サブスクリプション

サブスクリプションの解約を防ぐポイントは?

サブスクリプションは、商品やサービスを利用することに対して料金を支払うビジネスモデルとは異なり、毎月決められた料金支払うことで、商品やサービスを決められた期間利用できる権利を得るというビジネスモデルです。

すなわち、顧客が継続して契約をしてくれることで収益を上げていくことができるということになります。

そのため、顧客に契約を続けさせること、つまり解約させないことが重要となるのです。

そこで今回の記事では、サブスクリプションの解約を防ぐポイントについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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サブスクリプションサービスの現状とは?

現在では、あらゆる業界がこのサブスクリプションサービスを提供しており、サブスクリプション市場は著しく成長しています。

しかし、サブスクリプションの普及率が増加したからと言って、顧客もそれに伴い増加するかと言えば、そうではないのです。

現在のサブスクリプション市場では、限られた顧客を奪い合っているのが現状であり、それぞれのサービスが顧客を維持することが非常に難しくなっているのです。

そのため、各サービスは高い解約率と収益の低下に悩まされており、サブスクリプションからの撤退を余儀なくされるているケースも多く見受けられるのです。

この解約率と言うのは、特定の期間の中で契約を終了した顧客の割合のことを指し、これはサブスクリプションを行う上で最も重要と言える割合です。

サブスクリプションのようなビジネスモデルでは、どのような形であっても解約の増加と言うのは、収益の減少を招いてしまいます。

解約率の許容範囲は一般的に5%~7%程度とされていますが、年間で算出した場合と月ごとに算出した場合では、事業に与える影響は大きく異なります。

顧客を1000人持つ企業の年間の解約率が5%であった場合、年間25人の顧客を失うということですが、その解約率が月5%であった場合、毎月5%の顧客を失い続けるということになるのです。

これは、事業全体に大きな影響を与え、場合によっては事業を縮小しなければならなくなる恐れもあるのです。

サブスクリプションの解約率を低下させるポイント

上記のように、サブスクリプションビジネスでは、安定した収益を得るために解約率を低下させることが急務となっています。

そして、この解約率を低下させるためには、いくつかのポイントに注意する必要があります。

そのポイントとして、まず挙げられるのが、月額料金は前払いで契約するということです。

サブスクリプションのような月額課金のビジネスでは、予測できない解約を招く可能性が高くなります。

前払いで料金を支払ってもらうことにより、顧客が選択した期間の収益を確保することができるのです。

また、これは前払いを選択することで割引となるというような特典を与えることで、顧客側にもメリットを与えることが可能となります。

商品やサービス自体を値下げすると言うのは、収益に影響が大きいためなかなか難しいことです。しかし、前払いしてくれる顧客への特典という形での料金の割引は、解約率の低下に非常に効果的であり、結果的には収益の安定につながります。

さらに、前払いで収益を得ることができれば、新規顧客の獲得にその分の費用を回すこともできるのです。

2つ目のポイントとして挙げられるのは、月額料金未払いの督促を自動化するということです。

サブスクリプションサービスの支払い方法の多くはクレジットカードです。

そのため、クレジットカードの有効期限切れや紛失と言った理由で未払いになっているケースも多いのです。

実際に、多くの企業では、毎月のクレジットカード取引における平均9%が拒絶されているそうです。

そして、この場合、顧客は解約を望んでいるわけではないケースが多く、カードの取引ができないことに気付いていないことも多いのです。

それにもかかわらず、未払いとなっている顧客に督促の電話やメールなどで、直接やり取りをするというのは、手間や時間がかかるだけでなく、顧客を不快な気分にさせる恐れもあります。

この督促を自動化すれば、自動的に顧客にクレジット決済ができなかったことを伝えることができますので、顧客に嫌な思いをさせることなく、失う可能性のあった収益を効果的に回収することができるのです。

3つ目のポイントは、解約した顧客の解約理由を調査、分析することです。

顧客の解約理由を調査する場合、最も有効であるのが、顧客に直接理由を尋ねることです。

この解約理由と言うのは、顧客が解約する際に、解約ページに必ず解約理由を記載させることで知ることができます。

この時に、解約理由を記載させることを避ける企業もあるようですが、解約理由を記載する時点でその顧客はすでに失われている状態であり、その顧客に解約理由を尋ねることにためらう必要はありません。

4つ目のポイントは、サービスの休止や利用スキップなどを認めるということです。

顧客は、サービスを利用する際に、厳格なルールがある場合、利用をためらう傾向があります。

顧客にもそれぞれ事情がありますので、サービスの一時的な休止やひと月ステップすると言ったことに対し、柔軟に対応することが重要です。

ルールが厳格であった場合、契約をためらうだけでなく、解約をした顧客が、再度契約をしてくれるという可能性も低くなります。

顧客の自由を認めることで、顧客は気楽に契約することができますし、結果として解約を防ぐことも可能となるのです。

5つ目のポイントは、顧客に特別感を与えるということです。

人は誰でも、他人より優遇されることを喜ぶものであり、特別扱いされることを歓迎します。

よって、サブスクリプションにおいても、特定の顧客を優遇するサービスを設け、顧客満足度を向上させることが大切です。

顧客の満足度が上がるということは、結果として、解約を防ぐことになるのです。

具体的には、新規顧客に登録時にプレゼントを贈る、長期継続顧客だけに割引価格を設定するなどの方法があります。

このような施策を行うことにより、顧客に愛着感と言ったものを感じさせることが可能となるのです。

まとめ

サブスクリプションサービスは、顧客に長期的に利用してもらうことにより、安定した収益を確保できるビジネスモデルです。

しかし、それには、顧客に契約を継続してもらうことが必要です。

つまり、顧客に解約されないことが重要であり、それを防ぐためには、今回説明したポイントに注意することが大切となるのです。

顧客側にも事情はありますので、すべての解約を防ぐことは不可能ですが、施策を行うことで解約率を下げることはできるのです。

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