単品リピート通販

単品リピート通販の顧客離反はなぜ起こる?原因と対策方法を解説!

現在のEC市場では、コストのかかる新規の顧客の獲得よりも、既存の顧客維持が重要視されています。

しかし、いくら顧客対応に注力していても、何らかの原因によって離れてしまう顧客は存在します。

そこで今回の記事では、顧客離反がなぜ起こるのかについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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顧客離反とは何?

顧客離反とは、商品やサービスを継続して利用してくれていた顧客が、何らかの理由により不満や疑問を持ち、その企業やECサイトから離れてしまうことを指します。

これは、ECサイトに限らず、どういった業種でも起こり得ることであり、放置していると収益の減少にも繋がる問題です。

しかし、これには、明確な定義があるわけではありませんので、どの段階で顧客の離反が起こっていると見なすのかは、その企業やECサイトごとに異なります。

さらにこの顧客離反は、数日や数週間と言った短期間で判断できるものではなく、年単位で判断する場合がほとんどです。

そのため、企業やECサイト側が、顧客が離れていくことに気付いた時には、時間が経ちすぎており、手遅れの状態になっていると言うケースが多いのです。

そのため、これを防ぐためには、まず予防のための対策を施し、できる限り早く食い止めることが重要なのです。

顧客離反は早期に防ぐ!

そもそも、現代の日本では、巷に商品やサービスが溢れかえっているのですから、どんなに良い商品、優れたサービスを提供していたとしても、離れていく顧客がいるのは仕方のないこととも言えます。

違う商品やサービスを利用したくなることもありますし、顧客それぞれに事情があるのですから、離れようとしている顧客に対し無理に引き留めを行ったとしても反対に顧客の反感を買ってしまうことになりかねません。

しかし、だからと言って、顧客が離れていってしまうのを、ただ見ているわけにもいきませんので、顧客が離れていく前に対策を考え、事前に食い止める努力をすることが大切です。

そして、これを予防する対策を考えるには、まず、詳しい原因を知る必要があります。

原因が明確となれば、どのような点を改善したらよいのかと言うことも明確になりますので、予防対策に取り入れることが可能となります。

顧客離反の原因と予防対策

顧客離反の原因として、まず挙げられるのは、商品やサービスの内容に対して、価格が高額すぎるという点です。

質の悪い商品や内容の乏しいサービスに対し、高額な料金を請求することは、顧客の反感を買いますし、一度利用しただけで顧客が離れてしまったとしても仕方のないことだとも言えます。

また一方では、商品やサービスに対し価格が低すぎるというのも顧客に不安感を与える一因となります。

このような原因による離反を食い止めるには、自社の商品やサービスに見合った適正な価格を設定することが必要となります。

ただし、質の悪い商品や内容の乏しいサービスと言うのは、価格が高額でなくとも顧客が離れていく原因になりますので、商品やサービスの質を向上させることも大切なことだと言えます。

また、購入してから欠陥や故障が多いというのも同様です。

商品の品質を保つということは、企業やサイトにとって最も重要なことであり、顧客が離れていくことを防ぐことにもつながるのです。

次に挙げられるのは、コールセンターやカスタマーサービスなどの顧客対応です。

顧客は、商品やサービスに満足していたとしても、対応に不満があればそのサイトから簡単に離れていってしまいます。

そのため、顧客への対応は、常に丁寧に行うべきであり、また顧客は時間がかかることを嫌うものですので、迅速に対応することも重要となります。

さらに、サイトが使いにくい、注文や解約などの手続きが分かりにくいと言ったことでも顧客は簡単に離脱してしまいます。

これを防ぐためには、顧客の視点に立って、サイトの利便性を向上させ、顧客が使いやすいサイトを提供することが必要です。

データを活用し離反を食い止める!

顧客離反には、上記のような原因があり、離反を防ぐにはこれらの原因を取り除くことが重要です。

ですが、改善を行っても離反が起こることもありますし、他にも原因がある場合もあります。

これらはあくまでも代表的な離反の原因ですので、まず予防対策として、これらの原因を改善する必要があるのです。

そのうえで、データの分析などのさらに詳しい原因究明を行い、離反を食い止めていくことが大切なのです。

このデータの分析に必要となるのが、実際の離反率の数値化と年間の顧客数の推移です。

この数値は、年度初めの顧客数÷年度終わりの顧客数で算出することができますので、離反率が高まっていないかを数値化し、明確にしていきます。

それと合わせて、年間の顧客数の推移をグラフ化し、離反数が増加した時期を特定し、その時期に離反を促すような原因がなかったかを洗い出していきます。

この時期にクレームが増加していたり、商品に欠陥が見つかったりと言うことがあれば、ある程度原因を特定することが可能です。

しかし、特に原因とみられる出来事がない場合、表に出てこない隠れた原因が存在する場合があります。

原因が特定できなければ改善を行うことも難しいですが、その場合は、あらゆる原因を想定し、改善していくことが重要となります。

まとめ

顧客が離れていくのには様々な原因があり、離れていった顧客の数だけ原因があるとも言えます。

それらすべての離反を食い止めるというのは非常に難しいことですので、まずは、主だった原因を改善し、できるだけ早い段階で予防できるように努めることが大切です。

そのうえで、詳細な分析を行い、原因を特定し、離反を防いでいくのです。

また、離反の原因を顧客自身から聞き出すということも大切ですので、顧客がクレームや要望、意見などを伝えやすい環境を作っていくことも重要なことだと言えます。

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