サブスクにおいて最小限に離脱を抑える方法とは？

サブスクリプション市場は、近年急速に成長し、今やあらゆる業種からサブスクサービスが誕生しています。

しかし、これほど市場が成長しているにもかかわらず、多くのサブスクサービスが顧客の離脱率の高さに頭を悩ませているのです。

そこで今回の記事では、サブスクにおいて最小限に離脱を抑える方法について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

顧客の離脱に悩むサブスクサービス

サブスクリプションとは、定められた料金を支払うことにより、一定の期間商品やサービスを利用できる権利を得る仕組みのビジネスモデルです。

顧客に長く継続して利用してもらうことで、安定した収益を確保できると言う特徴から、多くの企業がこのビジネスモデルに関心を示しています。

しかし、これは、裏を返せば、顧客に長く継続して利用してもらわなくてはならないということなのです。

言葉にすると簡単なことのように思えますが、これはかなり難しい事です。

実際に、人気のあるサブスクサービスであっても、顧客の高い離脱率に苦労しているのです。

そして、現在、提供されているサブスクサービスのほとんどは、この顧客の離脱を防ぐために、何らかの施策を行っているのです。

この顧客の離脱とは、顧客が期間内にサービスの利用を停止すること、つまり解約することを指しており、離脱率とは、その割合を数値化したものです。

サブスクビジネスにおいては、この離脱率を下げることが重要となります。

顧客が離脱する理由は様々ですが、その中でも特に多いのが、経済的な問題です。

顧客が支出を控えようと考えた場合、まず、削減されるのが、サブスクのような生活に必ずしも必要ではないサービスです。

また、初めのうちは問題が無くても、徐々にサブスクの費用が負担になってくるケースもあります。

その他には、仕事が忙しくて思っていたよりも利用できないと言った理由も多くなっています。

しかし、そのような仕方がないと考えられるような理由も多くありますが、中には、明確な理由がないケースも意外と多いのです。

このような場合、顧客は、解約すると言う意思を強固にしているわけではありません。

そのため、アプローチ次第によって解約の意思を翻す可能性もあるのです。

顧客の離脱を防ぐためには？

そして、上記のどちらの場合においても、重要となるのが、顧客に解約の理由を直接尋ねることです。

前述にように、経済的な問題や多忙で利用できないと言った理由が明確な場合には、直接尋ねたところで、解約する意思が変わる可能性は低いです。

しかし、詳細な理由を知ることにより、それをその後の施策に役立てることが可能となります。

また、解約時に丁寧な対応をすることにより、再度利用してくれる可能性も高くなるのです。

次に、明確な理由がない場合には、このやり取りによっては、解約を思いとどまってくれる可能性があります。

例えば、顧客が利用しやすいコースを提案する、これまでの利用状況から、顧客が利用していない機能があることを伝えるなど、顧客の利益があるような提案をすることで、解約を防げることも多いのです。

また、解約の前に、一旦サービスの利用を休止することを提案することも、解約の防止に繋がります。

顧客の都合に合わせて利用を休止する、いつでも利用を再開できるというように、顧客に合わせて柔軟な対応をすることが解約の防止には大切なことなのです。

さらに、顧客の解約防止に効果的であるのが、サービスを常に改善し、質の高いサービスを提供していくことです。

長く継続し利用してもらうことが必要となるサブスクのようなサービスでは、常に質の高いサービスを提供し続けなければなりません。

サービスの内容に変化がなければ、利用期間が長くなるほど飽きてしまう顧客が増えるです。

そして、現在は同じようなサブスクサービスがいくつも存在しています。

サービスの内容に飽きた顧客は、次々とそのような類似のサービスに移行してしまうのです。

このような顧客を繋ぎ止めるためには、サービスの内容を改善していくしかありません。

また、顧客の利用状況などのデータを分析し、顧客それぞれに合わせたサービスを提供していくことも効果的です。

顧客と言うのは、自身が特別扱いされることに優越感を感じるものです。

これは、得に利用期間の長い顧客ほど顕著であるため、このような顧客に対し、何らかの形で優遇することが重要となるのです。

例えば、利用期間が長い顧客だけが利用できるサービスを提供するなど、明確に優遇することが大切です。

また、このように、顧客に対し、常に真摯に対応をしていくことにより、顧客はサービスに対し信頼や愛着を感じてくれるようになる可能性が高くなります。

そして、愛着を感じてくれる顧客が増えれば、解約する顧客は減ることになるのです。

まとめ

成長著しいサブスクビジネスにおいても、今回説明したように、顧客の離脱率が高いと言う大きな問題があるのです。

そのため、ほとんどのサブスクで、顧客の離脱防止のために何らかの試みを行っています。

しかし、サブスクが手軽に利用できるサービスである以上、簡単に離れてしまうのは、ある程度は仕方のないこととも言えるのです。

この問題に対し、サービスを提供する側ができるのは、常に質の高いサービスを提供し、顧客を満足させる事しかないのです。