2022年8月22日
サブスクリプションビジネスでVOCを活かすフロー設計
デジタル系のサービスをはじめ、あらゆる分野においてサブスクリプションビジネスが取り入れられています。
インターネットの普及に伴い、商品やサービスの利用krンで利益を得るビジネスが広がりを見せています。
サブスクリプションビジネスに対し興味を持っている方には、今後の企業の成長のため、どのような戦略を取るべきなのか、考える方も多いのではないでしょうか。
サブスクリプションビジネスは、利用期間や利用内容に応じて料金を支払う、課金型ビジネスのことを言います。
月額料金を支払うことで、何度でも利用することができる定額制のサービスであり、主に動画や写真、ソフトウェアなどのIT関連のサービスを中心に広がっています。
そして、デジタルサービスのサブスクリプションビジネスが成功を収めるにつれ、モノを売る非デジタル業界にもサブスクリプションビジネスが導入されるようになったのです。
サブスクリプションビジネスにおいては、顧客満足度を重視することが非常に重要なのですが、顧客満足度を重視するためには、顧客の声である「VOC」を生かすフロー設計を行わなければなりません。
そこで今回は、サブスクリプションビジネスでVOCを活かすフロー設計について、詳しくお話させて頂きたいと思います。
より効率よくサブスクリプションビジネスを行いたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
VOCを活かすフロー設計
顧客満足度調査や、顧客ロイヤリティを測るための指標のひとつであるNPSなどから、企業全体として顧客視点の調査を行っていたとしても、特定の業務領域に関しては、しっかり調査が行き届いていない場合は少なくはありませんし、もしくはしっかり調査を行っていても、それが具体的な改善活動に至っていないという場合もあります。
フロー設計を行うことができていないケース
・特定の業務領域で調査を実施していない
特定の業務領域で、調査を実施することができていないケースは、まず小規模からでも顧客からの評価を得る必要があるでしょう。
どのような施策においても、それを実施する根拠、もしくは仮説が無ければ、企業内で合致する意見を得ることが難しいのです。
また、もしその施策を実施することができたとしても、進めていくうちに、そもそもなぜこの施策を実施しているのか、などというように、手戻りしてしまう原因になりかねません。
小規模の調査からスタートし、しっかり顧客の声を反映させることができているか、サンプルの代表性を保証することができるか、というような意見があれば、調査の必要性が認知され、改善PDCAが周りはじめた証拠だと言えるでしょう。
そしてその規模を拡大させようとするためには、予算の獲得もしやすいのです。
・調査を実施していても具体的な改善ができていない
調査を実施していても、具体的な改善ができていない場合で多いことは、調査だけが定期的に実施され、その間に何も改善されていない、ということです。
たとえば、社内のいろいろなところで調査やVOCの収集活動が行われており、何を優先すべきなのか、ということが明確でない、ということも少なくはありません。
そして、コンタクトセンター主管部門が管轄していない場合では、まずは調査設計を把握し、誰を対象に何を調べているのか、社内ではどのように活用されているのか、ということを見ていきます。
その次に、調査結果から課題を抽出し、コンタクトセンターが主管部門だからこそ導くことができる要因や解決策を挙げていきましょう。
そして、調査の主管部門と共同で改善サイクルを構築し、思い当たった要因や解決策を整理し、調査の主管部門に提示し、改善しやすいところから改善サイクルを回しはじめていきましょう。
このような段階を踏むことで、深堀調査の実施や、より構造的な改善活動へと加速することができるのです。
コンタクトセンター主管部門が管轄している場合では、「開戦すべき課題の優先順位づけ」と「その改善活動が収益向上にどのように貢献できるか」ということを経営や他部門に対して説明できないことが原因です。
優先順位付けを行い、改善活動の収益へ貢献することが大切です。
まとめ
以上、サブスクリプションビジネスでVOCを活かすフロー設計についてお話させていただきました。
サブスクリプションビジネスを成功させるためには、顧客の意見をしっかり聞き、いかにその意見を反映させ、顧客ニーズに沿った商品やサービスを開発するか、ということが非常に重要です。
顧客満足度を向上させるためにも、VOCを活かしたフロー設計は欠かすことができません。
まだまだ課題を抱えている企業も多いかと思いますが、ぜひ今回お話した事例を参考に、自社サブスクリプションビジネスに活かしてみてくださいね。
