サブスクの成功に欠かせない人材とは？

サブスクリプションビジネスは、現在市場を大幅に拡大しており、続々と新たなサービスが誕生しています。

しかし、このビジネスには、これまでのビジネスとは大きく異なる特徴があり、これまでのビジネスの概念が通用しない点が多いのです。

それ故に、苦戦しているサービスも多くあり、早々と撤退する企業も増えているのです。

これを解決するためには、サブスクと言うビジネスの概念を正しく理解する必要があります。

また、それを理解したプロフェッショナルな人材を確保することも重要となるのです。

そこで今回の記事では、サブスクに欠かせない人材について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

現代に求められるビジネスの概念

サブスクリプションビジネスとは、定められた料金を支払うことにより、商品やサービスを利用する権利を得る仕組みのビジネスモデルです。

このビジネスモデルが広まったのは、ソフトウェアや音楽、動画などのデジタルコンテンツを配信するサービスが、アメリカを中心とする世界各地で高い支持を集めたことがきっかけです。

これにより、日本国内にもサブスクモデルが浸透し始め、多くの企業が続々とサブスクサービスを提供し始めたのです。

このサブスク躍進の引き金となったデジタル配信サブスクは、上記で説明した一般的なサブスクの仕組みです。

定額制モデルとも言われており、課金の形態としては継続型課金となります。

この継続型課金は、契約した利用者がそのサービスを利用してもしなくても、また、利用回数が少なくても、多くても同じ料金が定期的に徴収されます。

この点が、サービスを提供する側にとって大きなメリットであり、安定した収益が確保できると言われる所以なのです。

この課金形態による安定した収益によって、サブスクビジネスは注目されている向きがありますが、実際には、サブスクビジネスの本質はそこではありません。

サブスクビジネスが、現代にこれほど求められている理由は、この時代に、カスタマーサクセスと言う新しい概念が生まれたことにあるのです。

カスタマーサクセスとは何か？

カスタマーサクセスとは、直訳すると、顧客の成功を意味し、ビジネスにおいては、顧客を成功に導くことを目的とした様々な施策や取り組みを表しています。

この顧客の成功とは、顧客が自社の商品やサービスを利用することによって、期待していた成果を得られることです。

例えば、サービスを利用したことで、利便性が向上した、商品を使用したことで気持ちが前向きになったなど、顧客のライフスタイルに良い影響を与えることを成果や成功と捉えます。

現代では、あらゆる商品やサービスが簡単に手に入るようになっており、消費者の選択肢が増えています。

その中から、多くの消費者に選択してもらうためには、従来のように、ただ商品やサービスを提供しているだけではいけないのです。

いかにして消費者に選択してもらうか、そして、いかにして使い続けてもらうかが重要となっており、その視点に必要となるのが、顧客のニーズに寄り添い、成功に導くカスタマーサクセスなのです。

このカスタマーサクセスの概念は、現在では、あらゆるビジネスに浸透しつつあり、これはサブスクビジネスにおいても同様なのです。

カスタマーサクセスの追求に必要な人材

そして、この概念を徹底的に追求していこうと考えた場合、自ずと、顧客重視の究極のサービスが求められるようになり、それがサブスクビジネスであるのです。

つまり、サブスクビジネスは、これまでのビジネスの概念から大きく変化を遂げたビジネスであり、これに取り組む場合には、意識の改革が必要となるのです。

また、これまでとは異なるビジネスであるために、それを徹底できる人材も必要となるのです。

サブスクビジネスに必要とされる人材とは、カスタマーサクセスを徹底して追求することができる技術を持った人材です。

例えば、サービス全体の設計、管理、運営と、サービスを形作ることができる人材は、新しくサブスクサービスを立ち上げるためには欠かせない人材となります。

また、顧客の成功をサポートするためには、データの活用が必須です。

そのためには、データ分析のプロフェッショナルやカスタマーボイスの分析に長けた人材の確保も欠かせません。

さらに、顧客データを基に、それぞれの顧客に最適なサービスを設計する必要があり、このサービスプランニングの専門家も欠かせない人材と言えます。

そして、宣伝やプロモーションなどのマーケティングにも専門の人材が必要です。

特に、サブスクビジネスは、これまでのビジネスとはマーケティングにおいても大きな違いがあります。

これまでのように、大掛かりな広告や宣伝などを実施することはないため、サブスク独自のマーケティングスキルが必要となるのです。

他にも必要な人材の条件はいくつもありますが、最も重要となるのが、カスタマーサクセスのプロフェッショナルの確保です。

カスタマーサクセスを徹底して追及することが求められているのですから、このスキルを持った人材を確保することは最優先事項と言っても過言ではありません。

サブスクビジネスを成功へ導くためには、顧客を成功へ導くことのできる、カスタマーサクセスのプロフェッショナルが必要なのです。

まとめ

現代では、消費者のニーズは大きく変化しており、ビジネスにおいてもそれに対応し変化していくことが求められています。

その中でも、元も大きな変化と言えるのが、カスタマーサクセスと言う概念が誕生したことです。

この概念が広く普及したことにより、サブスクビジネスが求められるようになっているのです。

そして、このビジネスを成功させるためには、この概念を理解し、実行できるプロフェッショナルな人材が必要となるのです。