単品リピート通販

単品リピート通販サイト運営においてユーザーからのお問い合わせメールを最大限に活かす方法

通販サイトを運営していると、お客様から様々なお問い合わせを頂くことも多いと思います。

特にクレームのメールに関しては、運営側としてもあまり受け取りたくはないメールだと思います。

しかし、クレームを受けるのは何も悪い事ではありません。

なぜなら、クレームメールは相手の信頼を勝ち取るチャンスでもあるからです。

そこで今回は、通販サイト運営においてユーザーから頂くお問い合わせメールの中でも運営側も対応が大変で難しいクレームメールを最大限に活用する方法をご紹介したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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クレームメールが来たらチャンスだと思う

クレームメールが送られてくると、運営側は当然不快な気分になってしまうのは当然です。

しかし、それは商品を利用したユーザーも同じです。

せっかく良いと思った商品が、良くなかった・効果が無かったとなっても、ほとんどのユーザーはクレームを送るよりも先に、「もう二度と購入したくない」と思うはずです。

そんな中で、わざわざクレームを入れてくれるということは、むしろチャンスだと捉えるべきだと思います。

もちろん中には、理不尽なクレームもあるとは思いますが、多くは商品に関する実体験の素直な感情を書いてくれているはずなので、ほったらかしにせずきちんと誠実に向き合うべきです。

つまり、クレーム対応はユーザー(相手)の怒りを沈めることも大切ですが、同時に「ここのサイトや運営会社はしっかりしている」と信頼を獲得するチャンスでもあるということです。

クレームメールに対するおすすめの対応の仕方

クレームメールが届いてしまったら、まず何より「相手に謝り、誠実に対応すること」です。

そして、クレームをいう人の本心は「謝罪の言葉が貰いたいわけではなく、自分の怒りを分かって欲しい」という気持ちがあります。

例えば、日焼け止めの商品を購入したお客様から「子供に使わせたら赤くかぶれてしまった。」というクレームを頂いたとします。

その返信として、「当社製品は安全性に配慮して作っておりますが、合う・合わないの個人差があります。購入して頂いた商品に関しては、迅速に返金させて頂きますので、商品を下記住所までお送り願います。」

と返信してしまっては、相手に謝罪はしているものの、言い訳がましい印象を受けると思います。

しかし、「この度は、弊社商品の影響がお子様に合わなかったということで誠に申し訳ございません。

お子様の症状が大変気になります。

既に日焼け止めの使用はされていないとは思いますが、一度病院への受診をおすすめします。

また今回の件は、速やかに社内でも報告・対応させて頂き、品質改良に役立てていきたいと思います。

本当に申し訳ございませんでした。

なお、迅速に購入頂いた商品に関しては、迅速に返金致しますので下記の住所へ着払いでお送り頂けますでしょうか。

また、病院での治療費につきましても弊社で負担致します。」

と言ったように、相手の気持ちに寄り添った対処が出来れば、相手の怒りを沈めることも出来て、誠意のある返信に対して好印象を持ってもらうことにも繋がります。

すると、クレームを頂いたお客様が一番のヘビーユーザーになることだって十分にあり得ます。

逆に絶対やってはいけないのが、前者で紹介したような

・言い訳がましい謝罪
・慇懃無礼な謝罪

と言った対応です。

大事なのは、「自分が相手の立場だったら」という視点で考え対応することです。

そして、クレームを先延ばしにせず出来るだけ早く対応を行うということです。

まとめ

今回は、通販サイト運営においてユーザーからのお問い合わせメールを最大限に活かす方法として、クレームメールを頂いたお客様への具体的な対応方法についてご紹介してきました。

クレームメールは、運営側にとっても決して良い気分のものではありません。

ユーザー側にとってもせっかく期待して購入した商品に裏切られた印象を持たせてしまうため、双方にとってマイナスです。

しかし、運営側や販売側が誠意を持って迅速に対応してくれれば、ユーザーの印象を変えることはいくらでも出来ます。

ポイントなのは、上記でも紹介している通り「いかに自分が相手の立場だったら」という相手目線で、誠心誠意を持って対応するかです。

どうしても、対面接客とは異なり直接顔を合わせることがないため、表情などが見えず分かりづらい部分はありますが、表情や態度が分からないからこそ、文章で相手を思いやる気持ちを表すかが重要になってきます。

デジタル化が進んで人との関わりが希薄になっていると言われていますが、希薄になっているからこそ、泥臭い・相手目線の誠意を持った対応は、クレーマーの心にも響きます。

ですので、クレームメールを頂いたら、嫌な気分になってしまうのは仕方ないですが、その後の対応をどのようにするかで今後の影響が変わってくるので、クレームメールはむしろチャンスだと思って誠心誠意対応してください。

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