コールセンター

単品リピート通販のCRMで顧客をファン化させて売り上げを上げる!

CRMで顧客をファン化させて売り上げを上げる!

近年、通販市場は拡大化が続き、新規の顧客獲得が難しい状況となっています。

そのため、市場では、既存の顧客の維持がかつてないほど重要視されており、顧客との関係性の強化が必須となっているのです。

そういった状況の中で、注目されているのがCRM(顧客関係管理)と言うマーケティング手法です。

そこで今回の記事では、CRMによる顧客のファン化について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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CRMとは?

CRMは、CustomerRelationshipManagement(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略称で、顧客関係管理と訳されます。

言葉の通り、顧客との関係を管理するマネージメントの仕組みです。

これは、従来行われていた不特定多数のユーザーを対象としたマーケティング手法が、顧客を特定し、その個々の顧客に合わせたマーケティングを行っていく手法へと変化していき、それに伴い誕生したマーケティング手法です。

この手法は、施策を行うことにより、顧客一人一人に最適なアプローチを行うことができるようになり、その結果として、収益に繋がっていくというのが基本的な考え方です。

現在の顧客重視の考え方の中では、最も重要と言える施策と言えます。

ただし、この手法は単なるマーケティングの仕組みであり、システムにすぎません。

導入しただけで成功すると言うわけではなく、顧客それぞれに合わせたマーケティングを行う支援をしてくれるだけなのです。

そのため、導入する際には、実際に顧客に合わせたマーケティングを行うのは人であり、CRMではないということを留意することが重要です。

具体的なCRM施策とは?

近年、EC市場は拡大化が続き、競争が激化し、商品も飽和状態となっているのが現状です。

そのため、新規の顧客の獲得は困難となっており、売り上げが落ち込んでいるサイトも多く見られます。

そのような状況の中で、CRMを導入することにより業績を回復している企業も存在します。

そして、その企業がまず取り入れたCRM施策がコールセンターの強化です。

コールセンターの強化

ECサイトでは、インターネットでの注文に注力していますが、中高年以降の年代では、インターネットで商品を購入することを避ける傾向が高くなっています。

その年代のユーザーは、インターネットではなく、電話で直接オペレーターに注文することを好むのです。

しかし、コールセンターを設置していない、設置していたとしてもコールセンターを重要視していないケースも多く、多くのユーザーがその対応に不満を抱えていました。

そこで、そのコールセンターを設置していながら重要視していなかった企業が、CRMを導入し、コールセンターの改善に着手したのです。

具体的には、各オペレーターに裁量権を与え、顧客それぞれに合わせた対応を即座に行えるように改革を行ったのです。

これは、ユーザーそれぞれが求めるものが多岐に渡っているため、マニュアル対応では応じきれないからであり、そのことをオペレーターが最も理解しているからです。

ユーザーと直接コミュニケーションをとるオペレーター自身が、その時に応じて自身の判断で対応することが最も有効であると判断したと言うことです。

そしてこの取り組みは功を奏し、LTVの急上昇に繋がったのです。

顧客をファン化させる

このサイトでは、次に顧客をファン化させる取り組みを始めました。

ECサイトにおいては、売り上げを上げることも重要ですが、商品やブランドに対して愛着を持ってもらうことも重要であり、この愛着を持ってもらうということを顧客のファン化と呼んでいます。

顧客をファン化することができれば、その顧客のリピート購入や定期購入も見込めますし、その数が増えれば長期的に安定した収益を上げることも可能となります。

こういったことから、そのサイトでは顧客のファン化を最重要事項とし、ファン化を促すため、実際にファン化している顧客の行動分析を行いました。

そしてそこから得られた情報をもとに、ファン化に導く指標を導き出したのです。

そして、現在もこの指標を活用し、さらに効果的なアプローチを行うことで顧客を商品のファンへと育成しています。

顧客の利便性を上げる

また、このサイトでは、このほかにもさまざまCRM施策を導入しており、それらはすべて顧客の視点に立って考えられています。

顧客がどのようなことに不満を感じるのか?どのようなことをすれば喜んでもらえるのか?と言ったことを常に考え、改善、修正を行っているのです。

具体的には、顧客がスムーズに商品を購入できるようにサイトを改善する、商品の開封時に手間取ることがないよう梱包を工夫すると言った施策を行い、常に顧客の視点に立ち改善を続けています。

このような常に顧客を第一として考える姿勢が、顧客のファン化につながり、さらにはそのファン化した顧客が新規の顧客を呼び込んでくれることも期待できるのです。

まとめ

現在のEC市場にとって、顧客を重視する施策は必要不可欠であるといえます。

そして、実際に、CRMを導入している企業も増加しています。

しかし、そのすべてに企業がCRMをうまく活用できているわけではありません。

今回説明したように、CRMはただ導入すればよいというものではなく、常に顧客の立場に立って考え、施策を行っていくことが必要なのです。

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