単品リピート通販

単品リピート通販に必要なハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのやり方

サブスクリプションビジネスを行われている方、もしくはご興味のあるみなさま。

サブスクリプションビジネスの知識を増やしていく上で、必ずしも「カスタマーサクセス」という言葉が現れることでしょう。

カスタマーサクセスとは、サブスクリプションサービスを提供し、顧客の成功体験を支援するための非常に重要な概念であると考えられており、サブスクリプションビジネスでは無視できないものです。

サービスを通して顧客を成功へと導き、顧客生涯価値の最大化を目的とした活動のことを、カスタマーサクセスと言います。

このカスタマーサクセスを詳しく学んでいくと、その中に「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」という言葉があり、アプローチの考え方を学ぶことがあるでしょう。

これは、顧客を3層に分けてそれぞれに合った対応をしていくという考え方でありますが、これを実現するにはまず、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのやり方を憶えなければなりません。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスに必要な「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」のやり方をお教えしていきたいと思います。

サブスクリプションビジネスの知識を深めたいという方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは

まずは、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチをご説明していきたいと思います。

これは顧客生涯価値を軸として顧客を3つの層に分け、その分けられた顧客に適したアプローチを行う方法です。

これらを分けてアプローチしていくことで、コストパフォーマンスはもちろん、最適なアプローチを叶え、さらに自社顧客のセグメンテーションにも活用することができます。

厳密な顧客生涯価値を測る必要はありませんが、これらそれぞれ対応コストに対してどれほどのリターンを見込むことができるのか、ということを考えていきます。

サブスクリプションビジネスによって得た顧客情報を、細かく分析し、3階層に構築していきましょう。

それぞれのやり方をご説明していきます。

ハイタッチのやり方

ハイタッチのターゲットとなる顧客は、企業にお金を落とす重要顧客です。

重要顧客に対するアプローチ方法ですので、基本的には個別対応で、営業担当者自らが動き、柔軟性のある対応を目指していきます。

顧客に対し、個別でのサポート対応、個別で定例のミーティングや勉強会、それぞれの顧客に応じたカスタマイズ、カスタマーサクセスに直結するプランを直接営業することが挙げられるでしょう。

ロータッチのやり方

ハイタッチとしてターゲットとして顧客よりも少し価値の低い顧客をターゲットとしたアピール方法が、ロータッチです。

もちろんハイタッチと同じくロータッチでも営業担当者が行動するのですが、ハイタッチとは違い、ある程度集団的に対応します。

カスタマーサクセスとして重要となることは、ハイタッチ顧客と比較すると顧客ひとりひとりの価値は低いものの、数がおおくなりますので、ロータッチ顧客をいかに動かせることができるか、ということでしょう。

ロータッチのやり方としては、電話やメールでの対応、トレーニングプログラムの設置、ワークショップやイベントの開催などが、有効的です。

テックタッチのやり方

テックタッチのターゲットとなる顧客は、顧客ごとの価値は低いものの数が非常に多い顧客層に対するアプローチです。

テクノロジーを用いて、広範囲の多くの顧客に同時に対応することを目指します。

やり方としてはロータッチと同じように、電話やメールでの対応、トレーニングプログラムの設置、そしてワークショップやイベントの開催などが挙げられます。

最高の顧客対応

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのように、顧客を3階層に分け、さらにそれに応じたアプローチ方法を選定するということは、一見顧客に対し失礼な対応をしているようにも思えますし、顧客がこれを知ると差別をされているように感じる場合もあるでしょう。

ですが、ビジネスとしては非常に効率的に行うことができますし、付加価値を付けてくれるような、生涯価値の高い顧客に対して高いサービスを提供するということは、当然のことであり正しい手法なのです。

テックタッチだからと言って、決して粗末な対応ではありませんし、これらを用い顧客を3階層化することによって、「最高の顧客対応」を擬似的に実現することができるのです。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスに必要な「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」のやり方についてお話しさせていただきました。

サブスクリプションビジネスを成功させるために、カスタマーサクセスを重視するのであれば、このハイタッチ・ロータッチ・テックタッチは必要不可欠になりますので、ぜひこれらを積極的に導入してください。

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