カスタマーサポートでサブスクリプション企業収益に繋げる方法

近年、ソフトウェア業界を中心に、サブスクリプションビジネスと呼ばれる新しいビジネスモデルが多くなってきました。

もともとサブスクリプションとは、雑誌などの定期購読を意味する英単語であり、そこから転じてソフトウェアやIT業界でも使われるようになってきました。

サブスクリプションビジネスは、商品そのものの権利を購入するのではなく、商品を一定期間利用するための権利を購入することが特徴です。

サブスクリプションサービスの需要がどんどん高まるにつれ、サブスクリプション市場も徐々に拡大しており、さまざまなモノやサービスがサブスクリプションとして提供されるようになっています。

そうなるとどうしても競合が多くなってしまい、差別化が難しくなってしまいますが、そのような状況において注目されているものが、カスタマーサポートの存在です。

そこで今回は、カスタマーサポートでサブスクリプションに企業収益に繋げる方法について、詳しくお話させていただきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスで、競合よりも優位に立ちたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、基本的には顧客からの問い合わせ対応業務を行います。

カスタマーサポートの目的は、顧客の疑問や不満を解消し、顧客満足度を向上させ、企業の収益向上に繋げることです。

顧客満足度を高める対応を心がけ、スムーズに、誠実に、そして丁寧な対応を行うことで、企業に対するイメージ向上にも繋げることができるでしょう。

カスタマーサポートでは、自社商品やサービスに関する質問や問い合わせに対する対応だけでなく、時には歓びの声や不満の声、新たな要望を受けることがありますので、顧客のリアルな声を直接聞くことができるのです。

カスタマーサポートを企業収益に繋げる方法

・顧客ニーズを反映させた商品やサービスを開発する

上記で説明した通り、カスタマーサポートでは顧客のよりリアルな声を聞くことができますので、要望やニーズを知り、企業は顧客ニーズに沿った、より良い商品やサービスの開発に注力することができます。

顧客ニーズを反映させた商品は、顧客満足度を向上させやすく、結果的に企業収益の向上に繋がるのです。

顧客の声をしっかり聞くことができる、というメリットを無駄にしない活動が非常に重要です。

・顧客体験を向上させリピート率を向上させる

顧客体験（CX）とは、商品やサービスを発見し、その後実際に購入し、利用するまでの一連の流れのことであり、顧客に寄り添う企業の姿勢そのものが評価されますので、企業のブランディングにも貢献するでしょう。

モノが溢れている今の時代、顧客は商品やサービスの品質だけでなく、その商品やサービスを購入して得ることができる経験にも価値を見出すと言われているのです。

特に競争が激化している市場においては、この顧客体験での差別化が非常に有効だと考えられており、顧客体験を向上させることができれば、新規顧客獲得だけでなく、その後のリピート率にも直結する要素として重要視されているのです。

・顧客に対し「良いイメージ」を与える

今、インターネットやSNSが普及し、企業や商品に対する個人の評価が広がりやすくなり、カスタマーサポートの需要性が非常に高まっています。

顧客がカスタマーサポートに問い合わせ、その対応に対し良いイメージを持ってもらうことができ、口コミを拡散してもらうことができれば、もし競合と比較された際には大きな後押しとなるでしょう。

カスタマーサポートを成功させるポイント

カスタマーサポートを成功させるためには、カスタマーサポートでの顧客対応後の成果を意識するために、他部署としっかり連携し、各関連部署へ情報を共有する仕組みを作ること、そして貴重なデータである顧客の声を、しっかり分析し商品改善のために活用すること、顧客の要望に対し先回りした対応を意識することが重要です。

カスタマーサポートは、設置するだけで顧客満足度が向上するわけではありません。

顧客が自社に対し、何を求めているのかということをしっかり想定し、そのために必要な仕組みを導入し、サポート体制を充実させましょう。

まとめ

以上、カスタマーサポートでサブスクリプション企業収益に繋げる方法についてお話させていただきました。

企業収益を上げるため、顧客満足度向上のためには、カスタマーサポートは非常に重要な役割を担っています。

それぞれの企業によって、最適なカスタマーサポートの形はことなりますので、自社の顧客はどのような商品やサービスを必要としているのか、ということをしっかり見極めなければなりません。

これらの方法は、企業収益を上げるためには非常に有効な方法ですので。ぜひさっそく取り組んでみてくださいね。