単品リピート通販

単品リピート通販で「オンボーディング」を成功させるために、今すぐ始めるべきこととは

BtoB、BtoCいずれのサブスクリプションビジネスにおいても、「オンボーディング」は決して無視できないものであるでしょう。

サブスクリプションビジネスを展開する上では、より多くの顧客に継続して利用し続けてもらいたいと思うものの、なかなか継続率が上がらず解約率が向上している、オンボーディングを導入しても活用できていないという様に考えられている方は多いのではないでしょうか。

もしサブスクリプションビジネスにおいてオンボーディングを導入したとしても、上記のように思われている場合であれば、今取り組んでいるオンボーディングを見直しすることをおすすめします。

オンボーディングの目的は、新規契約者にサービスを定着させるためのプロセスでありますので、顧客には「このサービスを通して何を叶えることができるか」「どのようにして利用するのか」「正しく有効的な利用方法は」ということを正確に理解してもらう必要があるのです。

だからこそ、このオンボーディングは有効利用しなければまったく意味がありませんので、効果が無い場合は見直しが必要なのです。

そこで今回は、「オンボーディング」を成功させるために、今すぐ始めるべきことについてお話しさせていただきたいと思います。

オンボーディングが成功しないと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

単品リピート通販とは?ビジネスモデルや市場規模、メリットなどを1から解説 通販業界で現在最も注目を集めているのが、「単品リピート通販」というビジネスモデルです。この記事では単品リピート通販が注目を集めている...

操作ガイドを充実させる

オンボーディングにおいて、特に重要なポイントとなることが、操作ガイドを充実させるということです。

特にSaaSにおいて、「企業全体でサービスを利用し始めたけれど、特に使い方が分からない」と感じるエンドユーザーに関しては、そのために問い合わせたり、疑問解消をする行動を起こしません。

そうなると結果的に、従来の方法に利便性を感じ、サービスの利用頻度が少なくなってしまうでしょう。

それを回避するためにも、FAQページを設け「分からないことはこのページを検索するとすぐに答えが出てくる」という操作ガイドを充実させておくことで、スムーズな業務を行うことができますし、サービス定着に向けて積極性を見せるでしょう。

顧客をセグメントする

オンボーディング導入企業によって、顧客が求めるサービスや状況が異なりますので、顧客をより細かく観察し、セグメントを行うことも重要です。

大口顧客に対し、訪問や定例会議、社内勉強会により顧客ごとに応じたサポートである「ハイタッチ」、中口顧客に対し、導入事例の紹介や、顧客勉強会の開催などのテンプレートされたサポートである「ロータッチ」、小口顧客に対し、動画やメールを配信し、ネット上のコミュニティの場で意見交換を促進するなど、セルフサービスサポートである「テックタッチ」に分け、それぞれに適したサポートを行っていきましょう。

またそれ以外にも、導入企業の状態を想定することも大切です。

契約期間と契約規模拡大の見込、そして導入担当者の意欲を考慮した上で、必要なルールを定めることで、それぞれの企業に適したオンボーディングを行うことができるでしょう。

セグメントごとにオンボーディングプロセスを管理する

「企業は生き物」と言われているビジネス業界、常に状況の変化が予想されますので、進化や変化に対応していくためにも、オンボーディングプロセスのため、セグメントは必要に応じて管理をしていきましょう。

オンボーディングプロセスを管理することで、仕事の属人化を避けることができ、他のサポートに回ることができますし、特定企業のセグメントに変化が生じた場合には、すぐに最適なサポートを行うことができます。

また導入企業にとっても、最適な支援を得ることができますので、サポート体制に満足することができるでしょう。

オンボーディングプロセスを常に見直すことで、最新の案を即座いに構築させることができますので、必ず行っておきたいですね。

今オンボーディングを行われている方にとってみれば、「わざわざプロセスを管理することもないだろう」と思われる方も多いかもしれませんが、あえて管理を徹底することで、どんな状況にも無駄のない、そして柔軟に対応することができるのです。

まとめ

以上、「オンボーディング」を成功させるために、今すぐ始めるべきことについてお話しさせていただきました。

オンボーディングの本来の原点は、「顧客立場に立つ」ということです。

今回ご紹介した、操作ガイドを充実させること、顧客をセグメントすること、そしてオンボーディングプロセスの管理は、今後のサブスクリプションビジネスの成功を大きく左右する者になると考えられます。

もし今、サブスクリプションビジネスにおいてのオンボーディングに不明点を抱かれているのであれば、ぜひさっそくこれらを試してみてはいかがでしょうか。

きっと大きなビジネスヒントに気付くことでしょう。

まずは気軽に問合せ