単品リピート通販

単品リピート通販の顧客満足度と顧客ロイヤリティの違いとは?顧客ロイヤリティにはどんなメリットがある?

サブスクリプションビジネスにご興味があるみなさま。

サブスクリプションビジネスは、今IT業界を始めさまざまな業界から注目を集めており、サブスクリプションの導入成功事例も多くなってきています。

サブスクリプションは、継続課金ビジネスであり、顧客により長く満足して利用し続けてもらうことで、企業は安定した収益を得ることができるのです。

提供している商品や提供しているサービスはもちろんですが、企業そのもののファンになり、愛着を持ってもらうことで、より売上と利益の向上を狙うことができますよね。

これは「顧客ロイヤリティ」と言うものです。

現代ビジネスにおいて、業績向上のためのマーケティングを行うには、この顧客ロイヤリティが非常に重要なポイントであると言われています。

コアなファンを獲得することができること、そしてリピート率を向上させること、顧客ニーズの調査を効率よく行うには、顧客ロイヤリティが必要になるのです。

そんな顧客ロイヤリティは、よく「顧客満足度」と間違われることがあるのですが、あなたは違いを明確にお分かりでしょうか。

そこで今回は、顧客満足度と顧客ロイヤリティの違いとは何か、そして顧客ロイヤリティにはどんなメリットがあるのか、ということを詳しくお話ししていきたいと思います。

自社企業商品やサービスをサブスクリプションの導入を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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顧客ロイヤリティと顧客満足度の違いとは

そもそもロイヤリティには、「顧客が支払う料金に見合った権利を与える」もしくは「特定の権利を利用するために、利用者がそれに対して支払う対価」という意味があります。

そして顧客ロイヤリティとは、顧客が企業に対して、もしくは提供している商品やサービスに対して愛情や信頼を感じることの意味があります。

顧客ロイヤリティが向上すると、さまざまな効果を見ることが出来ますので、現代マーケティングのカギを握っているとも言えるでしょう。

顧客ロイヤリティには、「心理ロイヤリティ」と「行動ロイヤリティ」の二つの種類があり、心理ロイヤリティは顧客が企業や商品、サービスに対して愛着や信頼を持っている状態のことを言います。

そして行動ロイヤリティは顧客行動のことを表しているものであり、心理ロイヤリティを行動で示してくれる状態のことを言います。

そして、これらを含めた顧客ロイヤリティと、顧客満足度は似たような意味を持っていると思われがちですが、実際の意味は全く異なります。

顧客満足度は、「顧客が企業や商品、サービスに対しどれほど満足しているか」を表すものですが、対して顧客ロイヤリティは顧客が顧客満足度が一番高い状態を保っている状態のみに現れる思考なのです。

顧客ロイヤリティのメリット

1:リピート率の向上

顧客ロイヤリティが向上すれば、顧客は他社へ乗り換える可能性が非常に低くなりますので、リピート率の向上に期待することができるのです。

リピート率が高い顧客、そして顧客の中でも特にコアなファンを獲得することで、一定した安定の収益を得ることができるので、業績が安定します。

2:解約率の低下

定期商品の販売やサービスの提供を行っている場合、解約率は非常に重要な指標になりますよね。

ですが顧客ロイヤリティを向上させることで、自然と解約率が低下する傾向があります。

長く商品やサービスを利用している顧客に対しては、特別なサービスを提供することで、より良い効果を期待することができるでしょう。

3:顧客単価の向上

もし今あなたの運営する企業が、顧客単価に対しての課題を持たれている場合、その商品やサービスだけでなく、自社が提供している他の商品やサービスにも目を向けてもらうことができますので、他の商品の購入率も向上するので、顧客単価の向上に期待することができるでしょう。

新商品や、サポート商品、バックエンド商品、新規事業サービスなどにアプローチをすることで、顧客が進んで購入してくれる場合が多いのです。

4:口コミ効果

自社や商品、サービスのことを周囲に積極的に広めてくれる場合があります。

現代人の行動の特徴に、購買行動のほとんどの場合が口コミによって決まることがありますので、自社に愛着を持った顧客の口コミ効果にはかなり期待することができるでしょう。

まとめ

以上、顧客満足度と顧客ロイヤリティの違いと、顧客ロイヤリティのメリットについてお話しさせていただきました。

企業経営者のみなさま、顧客ロイヤリティの重要性がお分かりいただけたでしょうか。

これらの重要性をしっかり理解し、顧客満足度とはまた別に顧客ロイヤリティのための施策を図ることで、企業のサブスクリプションビジネスは十分に成功へと近づけるのです。

まだ顧客ロイヤリティに対しての施策を十分に行えていない、という方はぜひさっそく顧客ロイヤリティに意識を向けてみてくださいね。

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