する場合は、これらのデメリットを忘れてはいけません。
まとめ
以上、サブスクリプションビジネスに遠隔サポートを導入するメリットとデメリットについてお話させていただきました。
サブスクリプションビジネスに遠隔サポートを導入することで、さまざまなメリットを得ることができるのですが、デメリットもしっかり理解しておかなければなりません。
もし自社サブスクリプションビジネスにとって遠隔サポートを導入すべきだと考えられるのであれば、ぜひこれらのメリットを参考に、導入を検討してみてくださいね。
