サブスクリプションビジネスでのVOCの活用のポイント

サブスクリプションビジネスとは、顧客が企業に対して料金を支払うことで、行って期間商品やモノ、サービスを自由に利用することができるビジネスモデルです。

なかなか新規顧客を獲得することができない今の時代、継続的に商品やサービスを利用し続けてもらうことが、重要になっていますので、多くの企業がサブスクリプションビジネスの導入を進めています。

継続的に利用をし続けてもらうと聞くと、定額制モデルを思い浮かべる方がいらっしゃるかと思いますが、定額制モデルは、企業が一方的にサービスを提供し、コンテンツなどのアップデートがされ続けられない、など顧客ニーズを満たし続けることができないのですが、サブスクリプションビジネスでは顧客視点でデータを分析し、絶えずコンテンツをアップデートし続けますので、常に顧客ニーズの変化に対応したサービスを提供することができます。

だからこそ、サブスクリプションビジネスでは、しっかりと顧客の声を聞き、意見や要望に応える必要があるのです。

ですが実際に顧客の声をどのようにして活用すれば良いのか、ということが分からない、という方も多くいらっしゃるでしょう。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスでのVOC活用のポイントについて、詳しくお話させていただきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスに、より効果的にVOCを活用したいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

VOCとは

VOCとは、Voice of Customerの略称であり、顧客の声を意味しています。

企業のコンタクトセンターに集まる、自社商品やサービスに対する意見が、VOCです。

アンケートを発信した回答を得ること、返送メールからでもVOCを知ることができますし、SNSやブログ、ECサイトなどでのレビューなどによっても収集することができます。

そのVOCを収集するだけでなく、それらをしっかり分析し、活用して、商品やサービスの質をより高めるための活動を行わなければなりません。

顧客の声を活用し、最終的には顧客体験価値の向上を目指していきますので、顧客の声の収集、そして蓄積したデータの分析を行い、その分析結果をもとに戦略をたて、具体的な施策を実行していき、顧客体験の向上に繋げていきましょう。

商品やサービスの使用感や要望に関しては、今後の商品の開発や改善に繋げることができ、広告出稿の際には認知度向上に関する情報を収集し、今後のマーケティング戦略に活用することができ、顧客対応に関する意見はカスタマーサポートに活かすことができますので、いかに有効活用し、改善に活かすことができるか、ということが重要なのです。

VOC活用のポイント

・収集

VOCを活用する際、今後に活用すべき貴重なVOCを逃さないことは非常に重要であり、それを分析するためには多くの情報量が必要です。

その際、VOCを収集するためのチャネルの選択がポイントです。

チャネルとしては、コールセンター、SNSなどがありますので、自社に合った最適なチャネルを選択することで、価値のあるVOCの聞き逃しを防ぐことができるでしょう。

また、十分な情報量を収集するためにツールを整備しておくことも大切です。

そしてアンケート項目においては、漠然とした質問ではなく、異なる観点からの質問を準備し、顧客が回答しやすいように用意し、NPOなども活用し、より詳細に顧客の愛着度を知っていきましょう。

・管理

自社の基幹システムを整備しておくことも非常に重要です。

情報をしっかり管理することができる基幹システムがあるからこそ、VOCの活用が成功します。

また、部門間においてVOCが共有される管理体制も重要です。VOCにはさまざまな種類がありますので、営業部門やマーケティング部門がしっかり情報を共有し、社内で共通認識を形成しましょう。

・分析

目的を明確にすることも重要なポイントです。

たとえば、商品やサービス認知度向上を目的とした場合には、どの広告を見て商品購入を決断したのか、などの商品認知のきっかけを分析することが重要です。

社内で分析することが難しい場合は、外部へアウトソーシングすることも良いでしょう。

・施策

施策を検討する上では、事前に仮説を立ててからVOCを分析し、施策に反映させることがポイントです。

VOCを活用するのであれば、そのものから施策を見つけようとするのではなく、まず仮説を立ててからデータを検証するほうが成功しやすいのです。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスでのVOC活用のポイントについて、詳しくお話させていただきました。

VOCを活用し、サブスクリプションビジネスに活かすことで、顧客満足度を向上させることができ、売上の向上にも繋がります。

今顧客ニーズが多様化していると言われているからこそ、より顧客ニーズに合った商品やサービスを効率よく開発することが求められているのです。

サブスクリプションビジネスを成功させたいと思われている方は、ぜひこれらのポイントを意識して、VOCを活用してくださいね。