単品リピート通販

単品リピート通販のCRMに対する疑問にお答えします

そもそもCRMとは何か?CRMに対する疑問を解決!

通販市場は、競合の増加などの要因によって新規顧客の獲得が非常に難しくなってきています。そのため、既存の顧客との関係を強化し、売り上げを上げることがかつてないほど重要視されているのです。

そんな通販業界で、近年注目を集めているのが、CRMと呼ばれる顧客マネジメント方法です。多くの企業がこのCRMに注目しており導入し始めています。

しかし、一体CRMとは何なのか?CRMを導入することで、どのようなメリットがあるのか?わからないと言う方も多いと思います。

そこで今回の記事では、CRMとは何かについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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CRMとは何か?

CRMとは、Customer Relationship Management・カスタマー リレーションシップ マネジメントの略称であり、顧客関係管理や顧客関係マネジメントと訳される。

顧客と企業との関係性を管理するマネージメント方法のことを指します。

これは、一度でも購入をした顧客の個人情報や購入履歴などのデータを管理、分析し、それぞれの顧客に合わせたマーケティングを行っていくという方法であり、新規顧客獲得が難しくなった近年、非常に重要視されてきています。

年齢や性別、居住地、購入した商品や回数などのデータから、顧客一人一人に合わせた最適なアプローチを行い、それによって収益を増やすというのが、このCRMの基本的な考え方となります。

CRMが注目されている理由とは?

CRMとは、顧客との関係を管理するマネジメント手法であり、このCRMを取り入れることで、顧客満足度の向上、顧客との関係の強化によるLTV(顧客生涯価値)の向上、マーケティングの効率化、生産性の向上などが期待できます。

このCRMの概念は、顧客とのコミュニケーションや顧客の好みに合わせた商品の提供などによって、古くから日本の商業においても取り入れられていたものです。

そして、このCRMが近年になって重要視されるようになった背景には、マスマーケティングの効果が薄れてきたことや消費者の好みが細分化されてきたこと、スマートフォンやパソコンの普及によって、消費者が自分に必要な情報を自分で簡単に探すことができるようになったことなどが考えられますが、最も大きな理由としては、サービスの多様化や競合の増加により、新規顧客獲得が難しくなっている現状が挙げられます。

さらに、新規顧客獲得には、既存の顧客の何倍もの販売コストがかかるため、企業としては、既存の顧客との関係性を強化し、リピーターを増やすことによって収益を上げていくことが最も必要とされているのです。

CRMシステムとは?

CRMはシステムとして導入することによって、紙媒体で人為的に行っていた処理を電子媒体に移行することができますので、作業のスピードや正確性を上げることができます。

これによって人為的なミスや手違いなどを減らすことができますので、顧客満足度の向上も見込めるのです。

CRMの基本的なシステムとしては、顧客個人情報管理、問い合わせ管理、会員管理、メール配信、セミナーやイベント、アンケートの実施など顧客サポート機能といった機能があり、特に顧客情報においては、非常に詳細な情報を管理することができます。

氏名、年齢、住所と言った情報はもちろんですが、会社名や所属部署、役職などの情報から、購入履歴、購入頻度、次回購入見込み、また、購買の目的やニーズ、趣味や嗜好まで詳細にデータを蓄積し、共有することで効率的に活用することができます。

他にもCRMシステムには様々な機能がありますので、その機能をしっかりと把握して運用していくことが重要となります。

CRM導入のメリットは?

CRMシステムを導入することにより、顧客情報をデータ化し詳細に分析することができますので、顧客それぞれに合わせたマーケティングが可能となります。

また、すべてを数値化し可視化することで、顧客情報を一元管理することができるため、顧客それぞれの状況が見えやすくなり、営業やマーケティングに効率的に活用できるという利点もあります。

さらに、顧客の購買履歴を分析することで、購買予測を立てることもできますので、戦力的なマーケティング活動が行え、メンテナンスやクレーム処理、サポート情報を共有することによって、素早く顧客対応をとることも可能となります。

CRM導入には以上のようなメリットがありますが、ゼロの状態から運用していくには費用はもちろん、一定の時間がかかります。

また、CRMを導入したからと言って、必ずしも売り上げが上がるというものでもありません。

CRMを導入するのは、あくまでも顧客のニーズに合わせた商品やサービスを提供するためです。そしてそれを行うのはCRMシステムではなく人間であり、CRMは補助をしてくれるシステムにすぎませんので、その点に注意をして活用していくことが重要となります。

まとめ

CRMは、顧客管理と言う名前の通り、既存の顧客の情報を管理し、その関係性を高め、それぞれに合わせたマーケティングを行うことで継続的に商品を購入してもらうことができるシステムです。

顧客の管理に関するあらゆる作業を効率良く、しかも効果的に行うためには非常に有効だと考えることができます。そして、このCRMをうまく運用していくには、このシステムの必要性や機能をしっかりと把握し、活用を徹底させていくことが重要です。

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