近年、サブスクリプション型のビジネスモデルに多くの注目が集まっています。
サブスクリプションとは、その都度ごとに顧客に対して支払いを請求するのではなく、一定期間単位で請求し、顧客に継続的なサービスの利用を促すことです。
昨今のコロナ禍において、自宅で過ごす時間が増えたことにより、実店舗の売上が低迷してしまったのですが、動画配信サービス系のサブスクリプションビジネスが台頭し、需要がどんどん高まり、サブスクリプション市場は拡大し続けているのです。
サブスクリプションビジネスを行うことで、収益が継続する可能性が高い上、自社内で顧客リストを保有することができますし、口コミによる拡散を狙いやすいので、今サブスクリプションビジネスを行う企業がどんどん多くなってきています。
サブスクリプションビジネスではWebサイトの運営は欠かすことができません。
対面で接客する機会が減り、非対面であるWebサイトを活用するには、Web接客を強化していく必要があります。
そこで今回は、サブスクリプションWebサイトでのWeb接客フローについて、詳しくお話させて頂きたいと思います。
サブスクリプションビジネスにご興味を持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
Contents
実店舗の場合、店舗に来店するとまずは店員が出迎え、目立つ位置に新商品やおすすめ商品が並んでいたり、店員から商品の案内があったりします。
Web接客では、Webサイトのトップページがこのお出迎えの役割を担っており、顧客がWebサイト内で回遊しやすいようにナビゲーションを設置し、目立つ位置にキャンペーン上表を表示するなどで、顧客を出迎えます。
実店舗にてお客様が商品の購入を迷っていたり、商品について悩んでいると、店員がお声がけを行います。
お客様が店員に質問や相談をすることで、不安要素を無くすことができ、満足して商品を購入することができるのです。
これをWeb接客で考えると、滞在時間が長い顧客がいれば、その顧客がチャットボットを利用して気軽に質問することができる仕組みを作ったり、クーポンを表示して購入しやすくしたり、おすすめの商品を紹介することで、店舗でのお声がけの役割を果たすことができます。
実店舗の場合は、顧客が商品に対し疑問を抱いた場合には、その場で直接店員に聞くことで、その不明点を解消することができます。
Web接客では、FAQやQ&Aコンテンツを設置することで、顧客の懸念となる問題を払拭することができるのです。
Webサイトにチャットボットを導入することで、チャットボットにより最適なコンテンツに誘導し、顧客の手間も最小限に抑えることができるでしょう。
もしWebサイト内で解決することが出来ない場合は、そのまま問い合わせ窓口へスムーズに進めるよう、導線をしっかり設けましょう。
実店舗では、店員が顧客の要望を聞き、それに合わせて商品を紹介したり、その商品に関連する商品を紹介することで、購入に至ることがあります。
Web接客においても、顧客に対し提案することができる仕組みを設けることで、実店舗に近い接客を行うことができるようになります。
例えばレコメンド機能を活用して、顧客の購入履歴や閲覧履歴から、おすすめの商品を提案したり、チャットボットで最適な商品を案内したり、人気商品をピックアップしたページを作成したりすることで、購入促進に繋げることができるでしょう。
顧客がいざ商品を購入するかを迷っている時、どのようなことで迷っているのか、ということを理解しながら、販売者側からの最後のひと押しが非常に重要になります。
Webサイトの場合で言うと、顧客が商品ページに長時間滞在している場合、もしくは注文フォームまで進んでいるのに、途中で離脱してしまう場合があります。
この場合は購入後のよくある問い合わせをまとめたコンテンツを、その商品ページ内に設けることで、顧客の不安を解消することができますし、購入後の顧客の口コミを掲載することで、商品の使用感を伝えることができますので、非常に有効です。
また、チャットボットでもよくある質問の回答を用意しておくと、購入に繋げることができるでしょう。
もし注文フォームの記入項目が多い場合は、注文を諦められてしまう場合がありますので、フォームの仕様にも十分考慮しなければなりません。
商品を購入してくれた顧客、そしてWebサイトを訪れた顧客との接点を一度限りにしてしまわないよう、十分なアフターフォローが必要です。
アフターフォローは、定期的なメールマガジンの配信や、SNSでの情報発信にて、顧客との接点を創出することで、リピーターの増加とさらなる売上向上に繋がります。
以上、サブスクリプションWebサイトでのWeb接客フローについてお話させて頂きました。
今、サブスクリプションビジネスを行う上ではWeb接客を強化することこそ、競合他社との差別化を図るため、そして売上を向上させる重要な要素となっています。
Webサイトをより効率よく運用するためにも、実店舗での接客と同じような顧客満足度の高いWeb接客を行ってくださいね。