単品リピート通販

単品リピート通販の顧客満足度の向上にはESの向上が不可欠!

近年会社の業績向上のために重要とされてきた要素として、CS(顧客満足度)があります。

しかし、このCSの向上だけを追求したことによる弊害も出ているのです。

そのような状況の中でで、注目され始めているのがES(従業員満足度)であり、このESを向上させることで、CSも向上させることができるのです。

そこで今回の記事では、ESについての詳しい説明とCSとの関係について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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ESとは?

ESとは、Employee Satisfactionの略称で、従業員の満足度を表します。

企業などで働く従業員の満足度の度合いを測る指標であり、業務内容、人間関係、職場環境などの項目により測定されます。

具体的な調査項目は、業務内容であれば、人事評価ややりがいなど、人間関係であれば、上司、同僚、部下との関係など、職場環境であれば、福利厚生、報酬、就労条件などがあります。

近年では、働く従業員の満足度を高めることが、企業の業績の向上に繋がるという考えが広まっており、この指標を活用する企業が増えてきています。

この指標が向上すれば、従業員の仕事に対するモチベーションも高まり、業務の質も向上していきます。

そして、その結果として業績も向上していくと言うことです。

CSとは?

この指標と深い関係にあるのが、顧客満足度を表すCSです。

CSは、CustomerSatisfactionの略称で、顧客が商品やサービスにどの程度満足をしているかを示す指標です。

商品やサービスの品質、価格、企業のイメージなどの要素から計測されます。

従来の売り切り型のビジネスでは、顧客が商品を購入したらそこで顧客との関係は終わってしまいましたが、現在では、顧客との関係を強化し、長期的に継続して購入してもらうリピート購入を目的としています。

顧客満足度を向上させれば、顧客はリピーターとなり、継続して商品を購入してくれるだけでなく、商品を第三者に勧めるなど、新規の顧客を引き込んでくれることも期待できるのです。

このCSは、「ESなくしてCSなし」と言う言葉もあるほど、ESと深い関係にあります。

これは、現在、企業が利益を上げていくためには顧客満足度の向上が必須であり、これを向上させるためには、ESが欠かせないという考え方から生まれた言葉です。

CSは、そもそも企業が利益を上げるための最重要事項とされていましたが、あまりに過剰にCSを向上させることのみを追及した結果、利益を上げるどころか、経営自体も危うくなってしまうケースも出てきてしまいました。

そして、この過剰な追求は利益に繋がらないことに気付いたのです。

そこで、誕生したのが先ほどの「ESなくしてCSなし」と言う言葉であり、CSの向上にはESが必要不可欠であるという認識が広まっていったのです。

ES向上のための取り組みとは?

ESの向上、つまり従業員の満足度を高めるということは、CSだけでなく事業全体にも影響する重要なものであり、これが不十分な場合、従業員の働く意欲やモラルが低下し、企業にとって重大なリスクが引き起こされる可能性が高くなります。

具体的には、退職や離職の増加、遅刻や欠勤の増加、勤務態度の悪化、サービスの質の低下、情報漏洩などが考えられ、企業の業績を左右する事態にもなりかねません。

このことから考えても、この指標の向上は企業にとって非常に重要であり、これを向上させるために取り組みを行う必要があるのです。

従業員の満足度を高めるために、企業が行うべき取り組みとして、まず挙げられるのは、明確な企業理念を示すということです。

この指標を測定するための要素の一つとして、会社や仕事に対する、愛着や誇りがあります。

つまり会社や仕事に愛着を感じ、誇りを持っていれば、その従業員は仕事に真摯に取り組むことができるということです。

そのためには、従業員の誇りとなるような、企業理念をしっかりと作り、それを示していくことが重要となるのです。

次に挙げられるのが、正当な評価制度です。

どのような業種であっても、仕事をしていくうえでは必ず、評価が行われます。

それまでの努力やなしえた結果に対し、正当な評価や報酬が与えられれば、従業員はさらに意欲を高めて仕事に取り組んでいきます。

しかし、努力や結果が全く評価に反映されない場合、従業員の不満は募りますし、それがモラルの低下にも繋がっていきます。

正当に評価をしてもらえないのであれば、真面目に仕事に取り組んでも仕方がないと考えるのです。

これは、さらに離職や退職の増加にも繋がっていく重要な問題でもあります。

これを防ぐためには、評価基準を明確にし、従業員の努力や成果に対し正当な評価をしていくことが大切です。

また、従業員が働きやすい労働環境を整えることも、重要な取り組みの一つとして挙げられます。

労働環境が良く、福利厚生がしっかりとしている会社であれば、従業員は会社から手厚く保護されていると感じ、会社への信頼も強くなります。

特に福利厚生制度の充実は、従業員にとって非常に重要な要素であり、これにより退職や離職を防ぐことも可能となります。

最後に挙げられるのは、仕事に対してやりがいを持てるような取り組みを行うことです。

仕事に対してやりがいが持てるかと言うのは、従業員個人の問題ではありますが、会社全体でも取り組んでいくことが大切です。

具体的には、従業員に裁量権を与え、責任感を持ってもらう、達成できた場合には正当に評価すると言ったことでやりがいを持って仕事に散り組んでもらいます。

これは先ほど説明した、正当な評価制度とは少し異なり、自身の仕事が会社やほかの従業員の役に立っているのだと感じてもらうことを目的としています。

まとめ

上記のように、ESは企業にとって非常に重要な要素であり、CSの向上のためにもこの指標を上げることが不可欠なのです。

そして、この指標を向上させるためには、従業員が満足して働くことができるように、今回説明したように、様々な角度から、会社全体で取り組んでいくことが重要となるのです。

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