サブスクリプション

サブスクは顧客を眠らせないことが大切!

サブスクリプションビジネスは、あらゆる業界に取り入れられ、消費者の生活に広く普及しています。

このビジネスの基本的な仕組みは、月額料金を支払うことで、商品やサービスを一定の期間利用できると言うものであり、料金は自動徴収されていることがほとんどです。

そのため、利用していないにもかかわらず、料金だけが徴収されているケースもあるのです。

サブスクビジネスは、顧客重視のビジネスであるため、このような顧客の不利益となることは見逃してはならないはずですが、多くのサブスクサービスにおいて、顧客を眠らせたまま放置しているケースが多くみられます。

これは、サブスクビジネスにおいて大きな問題であり、早急に対応していく必要があるのです。

そこで今回の記事では、サブスクにおける休眠顧客の扱いについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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サブスクビジネスのメリットとは?

サブスクリプションビジネスは、サービスを継続して利用してもらうことで、安定した収益を得ることができると言う企業にとって大きなメリットがあります。

顧客が継続して利用してくれれば、毎月自動的に収益を得ることができるのです。

サブスクビジネスと言うと、このメリットばかりがクローズアップされることが多く、それ故にこのビジネスへの参入を安易に考える企業が増えています。

しかし、ビジネスをサブスク化したからと言って、すぐに収益を安定させることができるわけではありません。

収益を安定させるほどの顧客を新たに獲得するのは、それほど簡単なことではありませんし、その顧客が継続して利用してくれるという保証はどこにもないのです。

また、これは、サービスを提供する企業側にとってはメリットですが、顧客側から考えるとデメリットにもなるのです。

サブスクサービスは、企業と顧客が契約を交わし、毎月定められた金額を支払うことになります。

サブスクはデジタルと親和性が高いサービスですから、支払い方法も自ずとデジタルで完結することが多く、ほとんどは毎月自動的に料金が徴収されます。

これは、毎月支払いをする手間がないという点では、顧客にとってメリットでもあります。

そのサービスをしっかりと利用している顧客にとっては、毎月料金を支払うのは当然のことであり、その手間が省けるのはメリットになるわけです。

しかし、このようなサービスでは、契約を交わしたものの利用できずにそのまま放置されているケースも多くあります。

毎月自動的に支払いが行われるため、そのサービスを利用していることを忘れてしまうと言うことや、時間がなくて手続きできないまま放置していると言うような事が発生してしまうのです。

そのような顧客にとって、このサブスクの支払いの仕組みはデメリットとなるのです。

サブスクでは休眠顧客を起こすべき!

ビジネスにおいて、このような顧客は休眠顧客と呼ばれます。

ただし、一般的には、過去に商品やサービスを利用したものの、その後利用していない顧客のことを指す言葉であり、その場合には、料金の継続徴収などは行われていません。

サブスクなど継続利用が前提となるサービスに限り、料金を支払い続ける休眠顧客が存在するのです。

そして、このサブスクにおける休眠顧客は、一部のサブスクサービスでは、利用しないのに料金を支払ってくれる都合の良い顧客として扱われています。

この場合では、サービスを提供する側が休眠顧客と接触するようなことはありません。

自社の利益のために、できる限り長くこの状況を維持しようと考えるのです。

つまり、休眠顧客は眠らせたままで放置し、起こすことはないのです。

これは、従来の定額制モデルなどでも、同様に行われていたことであり、休眠している顧客側からアクションを起こさない限り、料金の徴収は続いていくのです。

利用していなくても、契約をしているのですから料金を支払うのは当然のことではありますが、顧客側からしてみれば、このような対応は不誠実と捉えられることもあります。

その後、顧客が解約などの行動を起こしこの状況を終わらせた際に、サービスに不満を感じる可能性は高くなります。

そして、再度利用してくれる可能性は低くなってしまうのです。

この問題は、以前より取り沙汰されていましたが、サブスクビジネスにおいて、この問題は非常に重要と言えます。

サブスクビジネスは、従来のビジネスとは異なり、顧客との関係性を構築し、顧客を重視するビジネスです。

それにもかかわらず、自社の利益のために、明らかに利用していない顧客から料金を徴収し続けると言うのは、サブスクの理念に反した行為です。

このような対応を続けていれば、そのサービスは顧客から信頼をされなくなりますし、目先の利益を重視したことで、結果として顧客を失うことになってしまうのです。

サブスクビジネスを成功させたいのであれば、まず顧客の立場に立って考えるべきであり、利用していないのであれば、その顧客に働きかけていくことが必要なのです。

そして、この問題において、大手の動画配信サービスであるNetfilixが、業界が驚愕するような発表を行いました。

その内容は、登録開始後1年間利用していない顧客と継続して2年間利用していない顧客に対し、解約するか、続けるかの意思確認を行い、続けるを選択しなかった顧客は自動的に解約処理されると言うものです。

これにより、Netfilixは休眠顧客の多くを失うことになります。

しかし、この誠意のある対応は、顧客だけでなく一般の消費者にも好意的に受け止められており、Netfilixの好感度は向上しています。

これは、会員数の多いNetfilixだからできることかもしれませんが、他のサブスクサービスも見習うべき対応だと言えます。

まとめ

サブスクリプションは、継続して利用してもらうことで安定した収益を得ることができるビジネスと考えられていますが、反対から言えば、顧客に継続して利用してもらわなければ利益を得られないビジネスなのです。

そのため、サブスクでは顧客とコミュニケーションをとり、顧客との関係性を構築し、継続利用を促していく必要があるのです。

つまり、サブスクは、顧客のために何ができるかを常に考えて行かなければならないのです。

しかし、一部のサブスクでは今回説明したように、休眠顧客をあえて放置し、料金だけを徴収し続ける行為を行っています。

これは、顧客の信頼を損ねる行為であり、顧客を重視するサブスクビジネスにおいてあってはならない行為です。

そして、今回のNetfilixの対応は、この問題の試金石となると考えられています。

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