サブスクリプションビジネスでVOC活動を行うメリットと収集チャネル

今、デジタル領域などで、サブスクリプションビジネスを採用する企業が非常に多くなっています。

そしてデジタル領域だけでなく、非デジタル領域までにもサブスクリプションビジネスが展開されてきており、サブスクリプション市場が急激に拡大しています。

サブスクリプションビジネスとは、商品やサービスを利用した期間、もしくは利用した量に対して対価を支払う、課金提供型のビジネスモデルです。

今までであれば、商品やサービスをその都度に売り切るビジネスモデルが主流であったのですが、サブスクリプションビジネスを行うことで、従来まででは得ることができなかった継続的な売上を得ることができますので、導入する企業が多くなっているのです。

サブスクリプションビジネスを成功させるためには、顧客の声を活用し商品やサービスの改善に活用していくことができるか、ということです。

そんな時に役に立つものが、顧客の声を意味する「VOC（Voice of Customer）」なのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスでVOC活動を行うメリットと収集チャネルについて、詳しくご説明していきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスにVOCを活用していきたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

VOC活動

アンケートの回答やSNS、個人ブログ、ECサイトからVOCを収集したり、どのような検索ワードにて自社Webサイトに辿り着いたのか、などをしっかり分析し、顧客ニーズを理解し、最終的に顧客価値向上を目的としています。

商品やサービスの使い心地や、更なる要望は、今の商品やサービスの改善、また新な商品開発研究に活かすことができます。

そして、CMなどを放映した際には認知度に関する情報を収集することができますので、マーケティング施策に役立てることができるでしょう。

カスタマーサポートでの顧客対応に関する意見は、今後の顧客対応の改善に繋げることができます。

このように、VOCには膨大な情報が含まれますので、いかに有効活用し、改善のために活かすことができるか、ということが重要なのです。

VOC活動のメリット

VOC活動を行うことで、商品やサービスの改善に役立てることができ、結果的に売上の向上も見込むことができるのです。

VOCを商品やサービスの開発に役立てることで、より効率的に顧客ニーズに合った商品やサービスの開発を進めることができ、顧客満足度の向上にも役立ちます。

新規顧客開拓とは違い、多くの企業は既存顧客をより大事にしなければならない、という動きが強まっています。

顧客との信頼関係を築くことで、顧客生涯価値を増やそうという働きが多く見られます。

顧客生涯価値を向上させるために重要なことが、顧客満足数であり、この顧客満足数にVOC活動が大切なのです。

VOC収集チャネル

・コンタクトセンター

コンタクトセンターでは、電話やチャット、メールなどのVOCを受けるためのチャネルを設けて、顧客からの問い合わせ対応を行います。

電話は、顧客の声やトーン、言葉のニュアンスから感情を読み取ることができますので、顧客の声を最もダイレクトに聞くことができるチャネルのひとつです。

チャットは、電話と違い感情を読み取りにくいことがありますが、テキストとしてやり取りが残りますので、VOCとしては収集しやすいでしょう。

メールは、メールの文章内にアンケートフォームのURLを記載することができ、このURLを記載することにより、顧客がより手軽に意見を寄せることができる工夫を行っている企業も多くなっているのです。

・インタビュー

実際に商品やサービスを購入した顧客に対し、インタビューを行うこともひとつの収集方法です。

直接時間をかけて顧客に意見を聞くことができるので、かなり情報濃度の高いVOCを収集することができます。

・ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングは、SNSやWebサイトでの口コミからVOCを収集していきます。

収集することができるVOCの量は非常に多いのですが、顧客一人当たりから得ることができる情報量は少なく、さらに関連性の低い情報や、偽の情報も含まれることもあり、有用な情報のみに絞って分析しなければなりません。

ですがVOCとしての大きな視野から見た傾向を知る上では活用することができるでしょう。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスでVOC活動を行うメリットと収集チャネルについて、詳しく説明させていただきました。

VOCを活用することは、商品やサービスの改善に繋がり、売上の向上にも大きく貢献します。

さまざまな切り口としての改善にも繋がり、サブスクリプションビジネスにも非常に有効なツールになりますので、ぜひ企業一丸となって取り組んでくださいね。