単品リピート通販

単品リピート通販の問い合わせ業務を効率化して時間を有効に使おう!

通信販売を運営していくうえでは、受注業務、発送業務、販売促進、顧客対応など様々な業務をこなしていく必要があります。

多数のスタッフを抱えているのであれば問題はないですが、少数のスタッフで運営している場合には、業務の煩雑さに疲弊しているケースも多いようです。

そのような状況で必要となるのが、業務の効率化であり、その中でも、重要となるのが、時間をとられることが多い問い合わせ業務の効率化です。

そこで今回の記事では、問い合わせ業務の効率化について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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問い合わせ対応の重要性

実店舗を持たない通信販売を運営していく上で、顧客からの問い合わせと言うのは非常に重要です。

顧客はサイト上で提供されている情報を閲覧し、それでも疑問点がある場合に、メールや電話での問い合わせを行います。

そして、その問い合わせの結果、満足する回答を得られれば、商品やサービスの購入を決断する可能性が高くなります。

しかし、疑問点に対し、納得のできる回答が得られない場合や、対応に問題があった場合、顧客はその商品やサービスを購入しないだけでなく、そのサイトを利用しなくなってしまうということも考えられるのです。

顧客の問い合わせの対応とは、それほど重要であり、顧客満足度や顧客のロイヤリティにも多大な影響を与えるのです。

顧客のロイヤリティと言うのは、顧客がそのサイトや商品、サービスなどに対し、強い愛着や親近感などを持つことです。

このロイヤリティと言うのは、近年非常に重要視されており、顧客にロイヤリティを持ってもらうために、企業やサイトは様々な施策を行っています。

顧客への丁寧な対応と言うのも、この顧客ロイヤリティを高めるための重要な要素となるのです。

例えば、顧客がメールで問い合わせをした際に、すぐに回答を得ることができれば、顧客はその企業やサイトに対し信頼感を感じ、こういったことの積み重ねにより顧客のロイヤリティは高まっていきます。

しかし、回答が遅い、対応が悪いと言った場合には、顧客は不信感を感じるのです。

このようなことから、顧客からの問い合わせと言うのは、おろそかにしてはいけない業務であり、丁寧に対応することが必要となるのです。

問い合わせ業務効率化には情報の共有が大切!

問い合わせの対応は、通販運営において非常に重要ではありますが、人手や時間が足りない場合には、おろそかになってしまうことも起こり得ます。

しかし、対応する人数が増えたからと言って、顧客が満足する対応ができるわけではないのです。

ある企業では、問い合わせが増加したことから、今まで1人で行っていた業務を3人で行うことにしました。

これは、人数が増えることにより、問い合わせ対応にかかる時間を短縮することができるとの考えから行ったことですが、この問題は、それほど簡単に解決することではなかったのです。

この時に最も問題になったのが、情報の共有です。

今までは、1人で行っていたため、その担当者だけが情報を知っていれば問題はありませんでした。

しかし、人数が増えたことにより、問い合わせに対応するために必要となる様々な情報を共有しなければならなくなったのです。

この問い合わせに必要となる情報の中には、商品がいつ入荷するのか、いつ届けられるのかと言った、常に状況が変化する情報が多くあります。

そして、このような情報は、常に最新のものである必要があるのです。

複数で問い合わせの対応をする場合、このような情報を常に共有していく必要があり、そのために工夫をしていくことが重要となるのです。

前述の企業では、その後、情報の共有が最重要事項と考え、担当者全員が目にする画面に、現在の対応状況をリアルタイムで表示すると言った工夫し、最新情報を常に共有し、業務の効率化に成功しています。

また、顧客が何度も問い合わせをしてきた場合に、異なる担当者が重複して対応してしまうことがあります。

このケースも、顧客に不信感を与える原因となってしまいます。

これを避けるためには、顧客の過去の通話履歴やメールの送信履歴などの情報を共有する必要があります。

顧客からの問い合わせがあった際に、すぐにその情報が確認できる状態にしておくことが大切であり、時間の短縮にも繋がるのです。

さらに、注意しなければならないのは、担当者の間での指示や注意などは、口頭ではなく、共有できる画面上に文字として残すと言うことです。

口頭で伝えただけでは、忘れてしまうと言ったミスが起こりやすくなります。

また、シフト制などで担当者が日によって変わる場合には、業務の引継ミス、伝言ミスなどが発生しやすくなります。

それらを防ぐためには、必ず目にする画面上に文字として残すことが大切なのです。

こうすることで、担当者同士で確認しあうと言った手間を省くことができますし、どの担当者が対応しても同じ対応をすることが可能となるのです。

まとめ

以上のように、問い合わせ業務を効率化するには、情報を共有することが重要なのです。

顧客対応に必要な情報を、全て共有することにより、確認作業を短縮することができるのです。

問い合わせ業務では、顧客がどのような人物か、過去に何を購入しているのか、過去に何を問い合わせしているのかと言った顧客に関する情報や、商品の情報や発送に関する情報など様々な情報を確認する必要があります。

これをその都度確認していては、時間や手間がかかり、顧客対応にも影響が出てしまいます。

そこで重要となるのが、情報を一度に確認できる状態にしておくことなのです。

これにより、問い合わせ業務にかかる時間を短縮することができ、業務の効率化に繋がるのです。

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