コールセンター

サブスクリプションビジネスにおける、コールセンターで解約抑止へ繋げるコツ

ここ数年、サブスクリプションビジネスが急激に広がっており、いつしか私たちの生活の身近なものになっていますよね。

サブスクリプションとは、消費者がモノやサービスを利用した機関、もしくは利用した量に対して対価を支払う課金提供型であり、モノ自体を購入し、所有するのではなくサービスを一定期間利用することができる「権利」に対して定額料金を支払う仕組みになっています。

ユーザーはサブスクリプションサービスを利用することで、より自身のライフスタイルに合わせて、効率的に実用的にモノやサービスを利用することができるのです。

企業がサブスクリプションサービスの改善をする際、「ユーザーの声を元に〇〇」「ユーザーの意見を取り入れて〇〇」など、ユーザーの声を活かそうとしますよね。

また、コールセンターにて解約希望の顧客に対し、抑止するためのヒアリングを行っていることもあるでしょう。

ですが実際には、なかなか抑止出来ずに課題を感じられていることもあるのではないでしょうか。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおける、コールセンターで解約抑止へ繋げるコツをお教えしたいと思います。

サブスクリプションビジネスにて解約に関する課題を解消したいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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解約理由を分析する必要性

なぜ解約をしたいのか、という理由を取得することでしょう。

もしこの時点で理由が取得できていないのであれば、早急に見直す必要があります。

なぜ解約したいと思ったのか、原因追及のため、そして商品に万が一トラブルがあった際の迅速な対応のためです。

コールセンターでは顧客に直接理由をきくことが出来ますので、今後の施策や現状改善に生かすことができますよね。

そして万全を期して提供している商品やサービスであっても、不備がある可能性も決してゼロではありません。

ユーザーから直接意見をもらうことで、被害を最小限に抑え、早期対応をすることができるでしょう。

解約希望ユーザーの心理を引き出すコツ

解約の理由をより深く追求することこそ、非常に重要なポイントです。

たとえば解約理由が「価格が高い」という場合、それがユーザーにとって経済的に継続利用が難しいのか、それとも商品やサービスに対する期待値に対しての満足度が低いのか、ということです。

経済面に関してであれば、解約抑止は難しいかもしれませんが、商品の満足度が低いという場合は商品満足度を上げることで解約抑止をすることができます。

商品の品質が低いというわけではなく、商品購入時に期待していた効果が得られていないということです。

この本質をしっかりとらえることで、適切な解約抑止につながるでしょう。

さらに顧客とのトークを進めていく中で、より深い本質を追求することで、商品改善に役立てることができます。

顧客の言葉をさらに細分化し、言葉の裏の意味を読み取れるように考慮することも重要でしょう。

コールセンターにて解約抑止率を改善した事例

実際に解約抑止率を改善することができているコールセンターでは、どのようにしているのでしょうか。

たとえば、美容化粧品を提供している場合、1~2ヵ月しか継続利用していない顧客に対しては、

「私自身(オペレーター)も同じ商品を使用しているのですが、3~4ヵ月程使用を続けていると、廻りに「肌がきれいになったね」と言われるようになったんです」

「半年以上継続利用して頂いているお客様に「最初は効果がないなと思っていたんだけど続けて利用して良かった」という声をいただくことも多いんです」

など、まずは長期間継続して利用することで効果を感じることができるということ、そして今やめるともったいないという印象を与えるトークが有効でしょう。

そして、3~6ヵ月以上継続利用している顧客の場合、

「以前とその商品と使用している今を比較するとメイクのノリはいかがですか?」
「以前より〇〇が気にならなくなってはいませんか?」

など、効果は出ているが顧客が気付いていないというトークを行い、

「言われてみればそうかもしれない」という意識を与えましょう。

オペレーターから伝えることで、より納得感を与えることができますよね。

このようにトークの内容を工夫し、実際に顧客に思ってもらうことで、解約抑止率を改善させることができるのです。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスにおける、コールセンターで解約抑止へ繋げるコツについて、詳しくお話させていただきました。

どの業種のサブスクリプションビジネスにおいても、解約理由の分析は行っている場合が多いかと思いますが、実際に適切に行っているという方は少ないのではないでしょうか。

ぜひこの機会に、ビジネスを確実に成長させるためにも、一度見直しをしてみてくださいね。

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