サブスクリプション

サブスク成功のカギは解約防止にある!

サブスクリプションは、近年急成長を続けているビジネスモデルであり、多くの企業が様々なサービスを提供しています。

しかし、現在市場は拡大化し、サービスが増えすぎていることから、顧客の奪い合い状態となっている面もあります。

そもそもサブスクリプションは、定期購読の意味を持つ言葉で、長期的に継続して利用してもらうことで成り立つビジネスです。

つまり、新規で顧客を獲得し、その顧客に解約をさせないことが重要となるのです。

そこで今回の記事では、サブスクの解約防止について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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サブスクは解約を防止することが大切!

どんなに優れたサブスクリプションサービスであっても、顧客の解約という問題から逃れることはできません。

サブスクリプション市場がこれほど大きくなっていると言うことは、競合も増加しており、顧客が流れてしまうことも多くなるのです。

また、同様の理由で、新規の顧客も難しくなります。

この状況の中で、重要となるのは、既存顧客を大切にし、解約を希望する顧客をできる限り引き留めることができるよう尽力することなのです。

顧客の解約を防止するためには、顧客の解約の理由を詳しく知ることが必要です。

そのためには、定期的に顧客にアンケート調査を行うのが有効です。

ただし、一般的なアンケート調査では、質問に対する選択肢が「はい」、「いいえ」の2つしかないことが多く、これでは顧客の隠された心理を探ることはできません。

例として、解約を考えているか?と言う質問の選択肢に「はい」、「いいえ」だけでなく、「悩んでいる」と言った選択肢を加えることが必要なのです。

そして、さらに重要なのは、解約を考えているか?の問に「はい」、「悩んでいる」と答えた顧客に対するフォローです。

「はい」と答えた顧客は、はっきりと意思決定している場合がほとんどであり、それを覆すと言うのは困難です。

しかし、だからと言って、そのまま何もフォローせずに解約に進ませてはいけません。

なぜ解約したいのか?その理由を詳細に聞き出すことが重要であり、その顧客の声はすばやくフィードバックしサービスの改善に役立てていくのです。

ただし、解約するとはっきりと意思決定している顧客に、どんな提案をしても引き止めると言うのは困難ですし、あまりしつこく引き止めを行うと嫌悪感を持たれることも考えられます。

そのため、理由を聞き出すことができたら、サービスの改善に役立てることを伝え、再度利用してもらえるように気持ちよく送り出すことが必要となります。

このような顧客は、解約をスムーズに済ませることができれば、またサービスを利用しようと思った際に、再度同じサービスを選択することも期待できるのです。

一方で、「悩んでいる」と答えた顧客は、前述の顧客のように、解約しようという強い意志があるわけではないため、引き止めることができる可能性が高くなります。

従って、解約防止のための何らかの施策を行う必要があるのです。

顧客との対話が解約を防止する!

解約に悩んでいる顧客に対し行う施策で効果的なのは、なぜ悩んでいるのかを聞き出し、それに寄り添うことです。

解約の意思がはっきりとしている顧客は、その解約の理由も明確なことがほとんどです。

顧客それぞれに解約したい理由と言うのは異なるものですが、そういった顧客は、見る時間がない、希望のコンテンツがなくなった、サービスの内容に対して価格が高いなど、明確な理由があるのです。

しかし、解約を悩んでいると答える顧客の多くは、はっきりとした解約の理由がないことが多く、ただ何となくやめようと思っているケースが多いのです。

このような顧客の多くは、悩みを聞いてもらうだけで、それが解消されることも多く、コミュニケーションをとることで解約を思い直す確率が高くなります。

しかし、顧客数が多い場合、顧客一人一人にこのような対応をとることは容易にはできません。

そこで、有効とされているのがチャットボットです。

チャットボットとは、チャット(対話)とロボットと言う2つの言葉を合わせた造語で、顧客と企業とのコミュニケーションツールとして注目を集めているAIロボットのことです。

人間の音声や入力するテキストに対し、自動的に適切な回答をすることが可能であり、問い合わせ、注文などこれまで人間が担っていた業務を代行して行うことができます。

このチャットボットが解約防止に有効とされるのは、オペレーターと直接話をすることを苦手とする顧客や面倒に感じる顧客が多いからです。

特に解約に関することになると、その傾向は高くなり、些細なことでわざわざ連絡してくる顧客はなかなかいません。

しかし、チャットボットであれば、相手が人間ではないため、そのような顧客も気軽に問い合わせや解約に関するやり取りを行うことが可能となるのです。

そして、このチャットボットを解約ページなどに設置し、解約を悩んでいる顧客が気軽の相談できるようにすることにより、解約防止率を高めることができるのです。

まとめ

サブスクリプション市場は、今後も成長を続け、さらに拡大化していくことが予想されます。

サービスが増えれば、顧客はより良いサービスを求めて流れて行ってしまいます。

それを防止するためには、充実したサービスを提供することはもちろんですが、今回説明したように、解約を希望する顧客や悩んでいる顧客と積極的にコミュニケーションをとることが必要なのです。

しかし、デジタルに親和性の高い世代は、オペレーターと直接話すことを好みません。

そういった手間をかけるくらいならば、解約してしまうと言うユーザーも多いのです。

そういったユーザーに有効なのがチャットボットであり、これを導入することにより、解約防止率を上げることが可能となるのです。

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