サブスクリプション

サブスクリプションビジネスの宝である「休眠顧客」掘り起こし方のコツ

今日本国内において定着しつつあるビジネスモデルといえば、サブスクリプションビジネスが挙げられるでしょう。

サブスクリプションとは「定期購入」を意味する言葉であり、今私たちの生活に定着しつつあるでしょう。

従来までは商品やサービスを購入することに料金を支払う、買い取り式が一般的であったのですが、サブスクリプションでは利用するための権利に対して一定額の料金を支払い、月単位や年単位というように期間契約をすることが基本です。

買い取り式ビジネスモデルよりもイニシャルコストが安いことがポイントで、利用者にとってはは手軽に商品やサービスを利用することができることがメリットでしょう。

大手企業をはじめ、続々とサブスクリプションビジネスを導入する企業が多くなってきていますので、もう既に導入を始めている企業も多いことでしょう。

サブスクリプションマーケティングを行う上で、とても重要なことといえば「休眠顧客」を掘り起こすことであることをご存知でしょうか。

休眠顧客を掘り起こすことと新規顧客獲得を比較すると、低いコストで行うことができますので、ビジネスの発展に繋がりますので「サブスクリプションビジネスの宝」とも言われているのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスの宝である「休眠顧客」の掘り起こし方のコツをお教えしていきたいと思います。

サブスクリプションビジネスを成功させたいとお考えの方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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休眠顧客の掘り起こし方のコツ

早期発見、早期対応

顧客の休眠状態が長ければ長いほど、離れてしまう可能性が高くなってしまいますので、長期休眠状態にしてしまうことやそのままにしておいてはいけません。

もし休眠状態になっていることに気付いたのであれば、早めに対策を取らなければなりません。

休眠状態だと判断するには、取り扱う商品やサービスによって異なりますので、企業それぞれがどのくらい取引がなければ休眠状態と呼ぶのかを定めておくことで、顧客管理がしやすくなります。

売上向上を目指すのであれば、休眠顧客を逃すことのないようにし、それぞれのターゲットに合わせた適切なアプローチを行いましょう。

顧客を見極める

もし今の時点で未対応の休眠顧客がいる場合は、かなり多くの数になっている可能性があります。

この場合、すべての休眠顧客に同様にアプローチしてしまっては、かなり非効率であり、無駄になってしまうことがあるでしょう。

ですので、見込みのない顧客に関しては思い切って見切りをつけて切り捨て、見込みのある顧客に対してターゲットを絞ってアプローチしていきましょう。

心理を理解する

顧客データだけでは顧客の本当の心理までを把握することはできません。

なぜ休眠状態になっているのか原因を理解しなければ、有効な手段を検討することができないのです。

顧客データを細かく分析し、どのような事情があって休眠状態なのか、どのような心理を持っているのか、ということを把握していきましょう。

休眠顧客のセグメント分け

休眠顧客の掘り起こしが終われば、その後はセグメント分けを行っていきましょう。

セグメントの基準となる行動や条件として、サービス利用開始から休眠までの利用状況に関しては、利用回数や利用頻度、一回の利用額を分析していきます。

利用額が高かったり、利用頻度が多ければその顧客は優良顧客であった可能性が高いので、アプローチして再購入してもらいやすいでしょう。

ですが、一度しか利用、購入をしていなかったり、ごくわずかの利用量で休眠状態になっている場合には、再購入や再契約に至る可能性が低いですね。

またセグメント分けするには、どれくらい休眠期間が続いているのか、ということも重要なポイントです。

たとえばもし、休眠状態が1年以上続いている場合はもうすでに商品やサービスに興味関心を抱いていなかったり、他社サービスを利用している可能性が高いでしょう。

ですので、どれくらいの期間を休眠状態の対象とするのかを具体的に決め、その期間以上の場合であればターゲットから外すことも基準として定めておきましょう。

そして、セグメント分けにおいて一番重要なことは、何が原因で休眠状態になってしまっているのかということです。

それぞれの顧客に合ったアプローチをするためにも、原因ときっかけをしっかり把握していきましょう。

そこで得た情報の中で、もし不満要素があった場合には、早急に改善していきましょう。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスの宝である休眠顧客の掘り起こし方のコツについてお話させていただきました。

定期的なコミュニケーションを取ることこそ、顧客を休眠状態にさせない一番有効な方法であり、顧客にとって適切なタイミングで有益な情報を発信していかなければなりません。

もし自社顧客の中に休眠顧客がいる場合はぜひこれらのコツを元に、顧客にアプローチしてみてくださいね。

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