サブスクリプション

サブスクリプションビジネスで注視すべき「顧客接点」

今、サブスクリプションビジネスのビジネス形態が増えてきていることをご存知でしょうか。

サブスクリプションが台頭し始めたころ、音楽や動画、電子書籍などのデジタル商材を取り扱う企業が多く、デジタル領域こそサブスクリプションビジネスとの相性が良いと考えられていたのですが、最近では飲食業界やアパレル業界にもサブスクリプションビジネスの流行が見え始め、非デジタル領域までもサブスクリプションビジネスの展開が進んでいるのです。

大手企業も続々とサブスクリプションビジネスに転換しており、今日本国内ではサブスクリプションビジネスが流行の兆しを見せていることでしょう。

サブスクリプションビジネスに興味を持ち、自社もサブスクリプションビジネスへのビジネス展開をと検討されている方も多くいらっしゃるかと思いますが、サブスクリプションビジネスにおいて「顧客接点」が非常に重要であることをご存知でしょうか。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスで注視すべき「顧客接点」について、詳しくお話していきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスへのビジネスチェンジを検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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「顧客接点」とは

近年、顧客接点の強化を重要視することを強く言われるようになりました。

顧客接点は、「タッチポイント」と呼ばれており、企業が顧客と直接かかわることができる場のことを意味します。

従来までの売り切り型のビジネスモデルの代表的なタッチポイントと言えば、代理店や営業職でした。

ですが今、サブスクリプションビジネスが主流になりつつあり、インターネットやSNSがかなり普及しているからこそ、顧客接点の数が多くなってきているからこそ、そこから出来る限り多くの顧客情報を収集し、そこで得た情報をもとに商品やサービスにフィードバックし、顧客満足度を求めさらなる質の向上を目指さなければなりません。

なぜ「顧客接点」を強化しなければならないのか

顧客接点を強化することの目的は、「顧客ニーズを的確に把握する」ということにあるでしょう。

サブスクリプションビジネスとしてビジネスを成功させ、売上を上げていくためには、需要をしっかり把握した上での供給をしなければなりません。

つまり、顧客の真の意見を聞くことができる顧客接点は、顧客のニーズを知ることができる絶好のタイミングであり、企業と顧客との関係を維持するためにも非常に有効なのです。

顧客ひとりひとりのニーズの違いを正確に把握することで、微妙なニーズの変化にも柔軟に対応することができるのです。

このニーズにあわせて商品やサービスを用意することで、企業成長を促進することもできるでしょう。

顧客接点強化のために必要な業務

顧客接点強化が、サブスクリプションビジネスの成長に欠かせないことが分かった上で、実際に顧客接点強化に繋がる業務はなにか見ていきましょう。

まずは、「フロントエンド業務」です。

フロントエンド業務とは、顧客と対面したり会話する仕事を言います。

顧客接点を強化するための重要なポイントとしては「顧客対応の質が高いこと」が挙げられます。

このフロントエンド業務を丁寧にスムーズに行うことで、顧客は企業に対する好感度が上がりますし、企業にとって必要な情報を的確に聞くことができるでしょう。

フロントエンド業務の代表例といえば、「コールセンター」「メール問い合わせ」ですね。

また現代ではこれ以外でも、FacebookやLINEなどのSNSツールで顧客とコミュニケーションをとることができます。

二つ目は「バックエンド業務」です。

収集したデータの分析、顧客情報の管理などの管理分析業務行い、基本的にはフロントエンド業務のサポートになります。

バックエンド業務の精度を高めることこそ、顧客との円滑なコミュニケーションには必須なのです。

顧客情報をしっかり分析し、そのデータを分析すれば、的確な顧客ニーズを把握することができますので、顧客ニーズにマッチした商品やサービスを作り出すことができるのです。

つまり、バックエンド業務にて求められていることは、過去の顧客情報であり、その人がどんなものを購入したのか、どのような利用行動をしているのか、という情報を解析することです。

そしてリアルタイムにいる顧客の属性情報をどんどん掘り下げ、消費傾向を分析することも重要なのです。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスで注視すべき「顧客接点」についてお話させていただきました。

今の時代は特に顧客接点のあり方が多様化しているため、顧客と良好な関係を構築するにはさらに注力する必要があります。

顧客接点をサブスクリプションビジネスに活かすにはどうすれば良いのかをしっかり理解した上で行い、サブスクリプションの売り上げ増加に結び付けてくださいね。

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