D2C

D2Cビジネス事業者必見!顧客からのクレームの対処のための行政機関について

近年、インターネットやスマートフォンの普及に伴い、ECコマースが拡大し、2000年代後半頃より、D2Cビジネスモデルが徐々に注目を集めてきています。

D2Cビジネスは、Direct to Consumerの略称であり、ブランドやメーカーが自社内で商品の企画と製造を行い、消費者の元で直接商品を届ける仕組みです。

IT業界ではすでに自社内で開発した商品やサービスをオンライン上で提供することは一般的になっているのですが、D2Cビジネスでは、アパレル業界と美容業界が積極的に導入しているビジネスモデルであり、「実体がある商品」を主に取り扱われています。

法令遵守してD2Cビジネスを行っていても、顧客が少しずつ増えてくると、

どうしても悩みとなってしまうのが「顧客からのクレーム」でしょう。

多くの場合は丁寧に対応すれば、問題なく顧客に納得してもらうことができるのですが、顧客の中にはその熱がヒートアップしてしまい、行政機関に問い合わせをする場合もありますよね。

消費者クレームとして問い合わせられた場合、ある日突然行政機関から連絡を受け、びっくりしますし、今後のサービスにも影響を与える場合もあるでしょう。

そこで今回は、D2Cビジネスにおいて、顧客からのクレーム対処のための行政機関について、詳しくお話させていただきたいと思います。

D2Cビジネスを行う上では必要な知識ですので、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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行政機関とは

行政機関とは、商品を購入した消費者が問い合わせをする場所であり、消費者との距離が非常に近いのです。

主に「消費生活センター」「国民生活センター」が、問い合わせ先の代表的な場所です。

消費生活センターは、消費者にとって最も身近な窓口であり、各都道府県、もしくは政令市に設置されています。

また、局番無しの「188」は全国統一番号であり、消費者のホットラインとして設置されており、188に電話をし、郵便番号を入力するだけで、最寄りの消費生活センターに繋がるようになっています。

そして国民生活センターは、消費者のための中核的機関であり、国民の生活に関する情報を提供したり、調査や研究を行っています。

また、消費生活センターが休日で、電話が繋がらない場合でも、国民生活センターで相談を受け付けており、業務が連携されているのです。

国民生活センターは、景表法や特商法などにおける措置命令を執行する消費者庁になりますので、それぞれ情報を共有しています。

消費生活センターへの対応

ビジネスを行っていて、いきなり消費生活センターなどから問い合わせがあった場合は多くの場合は動揺してしまいますが、まずは冷静に対応するためにまずは話を聞いてみましょう。

相談員によっては、高圧的な話し方だと感じてしまう場合があることも良くある話ですし、法令遵守したビジネスを行っているからこそ、反論したくなる場合もあるのですが、まずは話をしっかり聞き、情報を整理して、対応策を考えていきましょう。

LPや確認画面には購入条件が分かりやすく記載されているか
スマートフォンでも読みやすいフォント形態で読みやすい大きさであるかをしっかり確認し、もし違和感があれば迅速に修正対応をしましょう。

ですが、問い合わせ内容によっては、関連法律やガイドラインで定められている以上の指摘をされることもありますので、サービス提供上、わざわざ変える必要がないものまで全てを変更する必要はありませんので、関連法律とガイドラインをしっかり理解しておきましょう

その他の行政機関への対応

上記以外では、消費者庁や都道府県庁、保健所からの問い合わせや呼び出しがある場合があります。

この場合、しっかりと調査された上での問い合わせや呼び出しである可能性が非常に高いので、反論などをせず指示に従いましょう。

売り上げが気になる場合もあるのですが、指示を受けた場合には、最優先で迅速に対応することが重要です。

この対応こそ、今後のビジネスに大きく影響を及ぼす場合がありますので、迅速に真摯に対応しましょう。

まとめ

以上、D2Cビジネスにおいて顧客からのクレーム対処のための行政機関についてお話させていただきました。

重い話だと感じられる事業者の方も多いかもしれませんが、適切に対応すればそれほど恐れることはありません。

まずは、サービスを提供する立場として、顧客視点からしっかり見て、分かりにくい部分や足りない部分はないかを見ることが重要です。

もし問い合わせが1件あったとすると、もしかすると同様に思っている消費者が複数いる場合もありますので、それこそ今後もビジネスの大きなヒントになる場合もあるでしょう。

法令遵守をしっかり意識し、顧客の声を意識したサービス提供を行うことができれば、このような問い合わせにも焦ることはありませんので、D2Cビジネス開始前にしっかり理解を深めてくださいね。

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