サブスクリプション

顧客の成功がサブスクの売り上げを上げる!

サブスクリプションは、ここ数年で急成長し、現在では消費者の日常に定着しているビジネスです。

今後も、この成長は続くものと考えられていますが、サービスが増えたことにより、サービス間の競争が激しくなってきています。

実際に、顧客を奪い合うような状況となっており、中には、集客が上手くいかず撤退するサービスも増えているのです。

このような状況で生き残っていくためには、何らかの手立てが必要であり、そこで注目されているのがカスタマーサクセスです。

そこで今回の記事では、サブスクにおけるカスタマーサクセスの重要性について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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サブスクビジネスの現状

サブスクリプションは、近年急激に市場を拡大化させ、成長を続けてきました。

現在では、あらゆる業界からサブスクサービスが提供され、消費者の間にも広く認知されています。

しかし、新たに参入する企業が後を絶たないことから、サブスクサービスが増えすぎていると言う声も良く聞かれるようになっています。

サブスクサービスが、ここまで広く普及したのには、いくつかの理由がありますが、その中でも大きな理由として、企業側のメリットが多いと言われていることがあります。

サブスクは、一般にも知られている通り、基本的には、月々決められた料金を支払い、決められた期間商品やサービスを利用する権利を得ると言う仕組みのビジネスです。

これは、企業側からすると、毎月確実に顧客から収益を得ることができるため、顧客が増えれば増えるほど収益が安定すると言うメリットになるわけです。

この安定した収益に惹かれ、参入する企業が後を絶たないのですが、それほど簡単に収益が安定するわけではありません。よく考えてみれば分かることですが、サブスクサービスを新たに展開する際には、ゼロから顧客を獲得する必要があるわけです。

そして、顧客は簡単に獲得できるものではありませんし、続々と競合が増え続けている現状では、新たに多くの顧客を獲得するのは困難になってきています。

さらに、競合が増えているということは、顧客の選択肢が増えているということですから、他のサービスへの乗り換えや解約も容易になっているということです。

つまり、顧客を獲得できたとしても、継続して利用してくれるとは限らないのです。

サブスクで生き残るにはカスタマーサクセスが重要

サブスクで収益を安定させるには、長期的に継続して利用してもらわなければなりません。

多くの企業は安定した収益と言うメリットばかりに気を取られ、この点を理解していないのです。

サブスクビジネスを成功させるには、顧客の継続率を高め、LTVを増加させていくことが必要なのです。

LTVは、一人の顧客が生涯を通して企業にもたらす利益のことを指す言葉で、顧客生涯価値と訳されます。

このLTVは、顧客の商品やサービス、また企業に対する愛着が高いほど高まるものです。

つまり、LTVを高めるためには顧客の愛着度を高める必要があるわけです。

また、継続率は、顧客にサービスをどれだけ長く継続してもらえるかということであり、顧客に解約させないことが重要となります。

この解約させないためには、何をしたらよいのかと言うと、つまりは先ほどの愛着度を高めるということに繋がるのです。

顧客は商品やサービス、またその企業に対し愛着があれば、継続して利用してくれるものであり、簡単に解約をすることはないということなのです。

現在のサブスクで成功しているサービスは、この愛着度を高めることに成功しています。

そしてそれらの企業が注力しているのが、カスタマーサクセス、つまり顧客を成功させることです。

顧客の多くは、何かを失敗する、失敗したと感じる事で、解約を決断します。

購入した商品が気に入らない、サービスを上手く使いこなせない、思ったよりも役に立っていないと言った事で失敗だと判断しサービスを解約するのです。

これが反対に、商品が気に入った、サービスが役に立っているとなれば、成功だと判断しサービスを継続して利用することになるわけです。

つまり、愛着度を高めるためには、顧客に失敗したと思わせず、成功に導いていくことが大切であり、その手助けをするのがカスタマーサクセスなのです。

このカスタマーサクセスは、カスタマーサポートと混同されているケースが良くあります。

この両者は、顧客のためのものであるという点は同じですが、どちらから働きかけるかという点で大きく異なります。

カスタマーサポートは、顧客側から問い合わせなどがあった場合に対応するものであり、基本的に企業側は待ちの姿勢であり、企業側から働きかけることはありません。

一方カスタマーサクセスは、顧客の成功のために、企業側から積極的にコミュニケーションをとっていくものです。

顧客のデータを基に、どうすれば顧客は満足してくれるのか、喜んでくれるのかを考え、顧客それぞれに働きかけていくことがカスタマーサクセスであり、サブスクビジネスの成功に欠かせない要素なのです。

まとめ

現在では、あらゆる業界がサブスクサービスを提供しており、消費者は、様々なサービスの中から好みのサービスを選択することができます。

このように、サービスが増えると言うのは、顧客側からすると良いことのように思えますが、企業側からすると、顧客を獲得するのが難しくなってしまうと言うデメリットがあるのです。

そのため、多くの企業では、サブスクビジネスで生き残るために、様々な施策を行っており、その中で最も注目されているのが今回説明したカスタマーサクセスなのです。

サブスクビジネスは、継続して利用してもらわなければ成り立たないビジネスであり、そのためには、顧客を解約させないことが重要なのです。

そして、顧客に解約をさせないためには、顧客に失敗させないこと、顧客を成功させることが必要であると言うのがカスタマーサクセスの基本的な考え方であり、今後のサブスクビジネスにとって欠かせない要素なのです。

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