サブスクリプション

サブスクリプションにおける休眠顧客とは、掘り起こし方のコツ

デジタル領域で多くの企業が採用しているビジネスモデル「サブスクリプション」は、ここ数年非デジタル領域においても多くのサブスクリプションビジネスが展開されるようになってきました。

大手企業をはじめ、続々とサブスクリプションビジネスの導入事例が多くなってきており、日本国内では流行のビジネスモデルとして注目を集めているでしょう。

サブスクリプションビジネスを成功させるため、そのマーケティング戦略としては「休眠顧客」を重視することもあり、非常に重要です。

新規顧客獲得のためのコストとを比較すると、かなり低く抑えることができますし、再呼び込みを行うことができれば、さらなるビジネスの発展にも繋がるでしょう。

サブスクリプションビジネスは、継続して安定した売り上げを得ることができるという点が、企業にとって非常に大きなメリットなのですが、売り上げアップを目指すばかり、ついつい新規顧客獲得に注力してしまうことはないでしょうか。

休眠顧客へのアプローチこそ、効率的に売り上げを上げる第一歩なのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおける休眠顧客とは、掘り起こし方のコツについて、詳しくお話させていただきたいと思います。

サブスクリプションビジネスで効率良く売り上げを上げたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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休眠顧客とは

休眠顧客とは、一度商品やサービスを購入したとしても、その後一定以上の期間購入がない顧客のことを言います。

ビジネスを継続して行っていると、新規顧客獲得の難しさを知り、どうにかして過去獲得した顧客にもう一度利用してもらうことができないだろうか、と考えるでしょう。

休眠顧客を知るためには、なぜ休眠状態に至ったのかなどの理由を知ることが大切です。

休眠までの利用状況はどの程度なのか、「利用回数」「利用頻度」「一度当たりの利用額」などを分析していきましょう。

もしこの場合、利用頻度や利用額が多ければ、優良顧客であった可能性が高いので、再契約を促しやすいでしょう。

そして、もし少ない場合は掘り起こしの対象から外していきます。

また、休眠期間はどれくらい続いているのか、ということも重要なポイントですね。

もし1年以上休眠期間が続いている場合は、もうすでに他のサービスを利用していたり、興味関心がなくなってしまっていることが考えられますので対象から外します。

そして、休眠したきっかけも重要なポイントです。

それぞれの顧客に合ったメッセージを発信することができますので、顧客の不満を解消しやすいでしょう。

積極的に対象から外しターゲットを絞ることこそ、休眠顧客を掘り起こすための大切ことなのです。

休眠顧客掘り起こし方のコツ

早期発見、早期対応

顧客の休眠状態が長ければ長いほど、そのまま離れてしまう可能性が非常に高くなってしまいます。

もし休眠状態になったことを気付いたのであれば、早期対応が必要です。

もし休眠顧客に気付いたのであれば、まずはその顧客がなぜ休眠に入ってしまったのかを分析しましょう。

早期発見ができれば、アプローチ次第で顧客の再契約の見込みは十分にありますので、早期発見後はすぐさま対応することを心がけてください。

顧客を見極める

もしビジネスを継続して行っている場合、休眠顧客の数はかなり多くなっている可能性があります。

この場合、DMなどを用いて休眠顧客に対してアプローチを行うかと思いますが、これをすべての休眠顧客に同じようなアプローチをすることは非常に非効率です。

復活の見込みがある顧客をしっかり見極め、復活の可能性が低い顧客を把握し、復活する見込みのある顧客のみに適切なアプローチを行うことが重要なのです。

もし休眠顧客数が多いのであれば、まずはふるいにかけ、ざっくりと見極めていきましょう。

顧客心理を理解する

休眠顧客についての分析を行う場合、まずは購買履歴や休眠期間などを見て、客観的な事実を把握するでしょう。

ですがそれはあくまでも客観的な情報です。

顧客が休眠状態になった原因を知らなければ、有効な手段を選定することができないのです。

ではどうすれば休眠顧客の心理を理解することができるのか、それは顧客データから顧客の事情や心理を正しく推測するしかないのです。

正しく詳細な顧客データを収集し、それを今後いかに活かすことができるか、ということこそ休眠顧客の掘り起こし成功のカギとなるのです。

まとめ

以上、サブスクリプションにおける休眠顧客とは何か、掘り起こし方のコツについて詳しくお話させていただきました。

掘り起こしに成功すれば、適切なタイミングでケアを行うことが重要です。

休眠顧客はまた再度優良顧客になってもらうことが出来る、言わば「埋もれた宝」ですので、ぜひさっそく休眠顧客の掘り起こしに取り組んでみてくださいね。

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