サブスクリプション

サブスクリプションビジネスに導入すべきカスタマーサクセスツール

今世の中ではサブスクリプションビジネスが流行していますよね。

企業はサブスクリプションサービスを提供することで、安定した収益を得ることができますし、顧客にとっても従来よりもお得に悩みを解消することができ、モノを持つ必要が無くなったことから、サブスクリプションビジネスは今後もさらに拡大していくことが予想されています。

サブスクリプションビジネスを行う上で、何よりもの課題となることが「解約率」ではないでしょうか。

解約率が高いとなると、安定した収益を得ることができませんし、サブスクリプションビジネスが成立しづらくなってしまいます。

サブスクリプションビジネスでは、従来の顧客アフターサポートを目的としていた「カスタマーサポート」ではなく、能動的に顧客の成功体験を目的とする「カスタマーサクセス」が非常に重要なのです。

カスタマーサクセスを設置することで、エンゲージを高め顧客満足度を向上させることができますので、サブスクリプションサービスの解約率を低下させることができるのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスに導入すべき「カスタマーサクセスツール」をご紹介していきたいと思います。

サブスクリプションの解約率にお悩みの方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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カスタマーサクセスの役割

従来の売り切り型ビジネスとは異なり、サブスクリプションサービスでは提供する商品をより長く継続して利用してもらうことで、顧客満足度を最大化しなければなりません。

だからこそ、顧客の成功体験を促し、継続率を上げること、つまり解約率を下げることができるカスタマーサクセスの働きが重要なのです。

カスタマーサクセスは、その言葉の通り「顧客の成功」を作り出す役割がありますので、それを目的として業務を行いましょう。

カスタマーサクセスツール

CX向上を目的とする「zendesuk(ゼンデスク)」

今の時代、顧客は欲しい情報を自分自身で入手することができるからこそ、企業は顧客に商品やサービスを購入してもらうだけではなく、顧客体験であるCX(カスタマーエクスペリエンス)で継続利用や口コミでの宣伝効果の期待に注目しているのです。

顧客はより早く悩みを解消したいと思っているからこそ、顧客問い合わせに迅速に適切に対応することで、CXの向上を期待することができるのです。

メールやチャット、電話などの顧客とのやりとりを一元管理し、対応に掛かった時間をデータ化してPDCAを回すことができます。

運用定着を目的とする「pottos(ポトス)」

サブスクリプションビジネスは、顧客に継続利用してもらうことが一番の課題であり、顧客にとって欠かすことのできないサービスであることが重要です。

オンボーディング管理のためのツールを活用し、最小限のリソースで、カスタマーサクセスとしての成果を出すためには、「pottos」を利用してみましょう。

サービス利用率や閲覧ページにより、顧客一人一人の利用状況や進捗状況を可視化することができますので、早い段階で解約を避けるための施策を打つことができます。

担当者ごとの対応が属人化されませんので、顧客に最適なオンボーディングを提供することができます。

LTV最大化・解約防止を目的とする「HiCustomer(ハイカスタマー)」

顧客の利用状況を正確に把握することは、結果的にLTVを最大化することができるということです。

顧客の利用状況を「ヘルススコア」という指標を用いて管理し、カスタマーサクセスの最適なタイミングと対応に役立てましょう。

「HiCustomer」を用いることで、CRMやチャットツールなどの企業内のさまざまなツールに点在している顧客情報を一元化することができ、顧客データを細かく分析することで、解約やアップセルの兆候を予測してくれます。

ヘルススコアのルールは自社で自由に設定することができますので、今現状の結果を可視化し、次の戦略を考案することができるのです。

利用促進を目的とする「commmune(コミューン)」

自社サービスを利用しているユーザー同士がコミュニケーションを取り合い、意見交換をする場を提供することで、コミュニティの構築はもちろん、運用にリソースをかけなくても顧客との会話が可能になりますし、特にプログラミングの知識が無くとも簡単にデザインを設定することができますので、自社に合ったコミュニティを構築することができます。

commmuneは、コーディネーターによるサポートも充実していますので、初めての利用でも安心して利用することができます。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスに導入すべきおすすめの「カスタマーサクセスツール」をご紹介させていただきました。

今回ご紹介した以外にも、カスタマーサクセスに役立つツールは多くありますが、目的に応じてまずはこれらのおすすめのツールを試してみてください。

順序良く適切にカスタマーサクセスツールを導入することで、効果が出やすくなるでしょう。

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