サブスクリプション

サブスクリプションビジネスにおいて必須の視点となる「ヘルススコア」とは

サブスクリプションは、顧客が企業に料金を支払うことで、一定期間サービスを受けることができるビジネスモデルです。

もともとは新聞や雑誌の「定期購買」「年間購買」という意味で用いられていた言葉が派生し、最近では音楽配信サービスや動画配信サービスのような定額課金型サービスまでもが、サブスクリプションに含まれるようになりました。

サブスクリプションは、所有ではなく「利用」という点を重視したビジネスモデルであり、顧客のライフスタイルに合わせ効率良くさらに実用的に商品やサービスを提供することが目的とされています。

サブスクリプションビジネスを行ううえで、「カスタマーサクセス」が非常に重要なポイントになるのですが、このカスタマーサクセスには、「ヘルススコア」の考え方が非常に重要で、ヘルススコアの概念に対し間違った理解をしていたり、間違った指標を立ててしまっていては、サブスクリプションビジネスに大きなダメージを与えてしまうことがあるのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおいて必須の視点となる「ヘルススコア」について詳しくお話ししていきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスの展開を検討されている方は、ぜひこの記事を参考に「ヘルススコア」の知識を深めてくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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ヘルススコアとは

自社が提供しているサービスを、顧客が継続利用してくれるかどうかを図る指標が、ヘルススコアです。

ヘルススコアという名前の通りが付いているだけあって、基本的には顧客の利用状況が「健康」であるかどうか、ということを見極めていきます。

顧客が適切で理想的な利用方法ができ、解約率が高くないかということですので、ヘルススコアを確認し、健康状態出ない顧客に対して必要なサポートや提案をするべきかを判断していきます。

現実環境として考えてみても、まさに健康診断を受けた後に受け取る診断結果と同じことが言えるでしょう。

たとえば、顧客の利用方法を確認した際、「ログイン回数が減少している」「サイト内での滞在時間が短くなっている」というような場合、何かアクションを起こさなければ、と考えることでしょう。

このような場合、ヘルススコアを用いることで顧客対応方法を即座に理解することができるのです。

カスタマーサクセスにも非常に重要であり、カスタマーサクセスへの取り組みが万全であれば全体的にみてもヘルススコアが健全であるというふうに判断することができるのです。

ヘルススコアに関する派生用語

ヘルススコアには「カスタマーヘルス」と「ヘルススコアリング」という派生用語が存在します。

これらを理解しておくことで、より深くヘルススコアの知識を得ることができるでしょう。

「カスタマーヘルス」とは、顧客の健康状態を細かく分析したものであり、今現在の健康状態がどのような状態なのか、ということを意味する言葉です。

このカスタマーヘルスを把握するには、まず自社ビジネスにおいて事前に何が健全な状態かをいうことを確認しておく必要があります。

それを基準に判断するため、顧客の反応が悪くなった際にカスタマーヘルスが悪化していると判断すると良いでしょう。

そして、「ヘルススコアリング」は顧客の健康状態に点数をつけることを意味しています。

ヘルススコアのデータを元に数値が出されますので、ビジネスモデルによって着眼点が大きく異なりますが、どのビジネスモデルであっても複数の視点から総合点を導きだし、そして特定の顧客が何点であるのか計測しましょう。

効率的な対応が可能

ヘルススコアを用いれば、適切なタイミングのサポートを行うことができるでしょう。

積極的な対応が必要である顧客には、最優先でサポートすることができますし、ユーザコミュニティを強化したり、追加提案を送ることができます。

もしくは、積極的な対応を必要とせず、状況の推移を見守るべきである顧客を判断することができるのです。

この「対応しない」と判断することができることは非常に重要であり、効率的な対応に繋がるのです。

もちろん、この決断にはリスクを負うものの、健全状態の顧客に注力してサポートすることができますので、業務の無駄を大幅に削減することができるのです。

まとめ

今回は、サブスクリプションビジネスに必須の視点となる「ヘルススコア」についてお話しさせていただきました。

サブスクリプションビジネスを行う場合、カスタマーヘルスに取り組むことは非常に重要であり、さらにヘルススコアの理解を深めることが必要です。

顧客に応じて適切なサポートを行い、顧客満足度を高め、過剰なサポートを防ぐことこそ、サブスクリプションビジネスを最適化するための最大のポイントです。

ぜひヘルススコアを重視したビジネスを行ってみてくださいね。

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