サブスクリプション

カスタマーサクセスを導入し成功したサブスクリプションビジネス

今、多くの企業にてサブスクリプションの導入が始まっています。

そしてこのサブスクリプションの需要に伴い、現代ビジネスのマーケティング手法である「カスタマーサクセス」の注目度も高まって来ているでしょう。

カスタマーサクセスの意味は、「顧客の成功」という意味ですので、顧客の成功を目的として、抱えている悩みを解消することができるよう、企業が顧客に能動的に働きかけることで、企業が提供する商品やサービスを継続的に利用してもらうことで、企業収益を最大化させるシステムです。

従来までであれば、売り切り型ビジネスが主流であり、商品やサービスそのものを買い取ってもらうことが目的とされていたのですが、サブスクリプションはそうではなく、サービスを長く利用し続けてもらう状態が重要であり、提供するサービスを利用して顧客が満足し成功することが大切です。

つまり、継続利用を目的としているサブスクリプションビジネスへの転換が多くなってきているから今、カスタマーサクセスは必要不可欠なのです。

そこで今回は、カスタマーサクセスに成功したサブスクリプションビジネスをご紹介していきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスの拡大を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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カスタマーサクセス成功事例

Netflix

サブスクリプション動画配信サービスとして成功をおさめたのが「Netflix」です。

アメリカで誕生後、今では世界190ヶ国以上で配信事業をするほど成長しています。

定額制でNetflixが提供する動画を、スマートフォンやタブレット、パソコンなどインターネットを接続できる環境であれば、どこに居ても好きなだけ動画を楽しむことができるということが特徴ですね。

毎月新作動画が更新されますので、顧客を飽きさせない工夫がしっかりされています。

顧客のライフスタイルをしっかり考慮し、マッチしているからこそ、カスタマーサクセスが成功していると言えるでしょう。

顧客に多くの成功体験を提供することで、サービスを利用し続けたいと思わせているのです。

Sansan

BtoBサブスクリプションとして成功を収めた「Sansan」は、クラウド名刺管理サービスです。

社内にて集まった名刺を集約し、それらの情報を一括管理することで、社内共有を可能にし情報を管理することができるのです。

このSansanが提供するサービスを利用することで、社内人脈を可視化することができますので、組織的に営業活動を行うことができますし、他部署の取引実績もすべて集約し、管理を行うことができるのです。

つまり社内全体のつながりを活用することができますので、アップセルやクロスセルにつなげやすいのです。

顧客間のつながりを強化し、利益を生みだすことが顧客成功体験に繋がったのでしょう。

freee

企業において、会計処理に関する知識が十分にない場合でも、簡単に行うことができるサービスを提供しているのが「freee」です。

個人事業や中小企業向けの会計ソフトですので、会計作業に時間を割くことが難しいと考える顧客ニーズを満たしているでしょう。

顧客が止まってしまっている状況を細かく分析し、把握することで、障壁となっている問題を解決することができるのです。

freeeではこのように細かいデータを得てそのデータを元に製品をより良く改良し、より利便性の高いソフトを完成させているのです。

Adobe

Adobeは、画像を扱うプロに向けたソフトウェアを提供しています。

従来であれば、プロが画像を扱う際に専用のソフトを購入し、そのソフトをインストールしてセットアップを行う必要があり、それが完了してもまた新たなバージョンが出るたびに同じ作業を繰り返し行わなければならなかったので、コスト面で考えてもそれが難しく、古いバージョンを利用しつづける、ということが多かったのです。

ですが、Adobeが提供する「Creative Cloud」を利用すれば、顧客は月額費用を支払うことでいつでも最新バージョンのソフトを利用することができるようになりました。

コスト面がネックに思っていた企業にとって、このコスト負担が楽になったこと、そして常に最新バージョンを利用し続けることができることこそ、成功の原因になっているのです。

まとめ

以上、カスタマーサクセスに成功したサブスクリプションビジネスをご紹介させていただきました。

カスタマーサクセスは、顧客満足度だけでなく業績も向上させることができますので、今すぐ取り入れたいところですね。

サブスクリプションビジネスにおいて、「顧客成功」は非常に重要なポイントですので、ぜひこれらの成功事例を参考に、長く満足してもらうことができるサブスクリプションサービスを提供してください。

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