サブスクリプション

サブスクビジネス運営者必見!ロイヤルカスタマーを育成する方法

サブスクリプションビジネスを行われているみなさま。

あなたはサブスクリプションビジネスを行ううえで、「ロイヤルカスタマー」を正しく理解しているでしょうか。

きっとサブスクリプションビジネスを行われている方の中には「ロイヤルカスタマーって何?」「ロイヤルカスタマーを育てるにはどうすれば良い?」と思われている方もきっと多いことでしょう。

サブスクリプションでは、顧客により長く継続してもらうことこそ、ビジネスが成長する要因になってきますので、このロイヤルカスタマーを多くすることは非常に重要なポイントです。

いわばロイヤルカスタマーは「ビジネスを支えてくれる重要な人材」と考えても良いでしょう。

ですので、サブスクリプションビジネスを行うには、このロイヤルカスタマーに関する知識は必要不可欠なのです。

そこで今回は、「ロイヤルカスタマー」を育成する方法をご紹介していきたいと思います。

サブスクリプションビジネス運営者の方は必見ですよ。

ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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ロイヤルカスタマーとは

特定の商品やサービスに対して大きな支持を見せる顧客のことを「ロイヤルカスタマー」と呼びます。

長い期間愛用してくれている、人に勧め広げてくれる程に愛着を感じているような顧客こそ、ロイヤルカスタマーです。

自社企業そのもの、もしくは商品やサービスの熱狂的なファンであり、忠誠心が高いので、他社に乗り換える可能性も非常に少なく、自社のみを利用してくれることができますので、安定した収益を期待することができるでしょう。

「パレードの法則」の経済的理論でも「20%の顧客がビジネスの80%の利益をもたらす」と言われていますので、全顧客の20%前後のロイヤルカスタマーを大切にし、成功体験を重ねてもらうことが大切です。

ですがただ単に解約をすることが面倒な顧客や、契約期間中だから利用している、他に良いサービスがないという理由でサービスを利用している顧客は、優良顧客ではあるものの、ロイヤルカスタマーではありません。

継続的に利用している顧客はロイヤルカスタマーではありませんので、間違った認識をしないよう注意しましょう。

ロイヤルカスタマーを育成する3つの方法

方法1:NPSの視点を持つ

ロイヤルカスタマーを育成するためには、NPSを用いて顧客ロイヤルティを数値化し、分析していきましょう。

NPSとは、「Net Promoter Score」の頭文字を撮った略語であり、「正味推奨者比率」のことを言います。

つまり、特定の顧客がどれほど自社ビジネスに愛着を持っているか、ということを把握することができる数値です。

顧客に対し、自社サービスを他の人におすすめしたいか、ということを問いかけ、それに対する回答からNPSの数値を導いていきます。

「NPS(%)=サービスを推奨する人の割合(%)-推奨しない人の割合(%)」から算出することができますので、この数値を正確に把握しましょう。

これにより、ロイヤルカスタマーがどのくらい存在しているのかを確認することができますし、自社商品やサービスの良好度を確認することができます。

方法2:心理的ロイヤルティ向上の視点を持つ

心理的ロイヤルティを向上させる視点を持つことも大切です。

顧客が自社サービスに対し、どれくらいの信頼度はあるのかという、プラスの感情こそ、心理的ロイヤルティなのです。

この心理的ロイヤルティを向上させるには、より良いサービスを提供すること、今後の展開を期待させること、トラブルが発生した際にはスピーディに解決策を提案し、マイナス感情をプラスに変えること、利用方法を細かくアピールすることが有効的でしょう。

つまり、顧客に対して誠実的に向き合うことこそ、ロイヤルカスタマーを育成させることに繋がるのです。

方法3:顧客とコミュニケーションを取る

ロイヤルカスタマーを育成させるには、顧客との接点をより多く持つことが大切です。

サブスクリプションサービスを利用する顧客は、そのサービスを利用し「成功体験」を求めています。

つまり顧客に対してどんなに良い商品やサービスを提供したとしても、「サポートがしっかりしている」「支えられている」と実感することができなければ、愛着を持ち続けることは難しいでしょう。

コミュニケーションを取るには、定期的にメールマガジンを送ったり、新しい商品やサービスを提案したり、今より良い利用方法をアドバイスするなどを行っていきましょう。

また、顧客からの問い合わせに対してスピーディに回答し、さらにその後の調子伺いをすることも有効的でしょう。

顧客とのコミュニケーションを大切にすることは、顧客が企業に対して愛着を持ちやすくなります。

まとめ

以上、「ロイヤルカスタマー」を育成する方法についてお話しさせていただきました。

ロイヤルカスタマーはビジネスを維持し、さらに拡大する上では欠かせないものであり、いかにしてロイヤルカスタマーを増やしていくのか、ということを日々検討していかなければなりません。

今回ご紹介した方法は、今すぐにでも取り掛かれるものばかりですので、ぜひこれらの方法を実施し、ロイヤルカスタマーの獲得するための役に立ててくださいね。

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