コールセンター

単品リピート通販のコールセンターの特殊スキルとは?

単品リピート通販専門のコールセンター会社として業務を提供していますが、うちのスタッフに意識させているスキルについて今回記事にいたします。

リピート定期通販というのは、なんといっても何回もお客様に買ってもらって利益を出すというモデルであり、一回マイナスなイメージを持ってしまうとなかなか継続率が伸びていかないということがおきます。

コールセンターはお客様と直接電話にて対応をするので、企業の顔となるわけです、ぜひコールセンターを選ぶ基準にしてもらいたいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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笑声の力 ~テレフォンオペレーターの仕事~

クライアントに良い印象を持ってもらうためにはどうすればよいでしょうか。コールセンターで働くテレフォンオペレーターは企業の印象を良くも悪くも映す鏡です。

表情が見えない声だけの世界でそれを実践するのは非常に難しいと思われる方も多いです。しかし声だけで企業の印象を変えることは可能です。

■コールセンターの仕事

コールセンターはお客さまの電話対応を専門に行う部署になります。大きく分けて二つの役割があります。

一つはお客さまからの電話を受けるインバウンド、もう一つはお客さまに電話をかけるアウトバウンドがあります。

どちらも企業の顔として、テレフォンオペレーター真摯にお客さまと対話することが求められています。

コールセンターは、たくさんのお客さまの声が集まる貴重な場です。企業はその意見をもとに自社製品の開発やサービスの改善を行います。

そのためコールセンターの役割が重要視されています。それにより、コールセンターで働くテレオペレーターの需要も高まっています。

①インバウンド

企業側にお客さまからかかってきた電話に対応するのがインバウンド(受信)のコールセンターです。インバウンドのテレフォンオペレーターには、幅広い内容の問い合わせや相談業務に臨機応変に対応する知識と能力が求められます。

②アウトバウンド

アウトバウンド(発信)は督促や営業、調査などの電話をかけるコールセンターです。対象のお客さまが決まっており、お客さまが電話に出てから切るまで、どんな話をすれば良いのかについては詳細なマニュアルがあるので、それに沿って話を進めていきます。

■テレフォンオペレーターとは

テレフォンオペレーターは、コールセンターなどに勤務し、お客さまから寄せられた企業への様々な問い合わせに対応する仕事です。テレフォンアポインターと混同されることがありますが、アポインターは発信作業がメインであるのに対し、オペレーターは受信作業がメインとなります。

また、テレオペはコールセンターやコンタクトセンターにおいて、お客様さまから電話でのお問い合わせなどに対応するテレフォンオペレーターのことをいうのに対し、テレマはテレマーケティングといい、インバウンドやアウトバウンドの仕事など、その業務自体を指すときに使います。

①テレフォンオペレーターの仕事

テレフォンオペレーターは、特別な資格や知識がなくても働けます。しかしお客さまと企業の橋渡しをする企業の顔としての印象が強く、誠実で丁寧な対応が求められます。

ですので入社後に企業の必要な知識を身につけ、ビジネス会話などの研修を受けてから、仕事に就くことが一般的です。

メリット

勤務時間は企業ごとに異なりますが、シフト制のところが多いです。その場合、午前中だけ、日中だけ、夜間だけなど1日のうち数時間だけ働くことが可能です。24時間のコールセンターを設置している場合は、深夜だけの仕事もあります。

また未経験でも働けるため、特別なスキルや資格も必要ありません。時給が手厚く雇用の保障が安定しているのも魅力的です。

デメリット

コールセンターの仕事はきついと思われがちです。一番はクレーム対応の印象が強いからではないでしょうか。お客さまからの貴重なご意見もあれば、理不尽に感じることや、自分では対応しきれないこともあります。

そうしたクレームを受けても、お客さまに不快な思いをさせず、冷静に対応できる力が必要とされます。企業がトラブルや障害を起こした場合は一日中クレーム対応しなくてはなりません。

■笑声の力

テレフォンオペレーターに適性はあるのでしょうか。電話越しの会話だけでお客さまとやりとりをしなくてはなりません。様々な人とコミュニケーションをとるため、会話を楽しめる人、人見知りをしない人、コミュニケーション能力がある人が向いていると言えるでしょう。

声や言葉遣いなどを状況によって使い分けながら、相手から必要な内容を聞きだしたり、わかりやすく伝えたりすることができる人はテレフォンオペレーターに向いています。

笑声とは

テレフォンオペレーターの声は企業の印象を決めてしまいます。そのためいい声で良い印象を持ってもらうことが大切になります。

表情の伝わらないお客さまとの電話では、声から笑顔が想像できるような「笑声(えごえ)」が理想とされています。顔が見えなくても、口角を上げて笑顔を作った状態で話すことで明るい声になります。

コールセンターの中には、自分の表情を確認しながら話せるように、鏡を置いて常に笑声を意識しているところも多いです。

笑声を作ろう

・電話を通した声は、実際の声よりも低めに聞こえるため、意識して少し高い声を出す必要があります。低すぎる声では偉そうに聞こえてしまい、高すぎる声では幼く落ち着きのない声に聞こえます。心地の良い声の高さは、音階の「ファ」か「ソ」だと言われています。

・電話では「こんにちは」が1秒間に言える程度の、落ち着いた速さで話すと言われています。お客さまの話すスピードを意識して、テンポを合わせることが心地よさを与えます。

・抑揚をつけて話すことは声に表情をつけます。抑揚のない話し方だと感情のない冷たい印象を与えてしまうので、抑揚をコントロールすることでテレフォンオペレーターの印象に大きな影響を及ぼします。

お客さまが内容をきちんと聞き取れているかを意識し確認しながら、どんな声の大きさがその電話応対にふさわしいか意識し探りましょう。

■まとめ

お客さまの貴重なご意見を聴くことは、企業にとって大きな財産になります。商品の開発や改善などにより、お客さまのニーズに合わせたサービスが提供できて、企業に利益をもたらします。

お客さまが気持ちよく会話ができ、財産となる意見を引き出すために、テレフォンオペレーターは笑声をこころがけ、お互いが笑顔になるよう努めましょう。

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