サブスクリプションビジネスの解約率に有効な対応策

今世界的に流行しているビジネスモデルと言えば、「サブスクリプションビジネス」が挙げられるでしょう。

サブスクリプションビジネスを成立させることができれば、顧客はより便利にお得に商品やサービスを利用することができますし、企業にとっては契約者数が増えれば増えるほど安定した収益を得ることができるので、双方にとって非常にメリットが大きいビジネスであると考えられるでしょう。

サブスクリプションとしてこのような状態にもっていくには、「解約率（チャーンレート）」をいかに下げることができるか、ということを日々考案していかなければなりません。

この解約率はサブスクリプションビジネスの収益を大きく重視するものでありますので、重要視すべきポイントなのですが、そうすると解約率が上昇するにつれてヒヤヒヤしてしまうことがあるかと思います。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスの解約率にヒヤヒヤしないための、有効な対応策についてお話ししていきたいと思います。

サブスクリプションビジネスを開始されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

解約率を重視すべき理由

サブスクリプションビジネスにおいて、解約率は非常に重要なキーワードになります。

解約率が高い状態のままであれば、どれほど新規顧客を継続的に獲得できたとしても、いずれビジネスの終息が予想されるでしょう。

なぜならば、新規顧客の獲得に必要となる費用や時間は、既存顧客維持に比べてはるかに多くなってしまいます。

既存顧客維持は、新規獲得の約5分の1で済むと言われていますので、サブスクリプションビジネスとしては新規顧客獲得よりも既存顧客を維持することに注力しなければなりません。

ですので、新規顧客獲得活動と同時に、解約率を抑制させる施策が必要になるのです。

解約率上昇の対応策

オンボーディングを成功させる

解約率が上昇した際にまず有効的な対応策としては、オンボーディングを確実に成功させることが挙げられるでしょう。

企業が提供する商品やサービスに対し、新規顧客がそれに慣れ、日常的に利用されるようになれば、解約率が低下する可能性は大いにあるでしょう。

まずはハイタッチ顧客を対象とし、顧客の抱える悩みをすべて把握し、企業が提供するサービスでどのように解消することができるのか、サービスを通じて実現したいことは何なのか、ということを明確に提示しましょう。

そしてハイタッチ顧客、ロータッチ顧客を対象とし、カスタマーサクセス担当者と顧客担当者それぞれのタスクとスケジュールをしっかり確定します。

「誰が」「いつまでに」「何をするのか」ということを互いに明確にしておくことで、オンボーディング完了までのスケジュールにズレが生じませんし、企業に定着する前の顧客が離れることを避けることができます。

ロータッチ顧客、テックタッチ顧客を対象としては、顧客自身がオンボーディングをすることができる仕組みを作ることが有効的です。

サイト上にチュートリアルの用意、オンラインセミナー、オンラインサークルの実施、FAQを充実させることが有効です。

顧客の利用状況を把握する

解約率を低下させるためには、顧客の利用状況を常に把握しておくことが必要です。

たとえば、ログイン回数や滞在時間が減少していたり、特定の機能しか利用していない場合には、解約の可能性が高いでしょう。

もちろん、顧客によってサービス利用方法は異なりますので、それぞれの顧客の利用パターンを把握し、それぞれに応じた対応が必要です。

そしてさらに、顧客層に分け「解約されやすい」「継続利用されやすい」それぞれをパターン化することで、解約を阻止することも可能です。

つまり、顧客の利用状況を把握することで、カスタマーサクセスを提供するための手段が増えるということなのです。

定期的にコンタクトを取る

企業が顧客に対し、「悩み解消のための十分なサービスを提供することが出来ているか」「サービスに改善や課題はないか」という情報を得るために、定期的なコンタクトも必要になるでしょう。

顧客層により、コンタクト方法は異なりますので「訪問」「電話」「チャットツール」などを選定しておきましょう。

定期的にコンタクトを取ることで、より細かな顧客データを収集することができますし、自社サービスの適切な改善点を知ることができます。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスの解約率にヒヤヒヤしないために、有効な対応策についてお話しさせていただきました。

サブスクリプションサービスを利用して、そのサービスのファンで居続けてもらいたいものの、一度解約をされた顧客にはなかなか戻ってもらいづらいということがあります。

ですので解約率が上昇する前に、このような対応策を取っておくことが非常に重要です。

サブスクリプションビジネスを成功させるためにも、ぜひこれらを参考に、早速実践してみてくださいね。