2022年8月22日
サブスクリプションビジネスでのカスタマージャーニーマップの作り方
最近、「サブスクリプション」や「サブスク」という言葉を耳にする機会が多くなったことでしょう。
特に音楽や動画配信サービスを筆頭に、次から次へとサブスクリプションサービスの提供が始まっています。
サブスクリプションビジネスとは、消費者に対してある一定の期間サービスを提供し、利用期間中に料金が発生する仕組みであり、ビジネスやサービスによって異なりますが、月単位や年単位の契約が多いでしょう。
サブスクリプションビジネスの流行と共に、ニューノーマルな時代が到来しているからこそ、企業は、収益を保つために、顧客視点に立つことがより重要になってきており、そのために「カスタマージャーニーマップ」が重要なのです。
そこで今回は、サブスクリプションビジネスでのカスタマージャーニーマップの作り方とポイントについて、詳しくお話させていただきたいと思います。
今後サブスクリプションビジネスでカスタマージャーニーマップを活用したいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知し、購入し、購入後はどうなのか、などの、自社にかかわるすべての顧客行動を「旅」と考え、この旅の中で、顧客はどのような感情を抱き、どのような行動をしているのか、ということを客観的に可視化し、図式化していきます。
当然のことながら、顧客の属性によってカスタマージャーニーマップが異なりますので、全体像から見ることが大切です。
顧客接点を強化し、施策の優先順位付けに活用することができますし、ビジネス関係者の間での認識を擦り合わせることにも非常に有効であり、顧客の体験価値の向上に繋げることができるのです。
サブスクリプションビジネスにおいても、カスタマージャーニーマップを作成することは非常に良い戦略でしょう。
カスタマージャーニーマップの作り方
１：ペルソナを設定する
カスタマージャーニーマップを作成する上で、対象となる主人公であるペルソナを設定することは欠かせません。
ペルソナとは、商品やサービスを訴求したい顧客像を意味し、カスタマージャーニーマップの主人公となるものです。
年齢や性別、居住地、家族構成、職業などの基本的な属性と、趣味や価値観、そしてライフスタイルや行動パターンから見える行動的な属性などが、ペルソナの設定に活用することができる項目の例でしょう。
Webサイトへのアクセスデータや問い合わせ内容などに自社データを活用することで、よりリアルなペルソナ設定に近づけることができますし、よりペルソナが描きやすくなります。
そして、複数のパターンを想定したペルソナを作成することで、それぞれのペルソナによってその後描かれる感情や行動、接点が異なりますので、最適な施策も異なってきます。
２：行動を時系列に並べる
自社の商品を認知したとき→興味をもったとき→競合と比較検討したとき→無料お試し期間に申し込んだとき→利用を開始したとき→継続的に利用したとき、というようにフェーズに分けていきます。
利用に至るまでだけでなく、利用開始後のフェーズまでもしっかり考慮して、カスタマージャーニーマップに記載していきましょう。
顧客に継続的に利用してもらうためには、アフターサービスのあり方も非常に重要です。
３：感情を想像する
それぞれの行動によって生まれた感情を想定し、その感情をカスタマージャーニーマップに加えていきましょう。
試行錯誤し、感情の浮き沈みを折れ線グラフで繋げていくことで、感情の変化がより分かりやすくなるでしょう。
感情を想像する際には、自身の要望や思い込みをできるだけなくし、顧客視点に立つことが重要です。
自社にとって都合の良い想像に偏ってしまうと、カスタマージャーニーマップそのものが有効性が低くなってしまう可能性があるのです。
４：接点を描く
顧客との接点となる「タッチポイント」を描いていきましょう。
それぞれのペルソナの行動によって、接点はそれぞれ異なってきますので、ペルソナはどのような接点があり、どのような接点を作らなければならないのか、ということを検討するための重要な要素となりますので、このタッチポイントの図式化していきましょう。
まとめ
以上、サブスクリプションビジネスでのカスタマージャーニーマップの作り方についてお話させていただきました。
カスタマージャーニーマップを作ることで、今現状、どのようになっているのか、顧客のための適切な判断ができているのか、ということを把握することができますし、それにより顧客満足度向上に向けた取り組みを強化することができます。
サブスクリプションビジネスにおいて、カスタマージャーニーマップは非常に強力な武器になりますので、ぜひさっそく作成してみてくださいね。
