サブスクリプション

サブスクリプション問い合せで、顧客に感動を導くには

サブスクリプションビジネスとは今、世界的に大きな流行を見せているビジネスモデルですよね。

日本国内でもサブスクリプションの時代がやってきて、今後もさらなる拡大が予想されているため、流行に沿ったビジネスを行いたいという方にとっては、見逃せないビジネスであることでしょう。

サブスクリプションビジネスをもう既に開始されている方は、お気付きかと思いますが、サブスクリプションサービスを提供している企業にとって、顧客の声をダイレクトに受け取る場は「問い合わせ」にあるでしょう。

この問い合わせには種類がさまざまありますので、時には商品やサービスの改善点を指摘するような問い合わせもありますので、必ずしも気持ちが良い物であるとは限りません。

ですが、この問い合わせにこそ、サブスクリプション企業を拡大させる非常に重要なポイントであることをご存知でしょうか?

顧客からネガティブな問い合わせがあったときこそ、顧客に感動を体験させることができるチャンスなのです。

そこで今回は、サブスクリプション問い合わせで、顧客を感動へと導くにはどうすれば良いのか、ということについてお話ししていきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスを拡大させたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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日本人は待てる時間が短い

世界的に見ると、日本人はシビアな感覚を持っていることが多く「良いサービスを受けて当たり前」という認識を持っている人が多い傾向にあります。

世界で一番悪い顧客サービスを受け入れない、と考えることができるでしょう。

日本人が問い合わせに対して待つことのできる平均時間は「13分」と言われていますので、相手が日本人であり自社企業が日本企業であるからこそ、顧客からの問い合わせには即座に対応しなければ、その分の満足度が下がってしまうことを忘れてはいけません。

問い合わせリードタイム

問い合わせにおけるリードタイムとは、顧客が問い合わせてから最終簡潔までの必要なじかんであり、顧客満足度と密接に関わってきますので重視したいポイントでしょう。

問い合わせに対するリードタイムが長ければ長いほど、顧客満足度は下がってしまいますが、逆を言えばこのリードタイムを短くすれば顧客満足度は向上します。

顧客の問い合わせ方法として一番多いものが「電話」、次いで「メール」ですが、どちらであっても希望のリードタイムは問い合わせ開始から1時間以内であることが望ましく、どれだけ遅くなっても24時間以内にはリードタイムを終わらせなければなりません。

もちろん、問い合わせ方法によっては瞬時に回答することが難しい場合がありますが、この結果から見ても「1時間以内」に回答することは顧客にとって「早い」と感じてもらうことが出来ますので、顧客満足度を向上させることができるでしょう。

一元管理

顧客からの問い合わせから生まれる顧客満足度の低下を防ぐためには、「顧客情報」「過去問い合わせ履歴」「対応者」「対応内容」「対応時間」「関連サービス」などの情報を一元管理することをおすすめします。

これらの細かな情報を一元管理することで、属人化を防ぐことができ、どのような顧客や問い合わせであってもその場応じた適切でハイクオリティな対応をすることができますので、結果的にリードタイムを統一することができるのです。

また、情報の一元管理をすることで、対応者間のアプローチの差を埋めることができますので、非常に有効的になるでしょう。

前述したとおり、問い合わせには「電話」「メール」はもちろんですが、これ以外にも複数の問い合わせチャンネルを設定している場合が多くあるかと思いますが、顧客ニーズに合わせるためにも、複数チャンネルを残したまま、漏れの無いように情報を一元管理をすることが大切です。

問い合わせから顧客感動へ

従来のビジネスモデルでは、カスタマーセンター部署が設けられていることが多くありましたが、カスタマーセンターではあくまで受動的な対応でありましたが、サブスクリプションビジネスに合わせ、今後の利用促進やビジネス拡大を狙うためには、カスタマーサクセスとして能動的に顧客にアプローチをする必要があると言えるでしょう。

そのためにも問い合わせ対応が非常に重要で、その問い合わせ内容を少しずつ蓄積し、顧客ニーズに合わせた商品やサービスを積極的に提案していきましょう。

またさらに新しい機能や使い方を顧客に提示することも、新しい気付きを与えることになりますので、顧客に成功体験を提供し、顧客感動へ繋げることができますよね。

まとめ

サブスクリプション問い合わせで、顧客を感動へと導くにはどうすれば良いのか、ということについてお話しさせていただきました。

顧客からの問い合わせに自体、カスタマーセンターやヘルプデスクだけで終話させてしまっては、顧客感動に繋がることはありません。

つまり、顧客の満足度を大きく向上させるためには、ひとつの部署だけの取り組みではなく、企業全体の取り組みが必要になってくるのです。

サブスクリプションビジネスを行われている方は、ぜひこれらのことに注目し、顧客を感動へと導いて下さいね。

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