サブスクリプションで収益をあげるためリテンションを向上させよう

サブスクリプション, 単品リピート通販 2020年4月2日

私たちの生活の中に、どんどんサブスクリプションが浸透してきていますよね。

たとえば企業としてもパソコンにWindows Officeや、Photoshopを利用していることが多いでしょうし、もっと身近なスマートフォンのアプリでも、SaaSとしてサービスを提供されることが多くなってきています。

その他にも、課金継続の契約を結び、定期的に利用料金を支払い、映画や音楽、書籍を楽しむことができるサービスも一般的になってきています。

サブスクリプションビジネスは新たなビジネスモデルではありますが、それは新たにサービスを購入したりをすることではありませんし、解約をしたいと思えばいつでもすぐに解約をすることができますので、従来の購買行動を根本から変えているビジネスであると言えるでしょう。

今後さらに増え続けるビジネスモデルであり、もちろんサブスクリプションは企業にとって非常に大きなメリットがありますが、それでもやはり、簡単に契約出来簡単に解約できるということは、大きなリスクになってしまいますよね。

そこで今回は、顧客との関係維持を意味する「リテンション」に注目してみましょう。

サブスクリプションで収益を上げるための「リテンション」について詳しくお話ししていきたいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

リテンションとは

リテンションとは二つの意味があり、一つ目は自社の商品やサービスを購入してくれる新規顧客を獲得すること、そしてもう一つは何度も購入し続けてくれる既存顧客を逃さないようにすることです。

どちらもかなり重要な活動施策なのですが、どちらに重点をおくかはもちろん企業によって異なります。

ですがサブスクリプションビジネスとして考えた場合には、間違いなく後者の「既存顧客を逃さない活動」なのです。

なぜならば、サブスクリプションは継続して利用し続けてもらうことこそ、企業が安定した収益を得ることになりますので、企業に大きな利益をもたらす対象は既存顧客であり、既存顧客こそ企業のビジネスの成長に重要なのです。

リテンションを向上させていくには、まず顧客がなぜ離れてしまうのか、という根本的な理由を知らなければなりません。

企業や提供サービスによって細かな理由は異なるものの、サブスクリプションビジネスとしてキーワードは「顧客体験」です。

顧客が離れてしまうの大きな理由は、価格や品質ではありません。

なぜならば、顧客の意思としては、より良い体験をすることができるのであれば、余分の金額を支払っても良い、クレームを無視された場合にはオンラインでその状況をシェアする、問い合せに対して一週間返答はなければその企業との契約を解除する、というデータがあります。

このことから分かる通り、顧客がサブスクリプションに対して求めていることは「より良い顧客体験」、そして適切な対応をしてくれる「カスタマーサービス」なのです。

日本企業の接客は「世界一」だと言われていますが、それでいても顧客が離れてしまうということは、接客では補えない顧客体験が不足しているのです。

不必要な迷惑メールを配信していませんか？

カスタマーサービスの対応は適切ですか？

過剰なセールス対応をしていませんか？

顧客ニーズに沿わないコンテンツを発信していませんか？

これらのことをもう一度考え直してみてください。

もしかするとリテンションを保つために行っていることが、逆効果になってしまっていることがあるのです。

サブスクリプションを提供している企業のカスタマーサポートは充実していますか？

より充実したカスタマーサポートを設置するための投資はされていますか？

顧客の意見を受け止め、それに応えて再度顧客満足度を向上させるためには、カスタマーサポートが重要です。

このカスタマーサポートは、ただ設置すれば良いのではなく、カスタマーサポートスタッフは顧客と直接交流するために十分なコミュニケーションスキルが必要ですので、そのための十分なトレーニングが必要になるでしょう。

顧客が何かトラブルを感じたときには、マイナスの状態から入りますよね。

そしてそのマイナスをゼロにするよう求めますが、その通りにゼロにするのではなく、それ以上にさらに感動を与えプラスの状態を相手に届けることが重要なのです。

以上、サブスクリプションで収益を上げるための「リテンション」についてお話しさせていただきました。

どのようなビジネスでも必要不可欠である「リテンション」なのですが、日本の企業はまだまだ消極的、もしくは施策を行っていても積極的に行っていないという現状です。

サブスクリプションビジネスが主流なると予想される今だからこそ、このリテンションを重要視した施策が必要になりますので、ぜひこの機会に経営施策をもう一度見直してみてはいかがでしょうか。